Stručná odpověď: Nežádejte hned o hovor s nadřízeným. Nejdřív se zeptejte, jak se u zákazníka o podobných věcech rozhoduje, nabídněte pomoc s tím, co bude vedení zajímat, a teprve potom navrhněte krátký společný hovor. Zápis jmen, kritérií a termínu je nejcennější výsledek této části hovoru.
Hovor šel dobře. Kontaktní osoba chápe problém, vypadá zaujatě, a pak řekne: „Musím to probrat s vedením.“ Rozloučíte se a obchod ztichne. Nejde o odmítnutí, ale o riziko. Váš kontakt teď vysvětlí Vaši nabídku někomu, s kým jste nemluvili, a bez souvislostí, které znáte jen Vy.
Co se za větou skrývá
- Skutečný schvalovací krok. Zákazník bez souhlasu jednatele nebo ředitele nekoupí a říká to upřímně.
- Zdvořilý únik. Je snazší říct „probereme to s vedením“ než „nejsem přesvědčen“.
- Nejistota. Nápad se líbí, ale zákazník neví, jak ho vysvětlit.
- Neznámý proces. Neví, kdo všechno bude do rozhodnutí zapojen.
- Překážka. Vedení už podobný nákup jednou zamítlo.
Neptejte se „A mohu mluvit rovnou s Vaším šéfem?“ Zní to, jako byste pochybovali o jeho pravomoci, a hovor to často ukončí. Zajímavější než to, zda nadřízený existuje, je, jak se v té firmě opravdu rozhoduje. Obecnější postupy najdete v článku Jak mluvit s rozhodovatelem.
Zjistěte skutečný průběh rozhodování
Ptejte se zvědavě, ne vyslýchavě.
- „Rozumím. Jak se o podobné věci u Vás obvykle rozhoduje?“
- „Kdo další bude do rozhodnutí zapojen kromě Vás a Vašeho nadřízeného?“
- „Schvaloval pan ředitel už někdy něco podobného?“
- „Na co se při takovém rozhodnutí obvykle dívá?“
- „Je k tomu vázaný rozpočet nebo termín?“
Cvičná scénka:
Obchodník: „To je zcela pochopitelné. Mohu se zeptat, jak se o takové věci u Vás obvykle rozhoduje?“
Zákaznice: „Já doporučím řešení, pan jednatel to ještě projde s účetní.“
Obchodník: „Děkuji, to mi pomáhá. Na co se účetní obvykle dívá?“
Zákaznice: „Hlavně jestli se to vejde do rozpočtu oddělení na letošek.“
Obchodník: „A schvaloval pan jednatel loni něco podobného?“
Zákaznice: „Menší nástroj ano.“
Třemi otázkami jste zjistili, že rozhodují tři lidé, co je pro účetní podstatné a že existuje precedens. Nikoho jste netlačili. Odpovědi si hned zapište; u každého účastníka alespoň jméno a roli. Pomůže šablona záznamu z hovoru.
Pomozte sestavit argumenty
Váš kontakt bude nabídku předávat z druhé ruky. Můžete ovlivnit, jak dobře se „přenese“, pokud k tomu přistoupíte tak, aby zůstal vlastníkem rozhodnutí.
Obchodník: „Vypadá to, že to budete vysvětlovat Vy, a to je velký díl práce. Pomohlo by Vám, kdybych připravil krátké shrnutí k přeposlání: problém, který jste popsala, co bychom udělali a kolik to stojí?“
Zákaznice: „Ano, to by pomohlo.“
Obchodník: „Dobře. Co by chtěl pan jednatel na té stránce vidět především?“
Na co dbát:
- Použijte její slova. „Říkala jste, že týdenní reporty zabírají dvěma lidem půl dne“ váží víc než popis produktu.
- Jedna strana, ne prezentace. Snadněji se přepošle i přečte.
- Věta o dalším kroku. Vedení tak snadno odpoví ano nebo se zeptá.
- Upřímně o mezích. Co se na jejich situaci nehodí, řekněte. Shrnutí, které slibuje příliš, ohrozí především Váš kontakt.
Nevymýšlejte čísla ani výsledky, aby argument vypadal silněji. Co nedokážete doložit, vynechte.
Navrhněte společný hovor
Nejlépe chráníte nabídku tím, že u rozhodnutí budete, aby se vedení mohlo zeptat přímo. Požádejte o to jako o službu zákazníkovi, ne jako o podmínku.
Obchodník: „Dávalo by smysl krátce si zavolat i s panem jednatelem, aby se mohl zeptat přímo mě? Nemusela byste všechno vysvětlovat sama.“
Zákaznice: „Nevím, nejdřív to s ním chci probrat sama.“
Obchodník: „Samozřejmě. Navrhuji tohle: Vy si to s ním proberete a já si ve čtvrtek v deset nechám volných patnáct minut. Bude-li zájem, termín je k dispozici. Pokud ne, nebudu Vás obtěžovat.“
K technice:
- Nabídněte konkrétní okno. Čtvrtek v deset se přijímá snáz než „někdy příští týden“.
- Krátce. Patnáct minut snižuje bariéru.
- Odstraňte tlak. Věta „nebudu Vás obtěžovat“ činí nabídku bezpečnou.
- Dohodněte i následný kontakt, ať společný hovor nastane, nebo ne.
Odmítne-li zákazník společný hovor, netlačte. Domluvte, kdy se dozvíte výsledek, a zeptejte se, co mu můžete poslat.
Co zapsat po hovoru
- Kdo je zapojen, se jmény a rolemi.
- Jak se rozhoduje: na co se kdo dívá a v jakém pořadí.
- Co jste slíbili: shrnutí, termín, datum dalšího hovoru.
- Obavy zákazníka jeho slovy.
- Dohodnutý další krok s odpovědnou osobou a datem.
Slíbené shrnutí pošlete ještě týž den. Když termín uplyne bez odpovědi, zápis Vám řekne, na co přesně navázat.
Nacvičte si rozhovor o rozhodování
Pokušení říct „žádný problém, ozvěte se“ je silné, proto se vyplatí trénovat.
- Napište tři otázky o průběhu rozhodování a řekněte je nahlas.
- Se spolupracovníkem zahrajte situaci, kdy prvních třicet vteřin odpovídá jen „musím to probrat s vedením“.
- Nacvičte nabídku shrnutí a společného hovoru, každou na dvě věty.
- Zopakujte s protějškem, který se vyhýbá, a s takovým, který ochotně pomáhá.
- Ověřte, zda jste odešli se jmény, procesem a datovaným dalším krokem.
Další tipy najdete v článcích Jak trénovat zvládání námitek a Otázky, které odhalí potřebu zákazníka.
Časté otázky
Mám požádat o rozhovor přímo s vedením?
Ne jako první krok. Zeptejte se, jak se rozhoduje, a společný hovor nabídněte jako pomoc.
Co když kontakt neumí říct, kdo je do rozhodování zapojen?
Zeptejte se, kdo obvykle schvaluje podobné nákupy a kdo další může mít názor. Každou odpověď berte jako výchozí bod.
Je tahle námitka špatné znamení?
Ne nutně. Mnoho nákupů potřebuje schválení. Riziko vzniká, když ztratíte kontakt s lidmi, kteří rozhodují.
Vyzkoušejte si to nahlas
V DIRI AI mluvíte hlasem s AI zákazníkem, který hraje jen roli zákazníka, například kontakt, který to musí probrat s vedením. Po hovoru dostanete zprávu. Plán Free: 3 hlasové hovory měsíčně, nejvýše pět minut, bez karty. Začít zdarma nebo se podívat na ukázkový hovor.