Problém a riešenie
Klient hovorí „pošli mi to e-mailom“: ako odpovedať, aby to nebol koniec hovoru
Pol minúty hovoru a zákazník povie „Pošlite mi to e-mailom“. Niekedy je to záujem, najčastejšie slušné rozlúčenie, a rozdiel sa dá rozoznať.
Praktické rady pre tréning hovorov. Nácvik v DIRI AI slúži na koučing, nie na hodnotenie alebo porovnávanie ľudí.
Aký je to pocit
Zavoláte, predstavíte sa, poviete dôvod hovoru a z druhej strany príde: „Pošlite mi to e-mailom, pozriem sa na to.“ Poďakujete, zložíte a v hlave máte radosť, že to dopadlo dobre. Odošlete peknú ponuku, počkáte týždeň a odpoveď neprichádza. Zavoláte znova a zákazník si na vás nepamätá.
Cena sa nerátá len v strate času. Po niekoľkých takýchto hovoroch máte plný priečinok odoslaných mailov a prázdny zoznam stretnutí. Zákazník bol ústretový a vy ste mali pocit, že ste uspeli, no obaja ste len odložili rozhodnutie. Veta o e-maile môže byť skutočná žiadosť, ale aj zdvorilý spôsob, ako sa dostať z hovoru.
Prečo to vzniká
E-mail je najľahší spôsob, ako ukončiť hovor
Povedať nepríjemnému hovoru „nie“ je ťažké, povedať „pošlite e-mail“ je slušné. Zákazník chráni svoj aj váš čas a nechce vás uraziť. Preto je to najčastejšia zdvorilá odpoveď.
Hovor nedal dôvod pokračovať
Ak zákazník nezistil, čo mu hovor prinesie, jediný spôsob, ako sa vrátiť k vlastnej práci, je ho odložiť. E-mail sa dá nikdy neprečítať a nikoho to nebolí.
Uspokojíme sa s prvým súhlasom
Slovo „pošlite“ znie ako výhra. Vďaka tomu prestaneme klásť otázky a hovor končí skôr, než sme zistili, čo zákazník skutočne potrebuje a kto rozhoduje.
Nedohodneme, čo sa stane potom
Keď po e-maile nie je dohodnutý ďalší krok, nikto nevie, čo robiť. Mail zapadne a obe strany čakajú na tú druhú.
Postup, ktorý môžete použiť už tento týždeň
- Najprv sa opýtajte, čo ho zaujalo Povedzte pokojne: „Rád pošlem. Aby bol mail užitočný, čo z toho, čo som povedal, by vás mohlo najviac zaujímať?“ Zákazník, ktorý sa chce len vyhnúť, povie „asi nič“. Ak niečo spomenie, dostanete tému, ktorú môžete využiť v maili aj v ďalšom telefonáte.
- Zistite, kto okrem neho rozhoduje Opýtajte sa: „Pozeráte sa na to sám, alebo to uvidí ešte niekto ďalší?“ Tak zistíte, komu mail skutočne ide, a môžete ho upraviť. Ak rozhoduje viac ľudí, jeden krátky mail je lepší než dlhá príloha.
- Dohodnite obsah e-mailu Povedzte: „Pošlem vám tri vety a jednu konkrétnu ukážku, žiadne dlhé prezentácie. Môže byť?“ Zákazník vie, čo príde, a vy viete, že to prečíta. Krátky, jasný obsah sa otvára ľahšie ako ďalšia brožúra.
- Dohodnite čas, kedy zavoláte Povedzte: „Aby to nezapadlo, zavolám vám vo štvrtok o desiatej a prejdeme si to spolu v piatich minútach. Hodí sa vám to?“ Pokojná, konkrétna veta. Zákazník čas buď potvrdí, alebo povie nie, a obe odpovede sú lepšie než ticho.
