„Zníte, jako byste to četli.“ Říkají to zákazníci. Píšou to vedoucí týmů do zpětné vazby. A skript přestat používat nemůžete, protože obsahuje pozdrav, ověřovací kroky i právní formulace, které firma potřebuje.
Úkol je tedy jiný: zachovat povinné formulace a zbytek říkat jako člověk. Tento text ukazuje, jak na to.
Proč skripty zní odříkaně
Málokdy jde o slova. Jde o to, jak se říkají.
- Stejný rytmus v každém hovoru. Pozdrav přijde jako jeden plochý blok.
- Žádná reakce na volajícího. Řeknete další větu, ať volající řekl cokoli.
- Každá věta stejnou rychlostí. Přirozená řeč zrychluje a zpomaluje.
- Čtení místo mluvení. Oči máte na obrazovce a hlas to prozradí.
- Dlouhé věty bez nádechu. Psaný text je stavěný pro oči, ne pro uši.
Opravujete to jedno po druhém, ne všechno najednou.
Krok 1: rozdělte skript na tři druhy vět
Vezměte skript pro jeden typ hovoru a označte každou větu.
- Říkat přesně. Právní sdělení, upozornění na nahrávání, ověřovací věty. Neměňte je.
- Pokrýt, formulace volná. Myšlenka zaznít musí, slova jsou vaše. Příkladem je „vysvětlete lhůtu doručení“.
- Volné. Pozdravy, reakce, přechody, drobný hovor.
Většina skriptů má v druhé a třetí kategorii víc, než si operátoři myslí. Zeptejte se vedoucího týmu, které věty jsou pevné. První kategorii sami nikdy neměňte.
Krok 2: přepište druhou kategorii vlastními slovy
Vezměte volnou větu, například „Upozorňujeme, že vrácení peněz bude zpracováno do pěti až sedmi pracovních dnů.“ Řekněte ji tak, jak byste ji řekli kamarádovi: „Peníze vám přijdou zhruba do týdne. Pošlu vám e-mail, ať to vidíte.“ Fakta zachovejte. Změňte tvar.
Ověřte u vedoucího, zda je taková formulace dovolena. Pokud ano, říkejte ji nahlas, dokud nebude přirozená. Pokud ne, držte se povinného znění.
Krok 3: rozdělte dlouhé věty
Povinné formulace často přicházejí v dlouhých větách. Můžete je přesto říkat po kouscích.
Místo jednoho souvislého proudu: „Tento hovor může být nahráván pro účely kontroly kvality a školení a pokračováním vyjadřujete souhlas s…“
Řekněte to s drobnými pauzami u čárek a na konci lehce snižte hlas. Pauza není změna znění. Dává volajícímu čas, aby to vstřebal.
Krok 4: nejdřív reagujte, potom čtěte
Nejodříkaněji zní přechod na další větu bez odpovědi na to, co volající právě řekl.
Přidejte nejdřív krátkou reakci:
- „Dobře, děkuji.“
- „Rozumím, to mi pomůže.“
- „Omlouvám se. Pojďme to vyřešit.“
Potom pokračujte. Reakce stojí vteřinu a volajícímu řekne, že tam je člověk.
Krok 5: používejte jeho slova
Řekne-li volající „zásilka mi uvízla“, řekněte „uvízla“ zpět: „Podívám se, proč vám zásilka uvízla.“ Nepřecházejte na „u doručení došlo k problému“. Lidé se uvolní, když uslyší svá vlastní slova.
Krok 6: obměňujte tempo záměrně
Zpomalte u jmen, čísel, dat a pokynů. Lehce zrychlete u pozdravů a spojovacích slov. Hovor jednou rychlostí od začátku do konce zní jako čtený.
Jednoduché cvičení: řekněte stejný pozdrav třikrát. Jednou rychle, jednou pomalu, jednou normálním tempem s úsměvem. Všimnete si, že třetí se poslouchá nejlépe.
Krok 7: odvraťte pohled od obrazovky
Ne vždy. Ale když kladete otázku nebo hovor ukončujete, podívejte se nahoru a stranou. Hlas je konverzačnější, když nesledujete řádek textu. Pokud se odvrátit nemůžete, aspoň si před promluvou přelétněte další řádky.
Příklad před a po
Fiktivní příklad.
Odříkaně:
„Děkujeme, že jste zavolali na linku společnosti Příklad Telekom, jmenuji se Honza, jak vám dnes mohu být nápomocen? Sdělte mi prosím číslo vašeho účtu, abych mohl ověřit vaši totožnost.“
Méně odříkaně, stejný povinný obsah:
„Dobrý den, Příklad Telekom, u telefonu Honza. Jak vám mohu pomoci? … Dobře, to zařídím. Nejdřív budu potřebovat číslo vašeho účtu, abych si ověřil, že jste to vy.“
Obě verze obsahují pozdrav, jméno, nabídku pomoci i ověření. Ta druhá zní jako člověk.
Jak cvičit
Dovednost je mluvená. Čtení této stránky nezmění nic, dokud to neřeknete nahlas.
Dvacetiminutová rutina:
- Vyberte jeden typ hovoru a jeden skript.
- Označte tři druhy vět jako výše.
- Přepište volné věty vlastními slovy.
- Řekněte celý hovor nahlas. Nahrajte ho.
- Poslechněte si ho. Označte části, které stále zní jako čtení.
- Další den zopakujte s náročnějším volajícím.
Skutečného zákazníka, který přerušuje, je těžké napodobit o samotě. Tady pomůže nástroj s AI zákazníkem. V DIRI AI můžete nacvičit stejný hovor hlasem a přečíst si report s místem k opravě a lepší formulací. Nehodnotí přízvuk ani výslovnost. Všímá si rozhovoru.
Časté pasti
- Přehnaná korekce do hovorové řeči. „Čau, jasně, v pohodě“ nemusí sedět značce. Zůstaňte v tónu své firmy.
- Vynechávání ověřovacích kroků. Mají své opodstatnění.
- Přidávání vycpávek. „Ehm“ a „jakoby“ nejsou vřelost.
- Memorování všeho. Zníte jako nahrávka. Pamatujte si strukturu, ne odstavce.
- Přesné napodobování kolegy. Půjčte si větu, ne hlas.
Co může udělat vedoucí týmu
Pokud vedete tým, udělejte pevné věty zřetelné. Skript s jednou barvou pro povinné a jinou pro volné odstraní dohady. Dejte novým operátorům svolení používat vlastní slova, kde to jde. Operátoři, kteří vědí, kde je hranice, se uvnitř ní uvolní.
Související: Úsměv v hlase při telefonování, Telefonní etiketa ve firmě, Hlas a tempo řeči v telefonátu.
Časté otázky
Smím skript měnit?
Zeptejte se vedoucího týmu. Povinné formulace zůstávají přesně tak, jak jsou napsané. Mnoho skriptů má pružné části.
Proč zním roboticky, když jsem nervózní?
Nervozita zplošťuje hlas a zrychluje vás. Zpomalte v klíčových místech a před začátkem se nadechněte.
Jak dlouho trvá, než budu znít přirozeně?
Liší se to. Pravidelný mluvený nácvik pomáhá víc než čtení. Dobrým začátkem je několik krátkých sezení týdně.
Je přirozený tón totéž co uvolněný?
Ne. Znamená to znít jako člověk, který poslouchá, v tónu, který vaše firma používá.
Nacvičte si to se zákazníkem, který odpovídá
DIRI AI je nástroj pro nácvik telefonických hovorů s AI zákazníkem, který je označen jako AI. Mluvíte, on odpovídá a po hovoru dostanete report. Plány najdete v ceníku.