Nový operátor v českém kontaktním centru dostane sluchátka, přístup do CRM a seznam nejčastějších dotazů. Málokdo mu ale řekne, jak jeho práci popisují oficiální zdroje: Národní soustava povolání, Národní soustava kvalifikací a evropská statistika. Tento přehled je spojuje, aby vedoucí týmu, školitel i nový operátor viděli, kde role stojí a co je potřeba trénovat.
Jak je obor uspořádaný
Kontaktní centra jsou v Česku dvojího typu a statistika je počítá různě.
- Interní týmy. Banka, pojišťovna, operátor nebo e-shop provozuje vlastní linku. Lidé jsou započítaní v oboru mateřské firmy.
- Outsourcingové firmy. Specializovaná společnost vyřizuje hovory pro jiné firmy. V klasifikaci CZ-NACE je to třída 82.2, činnosti call center.
Podle strukturální podnikové statistiky Eurostatu mělo Česko v roce 2024 v třídě 82.2 celkem 255 podniků a 8 735 zaměstnaných osob. V roce 2021 to bylo 184 podniků a 10 080 osob. Firem tedy přibývá, lidí v nich ubývá; průměrný podnik má zhruba 34 lidí.
Mnohem víc lidí pracuje v interních týmech. Evropské šetření pracovních sil uvádí pro Česko v roce 2024 celkem 56 000 zaměstnaných v podskupině ISCO 42, úředníci v oblasti služeb zákazníkům. Ta zahrnuje pracovníky kontaktních center, ale také recepční, informátory nebo pracovníky cestovních kanceláří, takže nejde o přesný počet operátorů. Prodej po telefonu patří do jiné skupiny (ISCO 5244).
Oborovým sdružením je ADMEZ, Asociace direktního marketingu, e-commerce a zásilkového obchodu, která pořádá konferenci Call Centra.
Jaké jazyky centra obsluhují
Základem je čeština. Národní soustava povolání ale u jednotky práce Operátor zákaznické linky výslovně uvádí i vyřizování cizojazyčných dotazů.
Tady je úzké místo. Podle šetření Eurostatu o vzdělávání dospělých (2022) zná 19,6 % českých pracovníků v administrativě, službách a prodeji (věk 25 až 64 let) žádný cizí jazyk a jen 5,5 % zná tři a více. Průměr EU je 23,5 % a 11,3 %. Aspoň jeden cizí jazyk tedy zná většina, tři málokdo. Projekt ve dvou cizích jazycích proto může znamenat malý tým, který se těžko doplňuje.
Profese a kariérní cesta
Národní soustava povolání vede jednotku práce Operátor zákaznické linky (CZ-ISCO 4222, pracovníci v zákaznických kontaktních centrech). Operátor podle ní vyřizuje telefonicky, e-mailem nebo přes sociální sítě jednoduché požadavky a stížnosti podle stanovených postupů. Doporučené vzdělání je střední s maturitou. Medián hrubé měsíční mzdy v podnikatelské sféře byl v roce 2025 podle NSP 42 301 Kč, typicky v rozmezí 28 021 až 63 743 Kč.
Pro ověření dovedností existuje profesní kvalifikace Operátor/operátorka call centra (66-030-H), úroveň 3, autorizující orgán Ministerstvo průmyslu a obchodu. Obsahuje šest odborných způsobilostí: telefonické informace a podpora, prodej po telefonu, písemná komunikace, vyřizování reklamací po telefonu, obsluha komunikační techniky a práce s daty. Informace a reklamace mají nejvyšší úroveň náročnosti (4), prodej úroveň 3.
Evropská klasifikace ESCO ukazuje, kam se dá jít dál:
| Krok | Role (ESCO, česky) | Skupina ISCO-08 |
|---|---|---|
| Vstup | pracovník/pracovnice call centra (prodej) | 5244 |
| Vstup | pracovník/pracovnice zákaznického kontaktního centra (servis) | 4222 |
| Specialista | auditor/auditorka kvality v call centru, analytik/analytička call centra | 3341 |
| Vedení týmu | vedoucí zákaznického centra, manažer/manažerka call centra | 3341 |
| Management | manažer/manažerka kontaktního centra | 1439 |
Kde je školení nejtěžší
Reklamace jsou nejnáročnější část práce. Kvalifikační standard je řadí na vyšší úroveň než prodej. Přesto se reklamace na školení probírají hlavně teoreticky, protože kolega v roli rozzlobeného zákazníka nikdy nehraje naplno.
Malé firmy, málo času na trénink. Outsourcingová firma se třiceti lidmi obvykle nemá vlastního školitele. Nováček se učí od sousedního stolu a na živých zákaznících.
Kurzy jsou krátké. Podle šetření CVTS 2020 poskytovalo nějaké další vzdělávání 85,9 % českých podniků, ale na jednoho účastníka kurzů připadalo jen 9,9 hodiny (průměr EU 22,5 hodiny; rok 2020 ovlivnila pandemie). Školí se tedy hodně lidí, ale krátce. Na opakovaný nácvik hovoru v tom zbývá málo prostoru.
Cizí jazyk pod tlakem. Kdo cizím jazykem běžně mluví, ještě nemusí zvládnout v tom jazyce reklamaci. Slovní zásoba pro omluvu, vysvětlení a nabídku řešení se musí natrénovat zvlášť.
Jedna věta na procvičení
Pro zákazníka, který volá potřetí se stejnou reklamací:
„Rozumím, že to řešíte už potřetí, a to je nepříjemné. Teď si to převezmu já a do konce hovoru vám řeknu, co přesně se stane a kdy.“
Řekněte ji nahlas pětkrát, dokud nezní jako vy, a ne jako skript.
Nácvik hovorů s DIRI AI
V DIRI AI si operátor vyzkouší tréninkový hovor hlasem s AI klientem, který je jasně označený jako AI a je smyšlený. Po hovoru dostane report s tím, co říct lépe. Tým si tak může projít reklamaci nebo cizojazyčný hovor dřív, než přijde na živé lince. K dispozici je plán Free, podrobnosti najdete v ceníku.
Související stránky: trénink prodejního call centra, reklamace a stížnosti po telefonu a onboarding nových obchodníků.
Zdroje
Všechny zdroje byly ověřeny 9. listopadu 2026.
- Eurostat, Enterprises by detailed NACE Rev. 2 activity (sbs_ovw_act), třída N82.2, roky 2021 a 2024. https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/sbs_ovw_act/default/table
- Eurostat, Employed persons by detailed occupation, ISCO-08 two digit (lfsa_egai2d), OC42, 2024. https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/lfsa_egai2d/default/table
- Eurostat, Persons knowing foreign languages by occupation (edat_aes_l25), 2022. https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/edat_aes_l25/default/table
- Eurostat, CVTS 2020 (trng_cvt_01s, trng_cvt_25s). https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/trng_cvt_25s/default/table
- Národní soustava povolání, Operátor zákaznické linky. https://nsp.cz/jednotka-prace/operator-zakaznicke-linky
- Národní soustava kvalifikací, Operátor/operátorka call centra (66-030-H). https://www.narodnikvalifikace.cz/kvalifikace-1109
- Evropská komise, ESCO, povolání v call centrech. https://esco.ec.europa.eu/en/classification/occupation?uri=http://data.europa.eu/esco/occupation/0ededdc2-050a-4ec3-8e70-6295105fcd19
- ADMEZ. https://www.admez.cz