Software pro školení call centra dělá jednu ze tří věcí: učí znalosti (e-learning), hodnotí skutečné hovory (kontrola kvality) nebo umožní nacvičit hovor dřív, než přijde (simulace). Nejdřív si ujasněte, která z těch tří mezer vás bolí nejvíc. Jinak budete na prezentacích porovnávat nástroje, které řeší úplně jiný problém.
Tento seznam je pro třetí skupinu: operátor mluví se simulovaným volajícím a dostane zpětnou vazbu. Jeden takový nástroj, DIRI AI, vyvíjíme my. Proto níže píšeme i to, kdy se nehodí.
Kterou mezeru máte?
| Problém | Co potřebujete | Otázka na dodavatele |
|---|---|---|
| Operátoři neznají produkt nebo postup | E-learning a testy znalostí | „Dokážu z naší směrnice udělat test?“ |
| Nevidíte, co se děje v živých hovorech | Kontrolu kvality a analýzu hovorů | „Kolik hovorů hodnotíte a podle jakého formuláře?“ |
| Operátor ví, co říct, ale v hovoru ztuhne nebo mluví dlouho | Hlasový nácvik se simulovaným volajícím | „Může si operátor tuhle stížnost zkusit desetkrát do pondělí?“ |
12 bodů ke kontrole
Nácvik
- Operátor mluví nahlas. Psaní odpovědi trénuje jinou dovednost než hovor.
- Volající se brání. Skáče do řeči, opakuje stížnost, první nabídku odmítne a uklidní se, až když operátor udělá něco správně.
- Vlastní situace. Musíte umět popsat svého volajícího: pozdní doručení, zamítnutou reklamaci, zdražení při prodloužení smlouvy.
- Nastavitelná obtížnost. Nováček potřebuje nejdřív podrážděného volajícího, rozzuřeného až později.
- Jazyk operátora. Ověřte češtinu, slovenštinu nebo polštinu jménem, ne „30 a více jazyků“.
Zpětná vazba 6. Citace, ne jen skóre. Report má ukázat větu, která volajícího rozčílila víc, a navrhnout lepší. 7. Stejný hovor znovu a porovnání obou pokusů. 8. Pokrok v čase podle dovedností, aby vedoucí směny věděl, co koučovat.
Tým a data 9. Nácvik odděleně od hodnocení. Operátoři trénují poctivě jen tehdy, když jim špatný cvičný hovor nemůže uškodit. 10. Jasné zacházení s daty: kde jsou nahrávky a přepisy, kdo je vidí, jak dlouho se uchovávají, zda existuje zpracovatelská smlouva (DPA). 11. Přístup podle rolí pro vedoucí a školitele. 12. Simulovaný volající je označený jako AI.
Pilot na dva týdny
- Den 1: vyberte tři hovory, se kterými mají nováčci největší potíže. Ke každému jedna věta: kdo volá, co chce, co je na tom těžké.
- Dny 2 až 5: pět operátorů zkusí každou situaci dvakrát denně, 5 až 10 minut.
- Dny 6 až 10: vedoucí přečte reporty a každému vybere jeden bod ke zlepšení. Operátor situaci zopakuje.
- Den 10: zeptejte se: „Kterou větu teď v živých hovorech říkáte jinak?“ Když to nikdo neví, nástroj chování nezměnil.
Kde se hodí DIRI AI
DIRI AI je nástroj na hlasový nácvik. Operátor si vybere situaci, mluví s AI zákazníkem a po hovoru si přečte report. Report cituje jeho slova, vysvětlí jejich účinek a navrhne lepší formulaci. Pak lze hovor zopakovat.
- Jazyky: čeština, slovenština, polština, němčina, angličtina, španělština, portugalština, italština, francouzština, rumunština a maďarština.
- Firemní plány: týmový přehled, sdílené scénáře, témata koučinku, fronta koučinku pro vedoucí, přístup podle rolí, pravidla souladu a auditní stopa.
- Slouží k tréninku, ne k hodnocení zaměstnanců. AI zákazník je označený jako AI.
- Ceny jsou veřejné: plán Free (3 hlasové hovory měsíčně, každý nejvýše 5 minut, základní report, bez karty) a individuální plány od 19,90 € měsíčně včetně daně. Firemní plány začínají pilotem pro tým.
Kdy se nehodí: DIRI AI nehodnotí vaše živé hovory, nemá tvorbu kurzů a neautomatizuje konverzace. Na to potřebujete systém kontroly kvality nebo e-learning vedle něj.
Zkuste jeden ze svých těžkých hovorů: ceník a plán Free.
Časté dotazy
Co je software pro školení call centra?
Software, který operátorům pomáhá naučit se produkt, postupy a samotný rozhovor. Patří sem e-learning, nástroje na kontrolu kvality skutečných hovorů a simulace, kde operátor trénuje se simulovaným volajícím.
Jak dlouhý má být cvičný hovor?
Krátký. Pět až deset minut na jednu situaci, opakovaně. To naučí víc než jeden dlouhý hovor o všem.
Můžeme výsledky nácviku použít k hodnocení operátorů?
Nedoporučujeme to. Jakmile se nácvik počítá do hodnocení, operátoři přestanou zkoušet nové věci. Výsledky použijte k výběru tématu koučinku, ne k žebříčku.
Jak poznáme, že školení zabralo?
Vyberte jedno chování, které uslyšíte v živých hovorech, například že operátor nejdřív pojmenuje problém a teprve potom vysvětluje pravidla. Poslechněte si ho před pilotem a po něm.
Jak vybrat situace pro první pilot?
Začněte hovory, které nováčkům dělají největší potíže a které se často opakují: stížnost na pozdní doručení, žádost o zrušení smlouvy nebo dotaz na vyšší fakturu. Ke každé situaci napište jednu větu o tom, kdo volá a co chce. Obtížnost zvyšujte postupně, až když operátor zvládne klidnější verzi hovoru.
Potřebujeme k nácviku zvláštní vybavení?
Stačí počítač nebo telefon s mikrofonem a prohlížeč. Nácvik je nejlepší dělat v tiché místnosti, ne přímo na provozní ploše, aby operátor mohl mluvit nahlas a nebál se udělat chybu.
Související: Školení operátorů call centra, AI trénink pro call centrum, KPI a kvalita hovorů v call centru, Trénink prodejního call centra, DIRI AI vs Zenarate.