Stručná odpověď: Neodporujte a netlačte. Zeptejte se, o čem konkrétně si zákazník chce rozmýšlet, a domluvte pevný termín dalšího hovoru. Z mlhavé věty tak uděláte konkrétní téma, například cenu, užitečnost nebo názor kolegy, a víte, kdy se ozvat.
Hovor proběhl dobře. Zákazník se ptal, zdánlivě souhlasil, a pak řekl: „Děkuji, musím si to rozmyslet.“ Zdvořile se rozloučíte a obchod se často rozloučí taky. Věta je nebezpečná právě proto, že zní rozumně a nedává Vám nic, na co byste mohli navázat.
Co ta věta může znamenat
Zřídka jde o doslovnou prosbu o čas na přemýšlení. Obvykle za ní stojí něco z tohoto:
- Nevyslovená obava. Cena, riziko, načasování nebo názor kolegy, který zatím nezazněl.
- Chybějící informace. Zákazník si není jistý, že to řeší jeho problém.
- Rozhoduje někdo jiný. Musí se zeptat nadřízeného nebo společníka.
- Zdvořilé ne. Říct „ne“ přímo je nepříjemné, takže se použije měkká varianta.
- Skutečná potřeba rozmyslet si to. Někdy je to opravdu tak, jak to zní.
Hádáním nezjistíte, která možnost platí. Potřebujete otázku.
Cíl: z vágní odpovědi udělat konkrétní
Nesnažíte se vynutit ano ani zákazníkovi bránit v přemýšlení. Chcete z hovoru odejít s vědomím, nad čím přemýšlí a kdy si spolu promluvíte znovu.
Tři postupy s ukázkovými větami
Postup 1: zeptejte se, čeho se přemýšlení týká
„Rozumím, to je v pořádku. Abych Vám mohl poslat správné podklady, co byste si chtěl rozmyslet především?“
Pak mlčte a poslouchejte. Odpověď bývá cena, vhodnost řešení, načasování nebo další osoba. S tou obavou pracujte přímo. Jde-li o cenu, pomůže článek Je to moc drahé.
Postup 2: oddělte skutečnou obavu od ostatního
„To dává smysl. Kromě toho, co jste zmínil, je ještě něco, v čem byste potřeboval mít jistotu?“
Tak se oddělí jedna skutečná překážka od obecného váhání. Pokud existuje druhá obava, chcete ji slyšet teď, ne po hovoru.
Postup 3: dohodněte další krok, ne rozhodnutí
„Výborně. Co kdybychom si domluvili krátký hovor ve čtvrtek v deset, abyste měl čas na rozmyšlenou a já mohl odpovědět na případné otázky?“
Netlačíte na ano, dáváte přemýšlení datum. Zákazník, který termín přijme, je obvykle stále zapojený. Ten, který se mu vyhýbá, Vám také říká něco užitečného. Podobně funguje domlouvání schůzky po telefonu.
Co neříkat
- „Co je na tom k rozmyšlení?“ Zní to defenzivně.
- „Nabídka platí jen dnes.“ Tlak bez skutečného důvodu poškozuje důvěru a funguje jen tehdy, když je pravdivý.
- „Tak se příští týden ozvu.“ Bez dohody se pravděpodobně dovoláte do hlasové schránky.
- Dlouhé opakování všeho, co jste řekli. Zákazník to už slyšel. Zeptejte se.
Krátká ukázka (cvičná scénka)
Zákaznice: „Děkuji, to bylo užitečné. Musím si to rozmyslet.“
Obchodník: „Samozřejmě. Abych Vám poslal správné informace, co byste si chtěla rozmyslet především?“
Zákaznice: „Upřímně, jestli to bude můj tým opravdu používat.“
Obchodník: „To je oprávněná obava. Pomohlo by Vám, kdybych poslal krátký příklad, jak to zavedl jiný tým, a promluvili jsme si ve čtvrtek v deset?“
Zákaznice: „Ano, to by šlo.“
Obchodník se nehádal, netlačil a hovor skončil konkrétním časem.
Druhá ukázka: zákazník zmíní kolegu
Zákazník: „Zní to dobře, ale musím si to rozmyslet.“
Obchodnice: „Rozumím. Je něco, co by Vám při rozmýšlení pomohlo mít po ruce?“
Zákazník: „Spíš by to měl vidět kolega z provozu. Ten to bude používat.“
Obchodnice: „To dává smysl. Poslala bych Vám stručný přehled, který můžete kolegovi předat, a v úterý v devět bychom si krátce zavolali, jestli mu něco není jasné. Vyhovuje Vám to?“
Obava se tentokrát netýká ceny, ale člověka, který s řešením bude pracovat. Obchodnice ji nezpochybňuje, ale zařadí ji do dalšího kroku a opět domluví konkrétní čas.
Když zákazník zůstane u vágní odpovědi
Někdy na otázku odpoví „no, všechno“. Neodbíhejte. Nabídněte lehčí volbu: „Co by se muselo stát, abyste se mohl rozhodnout snadněji?“ Pokud ani to nic nepřinese, přijměte to, domluvte stručný kontakt a nehonte ho. U zákazníků, kteří odkládají obecněji, se hodí také námitka „Zavolejte mi za měsíc“ a „Teď to nepotřebujeme“.
Nacvičte si to nahlas
Tuhle námitku je snadné pochopit a těžké říct dobře ve chvíli, kdy zazní. Několik nahlas vyslovených opakování pomůže víc než opětovné čtení.
- Napište si tři odpovědi vlastními slovy.
- Řekněte je nahlas, nejlépe vestoje. Které zní nepřirozeně, přeformulujte.
- Přidejte protějšek. Kolega, nebo AI zákazník v DIRI AI, kde mluvíte hlasem a po hovoru čtete zprávu s konkrétními momenty, které stojí za druhý pokus.
- Obměňujte odpovědi. Zkuste zákazníka, který zmíní cenu, toho, který zmíní kolegu, i toho, který neřekne nic užitečného.
- Zapište si jednu změnu a další den zkuste jiné kolo.
Širší postup najdete v článku Jak trénovat zvládání námitek.
Časté otázky
Je „musím si to rozmyslet“ vždy zdvořilé ne?
Ne. Někdy je to skutečná potřeba času. Otázka, o čem chce zákazník přemýšlet, Vám pomůže rozlišit.
Mám při té větě nabídnout slevu?
Obvykle ne jako první reakci. Nejdřív zjistěte, kde je obava. Sleva pomůže jen tehdy, pokud je skutečným důvodem cena.
Kdy se mám znovu ozvat?
Dohodněte konkrétní čas přímo v hovoru. Termín, který zákazník sám přijal, je spolehlivější než ten, který zvolíte sami.
Vyzkoušejte si to bez rizika
Plán Free v DIRI AI nabízí 3 hlasové hovory měsíčně, nejvýše pět minut, se základní zprávou (skóre a jeden tip) a bez karty. Začít zdarma a procvičit si tuhle námitku s AI zákazníkem, nebo se nejdřív podívat na ukázkový hovor.