Firmy, které posílají zboží, slyší od špeditérů volání pořád a většina zní stejně: „máme kapacity, máme skvělé ceny, můžeme vám nacenit?“ Ten, kdo telefon zvedne, to už zná a nemá důvod poslouchat. Lepší studený hovor vychází ze světa odesílatele, tedy z tras, termínů a ceny pozdního kamionu.
Tento článek nabízí skript pro špeditéry, kteří volají firmám s přepravou, s ukázkovým dialogem, odpovědí na nejčastější námitku a cvičením. Formulace přizpůsobte své firmě a dodržujte pravidla své společnosti pro oslovování.
Koho se ptát ve firmě
Funkce se liší a struktury také. V menší firmě rozhoduje majitel nebo provozní manažer. Ve větší to může být vedoucí logistiky, plánovač přeprav nebo nákupčí. Recepční často nezná detaily, proto se ptejte tak, aby vám mohla pomoci.
Obchodník: Dobrý den, tady Jakub Moravec ze společnosti Křižovatka Cargo. Mohla byste mi říct, kdo u vás řeší odesílání zboží a dopravce?
Recepční: To je paní Lindová z logistiky. Smím vědět, o co jde?
Obchodník: Samozřejmě. Spolupracuji s firmami na jejich pravidelných trasách a rád bych se paní Lindové zeptal na jednu dvě věci, jak je dnes zajišťují. Je k zastižení?
Důvod řekněte jednoduše a nic netajte. Recepční, která důvodu rozumí, vám spíš pomůže. Nikdy netvrďte vztah, který neexistuje. Pokud paní Lindová není k dispozici, zeptejte se, kdy je vhodná doba a zda můžete nechat krátký vzkaz.
Úvod přes trasu, ne přes nabídku
Trasa je konkrétní věc, kterou logistik zná. „Pokrýváme hodně tras“ je mlhavé. „Každý týden vozím zboží z Prahy do Ostravy“ je konkrétní a ukazuje, že práci rozumíte.
Obchodník: Dobrý den, paní Lindová, tady Jakub Moravec z Křižovatky Cargo. Vím, že volám nečekaně. Pracuji s firmami, které posílají kompletní zakázky z Prahy na Ostravsko, a chtěl jsem se zeptat, jestli tuhle trasu používáte. Máte třicet vteřin?
Lindová: Možná. O co jde?
Obchodník: Rozumím. Rád bych pochopil, jak tuto trasu dnes zajišťujete, a jestli bych mohl nabídnout něco užitečného. Zní to rozumně?
Zmiňujte jen trasy, které opravdu jezdíte, a udělejte si předem rešerši. Pokud trasy firmy neznáte, zeptejte se místo hádání: „Na kterých trasách posíláte nejčastěji?“
Ověřit objem a bolest
Hledáte tři věci: kolik zboží, jak často a co bolí. Ptejte se otevřeně a nechte odesílatele mluvit.
- „Kolik zakázek týdně nebo měsíčně na té trase přibližně posíláte?“
- „Je objem stálý, nebo kolísá?“
- „Jaký typ vozidla a jaké zboží?“
- „Když se zakázka nepovede, co bývá příčinou, například pozdní nakládka nebo zmeškané doručení?“
- „Jak dnes objednáváte přepravu, přímo u dopravců, přes platformu, nebo přes špeditéry?“
Čtvrtá otázka je nejodhalující. Ukáže bolest a ta vám dává důvod ke schůzce.
Lindová: Asi deset zakázek týdně na té trase. A ano, pozdní nakládky jsou bolest.
Obchodník: Pozdní nakládky otravují, hlavně když čeká odběratel. Co se stane, když se něco takového přihodí?
Lindová: Musíme urgovat a občas hledáme jiného dopravce narychlo.
Zapište si její slova. Poslouží jako začátek dalšího hovoru.
Námitka „máme dopravce“
Je to standardní odpověď a málokdy konečná. Zpravidla znamená „nevidím důvod měnit“. Nežádáte o změnu. Žádáte o rozhovor.
Lindová: Dopravce na to už máme.
Obchodník: To dává smysl a nenavrhuji, abyste ho měnili. Většina firem, se kterými mluvím, má hlavního dopravce. Ptám se, jestli máte druhou možnost pro případy, kdy hlavní dopravce nestíhá, třeba ty pozdní nakládky. Chtěla byste ji?
Lindová: Možná. Občas se zaseknete.
Obchodník: Pak by mohlo stát za to krátce probrat, jak bych takové zakázky pokryl, bez závazku. Vyhovovalo by vám úterý v deset, nebo středa ve dvě?
Postup je souhlasit, představit se jako záloha, ne náhrada, a nabídnout malý krok. Nikdy nekritizujte jejího dopravce. Pokud řekne ne, zeptejte se, jestli má smysl zavolat za pár měsíců.
Domluva kontroly sazeb
Cílem prvního hovoru je krátké setkání nad sazbami, ne cena po telefonu. Sazba závisí na trase, vozidle, termínu a objemu a číslo bez informací je jen odhad.
- Nabídněte dva konkrétní termíny.
- Řekněte, co od nich potřebujete: dvě tři typické trasy, typ vozidla a obvyklý objem.
- Řekněte, co přinesete: srovnání na jejich trase nebo plán pro vytížené týdny.
- Pozvánku a stručné shrnutí pošlete týž den.
Obchodník: Na kontrolu mi prosím pošlete dvě tři typické trasy a vozidla, která používáte. Přijdu s představou, jak je pokryji. Pozvánku na úterý v deset pošlu na váš e-mail.
Hovor zapište ihned: trasa, objem, bolest a datum dalšího kroku.
Cvičení: tři kola
První kolo, úvod přes trasu. Řekněte úvod nahlas se skutečnou trasou. Škrtněte všechno, co zní jako brožura.
Druhé kolo, recepce. Kolega hraje recepční, která třikrát zeptá „o co jde?“. Nacvičte prostý důvod.
Třetí kolo, námitka o dopravci. Kolega opakuje „máme dopravce“ různým tónem. Nacvičte souhlas, nabídku zálohy a malý krok.
Kola můžete projít jako hlasový hovor s DIRI AI, kde AI zákazník hraje vedoucí logistiky a reaguje na to, co skutečně řeknete. Zpětná vazba od AI ukáže momenty k opakování. Podívejte se na ukázkové dialogy.
Související: Velkoobchod: připomenutí objednávky, Studené volání: 12 praktických tipů, Přepojení hovoru bez ztráty zákazníka.
Časté otázky
Mám po telefonu říkat sazbu? Zpravidla ne. Ptejte se na trasu a objem a nabídněte, že se vrátíte s konkrétním návrhem.
Jak najít správný kontakt? Zeptejte se recepční, kdo řeší odesílání zboží, a podívejte se na web firmy a veřejné rejstříky.
Co když používají jen platformu? Zeptejte se, jak jim funguje a kde selhává. Někteří odesílatelé chtějí lidskou možnost pro složité zakázky.
Kolikrát volat? Stanovte pravidlo, například tři pokusy za dva týdny v různou dobu, pak pauza a později nový pokus.
Shrnutí
Zeptejte se správného člověka, začněte trasou, ověřte objem a bolest, na „máme dopravce“ odpovězte nabídkou zálohy a hovor zakončete krátkou kontrolou sazeb ve dvou termínech.
K nácviku úvodu přes trasu vyzkoušejte DIRI AI. Plán Free zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Začněte zdarma a vyberte scénář studeného hovoru.