Člověk, který vyplní poptávku na hypotéku, bývá na začátku cesty a trochu nervózní. Možná kupuje první byt, stěhuje se, nebo řeší konec fixace, a formulář pravděpodobně poslal i dalším poradcům. První telefonát rozhoduje o tom, zda se stanete tím, s kým bude mluvit dál. Tento článek nabízí skript pro tento hovor, dialogy a cvičení.
Řeší rychlost, první otázky, jak se ptát na peníze, aby to nevypadalo jako formulář, co říct, když volající chce jen úrok, a jak domluvit poradenskou schůzku. Text se týká pouze techniky hovoru. Neposkytuje radu k žádnému produktu a samotné poradenství se řídí postupy vaší společnosti a pravidly, která se na vaši práci vztahují.
Rychlost prvního kontaktu
První poradce, který zavolá, obvykle dostane nejdelší rozhovor. Poptávka, která je ještě čerstvá, se mění na schůzku mnohem častěji než ta, kterou voláte za dva dny. Nastavte týmový cíl, například zavolat do patnácti minut v pracovní době, a sledujte, jestli ho plníte.
Před vytočením věnujte minutu přípravě.
- Přečtěte si formulář. Jméno, nákup nebo refinancování, poznámky.
- Zkontrolujte čas. Nevolejte v době, kterou formulář vylučuje.
- Znejte cíl. Cílem je pochopit situaci a domluvit poradenský rozhovor, ne vše vyřešit hned.
Když zákazník nezvedne, nechte krátkou zprávu a pošlete SMS: jméno, důvod a čas dalšího pokusu. Dlouhou nabídku nenechávejte.
Ověřit účel a termín
Začněte ověřením základů a dejte volanému kontrolu.
Makléř: Dobrý den, pane Dvořáku, tady Nadia Veselá z Domovní hypotéky. Dnes dopoledne jste poslal poptávku a chtěla jsem se ozvat. Máte teď pár minut?
Zákazník: Ano, pár minut mám.
Makléř: Děkuji. Abych vás nasměrovala správně, mohu se zeptat, zda jde o koupi bydlení, stěhování, nebo o kontrolu toho, co máte dnes?
Zákazník: Kupujeme první byt. Dva jsme viděli, ale nic není domluvené.
Odpověď formuje celý rozhovor. Kupující bez vybrané nemovitosti potřebuje jiný hovor než ten s přijatou nabídkou. Na termín se ptejte jednoduše.
- „Kdy zhruba doufáte, že budete mít vše hotovo?“
- „Je nějaké datum, které je důležité, například konec nájmu?“
- „Je už něco domluvené, nebo ještě hledáte?“
Termín ukáže, jak naléhavý hovor je a jak brzy má být poradenská schůzka.
Otázky bez pocitu formuláře
Otázky na peníze mohou připadat nepříjemné. Způsob, jakým se ptáte, mění odpověď. Vysvětlete, proč se ptáte, ptejte se po jedné a poslouchejte.
Makléř: Abych mohla navrhnout rozumné možnosti, pomůže mi vědět, kolik zhruba počítáte na vlastní zdroje. Je vám příjemné to říct, nebo to raději necháme na poradenskou schůzku?
Zákazník: Máme zhruba [částku], plus minus.
Makléř: Děkuji, to pomáhá. Žádáte oba, nebo jen jeden z vás?
Tři návyky to umožňují. Řeknete důvod. Nabídnete možnost vyhnout se odpovědi, aby si člověk zachoval kontrolu. A ptáte se na jedno téma po druhém.
Užitečné otázky v přirozeném pořadí:
- Kdo bude žadatel a čím se obecně živí?
- S jakými vlastními zdroji počítají?
- Je v minulosti něco, co by chtěli zmínit?
- Mluvili už s někým dalším?
Poslední otázka nehrozí. Ukáže konkurenci a prokazuje respekt k jejich volbě.
