Člověk, který pošle poptávku na opravu kotle, klimatizace nebo elektřiny, málokdy čeká týden. Něco nefunguje a on chce vědět, kdy přijdete. Zakázku většinou získá ten, kdo zavolá první, zní klidně, ptá se rozumně a nabídne konkrétní čas. Ten, kdo odpoví za dva dny, často přijde o zakázku dřív, než ji nabídne.
Tento článek nabízí skript pro volání po poptávce na servis, dialogy a cvičení. Formulace přizpůsobte své firmě a dodržujte vlastní bezpečnostní postupy.
Proč zavolat do hodiny
Poptávka z webu je nejteplejší hned po odeslání. Zákazník má ještě telefon v ruce a často posílá formulář více firmám. Kdo zavolá první, dostane nejdelší rozhovor.
Nastavte si v týmu cíl, například zavolat do hodiny v pracovní době, a sledujte, zda ho plníte. Než vytočíte, věnujte minutu přípravě.
- Přečtěte si poptávku. Jméno, adresa, popis závady, případná poznámka.
- Zkontrolujte kalendář. Ať víte, jaké termíny můžete skutečně nabídnout.
- Určete cíl. Cílem je ověřit problém a domluvit návštěvu, ne vyřešit závadu po telefonu.
Když zákazník nezvedne, nechte krátkou zprávu a pošlete SMS: jméno, důvod a kdy zkusíte znovu. Dlouhé vysvětlování nechte na později.
Ověřit problém a naléhavost
Po telefonu nediagnostikujete. Potřebujete tolik, abyste poslali správného člověka se správným materiálem a nastavili správnou prioritu. Většinou stačí pět otázek.
- „Co přesně přístroj dělá, nebo nedělá?“
- „Od kdy to trvá?“
- „Jde o plyn, elektřinu, nebo jiný systém, a jak je zařízení zhruba staré?“
- „Změnilo se v poslední době něco, nebo na tom někdo pracoval?“
- „Je v domě někdo, komu chlad nebo výpadek vadí víc, například malé dítě nebo starší člověk?“
Poslední otázka pomáhá s prioritou a ukazuje péči. Neptejte se jí, abyste prodali dražší výjezd. Ptejte se, protože mění to, jak brzy máte přijet.
Servis: Dobrý den, tady Petr Horák z firmy Teplo servis. Voláme kvůli vaší poptávce na kotel. Je vhodná chvíle?
Zákazník: Ano, kotel nejede od včerejška a není teplá voda.
Servis: Rozumím. Svítí na něm nějaká chyba?
Zákazník: Bliká červená a je slyšet cvakání.
Servis: To je užitečné, předám to technikovi.
Zapisujte si podrobnosti zákazníkovými slovy a důležité věci zopakujte.
Pokud zákazník zmíní zápach plynu, kouř nebo jiné možné nebezpečí, postupujte podle bezpečnostního postupu své firmy a nepokračujte běžnou domluvou. Bezpečnost jde před prodejem.
Nabídnout dva konkrétní termíny
Otevřená otázka „kdy se vám to hodí?“ nutí zákazníka hledat v kalendáři. Dvě možnosti rozhodnutí usnadní.
Servis: Technik může přijet dnes mezi čtrnáctou a šestnáctou hodinou, nebo zítra ráno mezi osmou a desátou. Která varianta vám vyhovuje víc?
Zákazník: Dnes, jestli to jde.
Servis: Pak vám zapíšu dnešní okno od čtrnácti do šestnácti. Technik vám zavolá zhruba třicet minut před příjezdem. Je toto číslo správné?
Nabízejte jen termíny, které dodržíte. Slib, který dodávka nestihne, je horší než pozdější a poctivý čas. Pokud dnes termín není, řekněte to rovnou a nabídněte, co můžete: první volné okno zítra, nebo zařazení mezi náhradníky.
Když chce jen cenu
Zákazníci chtějí znát cenu a je to oprávněná otázka. Potíž je, že opravu často nelze cenově určit, dokud technik závadu neuvidí. Neuhýbejte a nehádejte.
Zákazník: Řekněte mi jen cenu, kolik to bude?
Servis: To je spravedlivá otázka. Cenu opravy před prohlídkou neřeknu, protože může jít o drobný díl i o větší věc. Mohu vám ale říct cenu výjezdu a to, že technik vám před zahájením práce vysvětlí cenu a možnosti. Bylo by to takto v pořádku?
Zákazník: Asi ano. Kolik je výjezd?
Servis: Výjezd stojí [cena výjezdu vaší firmy]. Pokud bude potřeba díl, technik vám cenu řekne na místě a vy se rozhodnete, zda pokračovat.
Uvádějte jen částky, které vaše firma skutečně účtuje, a řekněte, co zahrnují. Poctivé rozpětí je v pořádku, jestli ho vaše firma používá. Nikdy si nevymýšlejte částku, abyste hovor uzavřeli. Obecnější postup najdete v článku Jak říct cenu po telefonu.
Potvrdit adresu a termín
Mnoho zmeškaných návštěv začíná drobnou chybou v údajích. Hovor ukončete klidným zopakováním.
- Jméno a číslo. „Paní Procházková, na čísle 777 123 456.“
- Adresa a přístup. „Lipová čtrnáct. Je možné zaparkovat a bude někdo doma?“
- Časové okno. „Dnes od čtrnácti do šestnácti.“
- Co čekat. „Technik zavolá třicet minut před příjezdem.“
- Co připravit. „Pokud můžete, poznamenejte si typ kotle.“
Hned poté pošlete SMS nebo e-mail s údaji. Krátké potvrzení snižuje počet zmeškaných návštěv víc než dlouhé vysvětlování.
Cvičení: tři kola
První kolo, ustaraný zákazník. Kolega hraje zákazníka, který mluví rychle a je nervózní. Nacvičte klidný, pomalý pozdrav a nejdřív jméno a číslo.
Druhé kolo, otázka na cenu. Kolega se čtyřikrát různě zeptá „kolik to bude?“. Nacvičte poctivou odpověď bez hádání.
Třetí kolo, zopakování. Kolega rychle nadiktuje adresu. Nacvičte zopakování, které nezní mechanicky.
Kola můžete projít i jako hlasový hovor s DIRI AI. AI zákazník hraje člověka s poruchou doma a zpětná vazba od AI po hovoru ukáže momenty k opakování. Podívejte se na ukázkové dialogy.
Související: Jak domluvit schůzku po telefonu, Kvalifikace leadu po telefonu, Jak říct cenu po telefonu.
Časté otázky
Mám po telefonu slibovat cenu opravy? Jen pokud za ní vaše firma může stát. Jinak vysvětlete, co technik udělá na místě a co zahrnuje výjezd.
Co když je zákazník velmi rozčilený? Zpomalte, nechte ho domluvit a uznejte problém dřív, než přejdete k otázkám. Klid se přenáší.
Jak omezit zmeškané návštěvy? Potvrďte údaje písemně, pošlete připomenutí a nabídněte okno s telefonátem před příjezdem.
Hodí se stejný skript pro prodej i servis? Struktura je podobná, ale cíl se liší. Servis řeší problém rychle, prodej zkoumá potřebu.
Shrnutí
Zavolejte rychle, ověřte problém a naléhavost, nabídněte dva termíny, na dotaz po ceně odpovězte poctivě a hovor zakončete zopakováním adresy a času. Potvrzení pošlete písemně.
K nácviku pozdravu a odpovědi na cenu nahlas vyzkoušejte DIRI AI. Plán Free zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Začněte zdarma a vyberte scénář domluvy servisu.