Ve velkoobchodě se většina obratu opakuje. Stálý odběratel objednává pravidelně a obchodník má za úkol hlídat, aby se objednávky nepřerušily. Když se ozve pauza, může to znamenat cokoli: sklad je ještě plný, odběratel přešel k jinému dodavateli, má problém s platbami nebo jen zapomněl. Telefonát s připomenutím objednávky je pro obchodníka užitečný nástroj, ale snadno se zvrhne v „Proč jste neobjednali?“. Správný hovor zní jako péče o zákazníka, ne jako kontrola.
Cíl hovoru
Hovor má tři cíle, v tomto pořadí:
- Zjistit situaci odběratele: jak se mu daří, jaká je poptávka, co potřebuje.
- Pochopit důvod pauzy, pokud existuje.
- Domluvit konkrétní krok: objednávku, podklady k ceně nebo termín dalšího hovoru.
Objednávka je přirozený výsledek, ne podmínka. Pokud odběratel řekne, že má plno, a vy to vezmete na vědomí s dotazem, kdy se ozvat, zákazník si zapamatuje, že jste rozumní.
Příprava
Než zavoláte, podívejte se na historii: jak často odběratel objednával, jaké položky, kdy byla poslední objednávka, zda neproběhla reklamace nebo spor o dodání. Díky tomu nezačnete hovor omylem tam, kde je potřeba omluva. Zkontrolujte také, zda nemáte novinky, které opravdu pomohou: nový sortiment, změnu dostupnosti nebo upravené dodací podmínky. Nevymýšlejte důvody k volání, zákazník je pozná.
Stavba hovoru
Úvod bez tlaku. „Dobrý den, pane Beneši, tady Marek z velkoobchodu. Poslední objednávku jste měli v září, tak se ozývám zjistit, jak se vám daří a jestli vám nechybí zboží.“
Otevřená otázka. „Jak jde prodej v tomto období?“ Zákazník mluví o svém byznysu, což je nejlepší zdroj informací.
Zkouška důvodu pauzy. „Zaznamenal jsem, že objednávky přišly méně často. Stalo se něco, co bychom měli vědět?“ Tato věta nikoho neobviňuje a vy dostanete poctivou odpověď častěji než u otázky „Proč jste neobjednali?“.
Konkrétní krok. „Chcete, abych vám připravil obvyklý nákup a poslal ho k odsouhlasení, nebo si něco změníte?“
Ukázka dialogu
Vy: „Dobrý den, pane Beneši, tady Marek z velkoobchodu. Máte minutu? Chtěl jsem se zeptat, jak vám jde prodej a jestli vám nechybí zboží.“
Zákazník: „Dobrý den. Prodej jde, jen mám pořád ještě plný sklad.“
Vy: „Rozumím, to se může stát. Víte zhruba, kdy se vám zásoby vyčerpají?“
Zákazník: „Tak za dva, tři týdny.“
Vy: „Díky. Pokud chcete, připravím obvyklý nákup s dostatečným předstihem a pošlu vám ho k odsouhlasení. Dodací doba je nyní zhruba týden, takže by to vyšlo na začátek měsíce. Hodí se vám to?“
Zákazník: „Tak mi to pošlete. A mrkněte, jestli nemáte něco nového u kuchyňských doplňků.“
Vy: „Určitě, připravím i krátký přehled novinek. Ozvu se ve čtvrtek, abychom to společně doladili.“
Z hovoru vznikl konkrétní termín i nová příležitost, protože obchodník nezačal nátlakem.
Když zazní problém
Někdy se za pauzou skrývá nespokojenost: pozdní dodávka, chybné zboží, nesplněný slib. Pokud ji odběratel zmíní, přestaňte nabízet. Poslouchejte, poděkujte za otevřenost a řekněte, co uděláte a kdy. Postup najdete v článku Jak se omluvit zákazníkovi po telefonu. Nic neslibujte, co nemůžete zařídit. Teprve po vyřešení problému má smysl se vrátit k objednávce.
Časté chyby
- Hovor jen kvůli objednávce. Odběratel pozná, že se ozýváte jen když je potřeba obrat.
- Obviňování: „Proč jste neobjednali?“ Zákazník se brání a odpoví vyhýbavě.
- Hromada nabídek najednou. Vyberte jednu až dvě věci, které odběrateli odpovídají.
- Neurčitý závěr: „Tak se ozvěte, kdyby cokoliv.“ Domluvte datum dalšího kontaktu.
Různé typy odběratelů
Ne každý stálý odběratel je stejný. Pravidelný odběratel objednává podle kalendáře a ocení, když mu hlídáte termín předem. Sezónní odběratel má období, kdy je klid, a neobjednávání je normální. Zeptejte se ho raději na plán sezóny než na pauzu. Nový odběratel po první objednávce často váhá, zda zboží prodá. Zajímejte se, jak se mu zboží prodává, a nabídněte pomoc s doplněním. Odběratel s problémem potřebuje nejdřív vyřešit potíž. U každého typu upravte tón a délku hovoru, ale držte stejný základ: zájem o jeho byznys, ptaní se, domluva konkrétního kroku.
Domluva při obnovení spolupráce
Pokud se odběratel po delší pauze vrací, poděkujte mu a nesnažte se hned vrátit vše na původní úroveň. Nabídněte jednoduchý první nákup, například obvyklý košík nebo několik nejprodávanějších položek, a domluvte krátký kontrolní hovor po dodání. Zákazník se tak vrací bez tlaku a vy získáte zpětnou vazbu na dodávku.
Po hovoru
Ihned po hovoru si zapište, co odběratel řekl o zásobách, sezóně a plánech, a co jste slíbili. Pokud jste slíbili přehled novinek nebo návrh objednávky, odešlete ho do druhého dne. Termín dalšího kontaktu uložte do kalendáře. Z těchto poznámek se postupně stává mapa potřeb odběratele, která vám při dalším hovoru usnadní otázky.
Nácvik
- Vyberte tři odběratele a napište si pro každého jednu větu otevření podle jeho historie.
- Procvičte nehodnotící otázku na důvod pauzy, aby nezněla jako výslech.
- Zahrajte si hovor s odběratelem, který říká „zatím nic nepotřebuju“, a hledejte větu, která ho nepřehání, ale nechá dveře otevřené.
- Nacvičte závěr: shrnutí domluvy a konkrétní den dalšího kontaktu.
Nacvičte si to v DIRI AI
V DIRI AI mluvíte hlasem s AI odběratelem, který může být vstřícný, zaneprázdněný nebo nespokojený, a reaguje podle toho, co skutečně řeknete. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. Scénář můžete opakovat s různými povahami zákazníka.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si připomenutí objednávky dřív, než zavoláte skutečnému odběrateli.
Související: Upsell po telefonu bez tlaku, Obnovení smlouvy po telefonu, Aktivní naslouchání po telefonu.
Shrnutí
Připomenutí objednávky ve velkoobchodě je rozhovor o byznysu odběratele. Připravte se podle historie, ptejte se bez obviňování, vyslechněte důvod pauzy a domluvte konkrétní další krok. Objednávka přijde snáz, když zákazník nemá pocit, že je kontrolován.