Když chce jen úrok
Skoro každý se zeptá. Je to rozumné, protože úrok je číslo, které lidé znají. Potíž je, že jediný úrok řečený po telefonu bez znalosti okolností může klamat. Neuhýbejte a nevymýšlejte číslo.
Zákazník: Řekněte mi jen úrok. Jaký je ten nejlepší, co máte?
Makléř: To je férová otázka a rozumím, proč se ptáte. Poctivá odpověď je, že úrok závisí na vlastních zdrojích, příjmu a nemovitosti, a nechci vám říkat číslo, které se vás netýká. Mohu ale využít příštích pár minut k tomu, abych pochopila vaši situaci, a pak vám ukázat možnosti, které k ní sedí. Je to v pořádku?
Zákazník: Asi ano. Jen nechci ztrácet čas.
Makléř: Já také ne. Pokud po hovoru uvidím, že vám nepomůžeme, řeknu vám to rovnou.
Pokud vaše společnost zveřejňuje orientační informace, sdělte je s upozorněním, že jsou obecné. Osobní úrok nikdy neuvádějte, pokud to váš postup nedovoluje.
Domluva poradenské schůzky
Cílem prvního hovoru je delší rozhovor s dobrou přípravou. Nabídněte dva konkrétní termíny, řekněte délku a co přinést.
Makléř: Dalším krokem je třicetiminutová poradenská schůzka, kde projdeme možnosti pořádně. Můžu ve čtvrtek v deset, nebo v pátek v šestnáct hodin. Který čas vám vyhovuje?
Zákazník: V pátek v šestnáct hodin.
Makléř: Dobře. Pozvánku pošlu na váš e-mail. Mějte připravenou hrubou představu o příjmu a dalších měsíčních závazcích. Co nebudete mít po ruce, doplníme společně.
Pozvánku a stručné shrnutí pošlete ihned s přímým telefonem. Pokud zákazník není připraven, domluvte další kontakt, například zprávu za týden, a zapište ho do kalendáře.
Cvičení: tři kola
První kolo, první minuta. Řekněte úvod a otázku na účel nahlas. Škrtněte vše, co zní jako formulář.
Druhé kolo, žádost o úrok. Kolega se čtyřikrát různě zeptá na úrok. Nacvičte poctivou odpověď bez opakování.
Třetí kolo, nesmělý volající. Kolega odpovídá jednoslovně. Nacvičte vysvětlení, proč se ptáte, a nabídku možnosti neodpovídat.
Kola můžete projít jako hlasový hovor s DIRI AI. AI zákazník hraje tazatele, který je nejistý nebo netrpělivý, a zpětná vazba od AI ukáže konkrétní momenty k opakování. Podívejte se na ukázkové dialogy a na způsob hodnocení.
Související: Kvalifikace leadu po telefonu, Telefonování pro pojišťovací poradce, Telefonování pro realitní makléře.
Časté otázky
Jak rychle volat po poptávce? Tak rychle, jak to zvládnete stále dodržovat. Zvolte cíl, který splníte, a měřte ho.
Co když volající jen prochází možnosti? Přijměte to, zeptejte se, co by mu rešerši usnadnilo, a nabídněte krátký rozhovor bez tlaku, až bude připraven.
Mám se na první hovor ptát na příjem? Jen pokud to pomůže a vysvětlíte proč. Jinak nechte podrobnosti na poradenskou schůzku.
Co zapsat po hovoru? Účel, termín, kdo žádá, otázky, které položil, a domluvený další krok jeho slovy.
Shrnutí
Zavolejte rychle, ověřte účel a termín, ptejte se po jedné otázce a vysvětlujte proč, na „jen úrok“ odpovězte poctivě bez vymyšleného čísla a hovor zakončete poradenskou schůzkou ve dvou termínech.
K nácviku úvodu a odpovědi na úrok nahlas vyzkoušejte DIRI AI. Plán Free zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Začněte zdarma a vyberte scénář kvalifikace poptávky.