- Prijmite pravé nie bez nátlaku Ak zákazník odmietne čas aj otázku, poďakujte: „Rozumiem, pošlem mail a nebudem vás rušiť. Ak by sa to zmenilo, ozvite sa.“ Slušné rozlúčenie nezatvára dvere a vy neplytváte časom.
Cvičenie: Dvanásť minút s vetou „pošlite e-mail“
Napíšte si štyri vety: otázku na záujem, otázku na ďalšieho rozhodovateľa, popis obsahu mailu a návrh času telefonátu. Nastavte budík na dvanásť minút.
- Tri minúty: povedzte nahlas všetky štyri vety za sebou, kým ich nepoviete plynule.
- Tri minúty: zahrajte si odpoveď „Pošlite mi to e-mailom“ a po nej použite prvú otázku. Potom sa odmlčte a počkajte na odpoveď.
- Tri minúty: zahrajte si odpoveď „Asi nič, len mi to pošlite“ a poďakujte sa bez nátlaku, krátkou vetou.
- Tri minúty: zahrajte si súhlasnú odpoveď a dohodnite konkrétny čas telefonátu, deň a hodinu.
Ako spoznáte, že to funguje: Nácvik zabral, ak po vete „pošlite e-mail“ nepoďakujete hneď, ale nahlas položíte otázku, a ak vám návrh času vyjde bez váhania. Ak zákazník v nácviku odmietne, rozlúčite sa pokojne.
Ako pomáha DIRI AI
DIRI AI vám dá miesto, kde si môžete odskúšať práve túto chvíľu. Vyberiete si situáciu, napríklad hovor so zákazníkom, ktorý vás chce odbaviť e-mailom, nastavíte obtiažnosť a typ klienta a hovoríte cez mikrofón v prehliadači. Zákazník je jasne označený ako AI, reaguje na to, čo naozaj poviete, a má vlastné motívy, takže ho jednou vetou neprehovoríte.
Po hovore dostanete správu so skóre od 0 do 100 podľa pravidiel, citované kľúčové momenty z vášho prepisu, efekt každého momentu a jednu konkrétnu zmenu na ďalší pokus. Pozrite sa, či ste po „pošlite e-mail“ položili otázku a dohodli čas. Situáciu opakujte a porovnávajte pokusy, história sa ukladá vo vašom účte.
Bezplatný plán, bez karty, dáva 3 hovory mesačne, každý do piatich minút, čo na túto situáciu stačí. Úprimne: AI klient nenahradí skutočných ľudí a skóre je pomôcka na nácvik. Pomôže vám však mať pripravenú otázku a návrh času skôr, než vás skutočný zákazník odbije.
Vyskúšajte to na nácvikovom hovore
Plán Free: 3 hovory mesačne, každý do 5 minút, bez karty. Hovoríte s klientom, ktorého hrá AI, a potom čítate report, ktorý cituje vaše vlastné slová.
Na čo sa ľudia pýtajú
Ako rozoznať, či zákazník myslí e-mail vážne?
Pýta sa na konkrétne veci, spomína kolegu alebo termín, alebo vám sám povie adresu. Slušné odmietnutie je neurčité a bez otázok. Najlepšie to zistíte otázkou, čo ho zaujalo.
Mám poslať e-mail, aj keď zákazník nemá záujem?
Ak ste sa na tom dohodli, pošlite krátky mail a dodržte slovo. Nerobte však dlhé prezentácie pre niekoho, kto ich nechce. Rešpekt k jeho času je dôležitejší než počet odoslaných ponúk.
Čo robiť, keď neodpovie ani po e-maile?
Zavolajte v dohodnutom čase a odvolajte sa na hovor: „Volám, ako sme sa dohodli.“ Ak ste čas nedohodli, skúste jeden krátky dodatok. Po druhom pokuse nechajte kontakt odpočinúť.
Pomôže mi nácvik s DIRI AI v tejto situácii?
Áno, môžete si opakovať otázku aj návrh času. AI klient ale nenahradí skutočných ľudí, takže nácvik berte ako prípravu, nie ako hotový výsledok.