Zákazníci hovoria „Zastihli ste ma v nevhodnú chvíľu“ z dôvodu. Tu je, čo za tým zvyčajne stojí, ako odpovedať a čomu sa vyhnúť.
Nevhodná chvíľa neznamená nevhodnú ponuku. Zákazník je roztržitý, v strese alebo vyrušený a dáva najavo, že hovoru nemôže venovať pozornosť. Rešpektujúca, rýchla reakcia ukazuje, že počúvate, a urobí dobrý prvý dojem.
Typické v odvetviach: Softvér a SaaS, Poistenie a financie, Reality, Telekomunikácie a energie, Odborné služby, Maloobchod a e-shopy, Priemysel a logistika, Kontaktné centrá a starostlivosť o zákazníkov
Vyberte spôsob, ktorý sedí k zákazníkovi. Formulácie sú ukážkou smeru, nie skriptom: povedzte ich vlastnými slovami.
Dajte najavo, že ste to počuli, a pred odpoveďou položte otvorenú otázku.
„Ďakujem, že mi to hovoríte, radšej zavolám vo vhodnejšej chvíli. Kedy by sa hodilo: neskôr dnes, zajtra, alebo inokedy?“ Ponúknite dve konkrétne alternatívy.
Požiadajte o chvíľu, otázku alebo ďalší krok a prijmite odpoveď.
„Iste. Ak to pomôže, poviem vám jednou vetou, o čom hovor je, a vy sa rozhodnete, či to stojí za lepšiu chvíľu. Bolo by to v poriadku?“
Ukončite hovor zdvorilo a nechajte dvere otvorené. Aj rešpektované nie môže byť dobrý hovor.
„Žiadny problém, nechám vás tak. Zavolám inokedy, alebo ma môžete zastihnúť na tomto čísle, ak vám to vyhovuje.“ Nič ďalšie nepridávajte.
Po svojej odpovedi sa opýtajte:
Ktorý čas vám vyhovuje lepšie a ako dlho budeme môcť hovoriť?
Vyhnite sa: Potrebujem len minútku, budete radi, že ste ma vypočuli.
Prebíja to jasný signál a zákazník sa cíti tlačený. Ďalší hovor potom začína so stratou.
Prečítať si to nie je to isté ako to povedať. Rozprávajte sa s AI klientom, ktorý takú námietku vznesie, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla.
Precvičiť túto námietkuNevhodná chvíľa neznamená nevhodnú ponuku. Zákazník je roztržitý, v strese alebo vyrušený a dáva najavo, že hovoru nemôže venovať pozornosť. Rešpektujúca, rýchla reakcia ukazuje, že počúvate, a urobí dobrý prvý dojem.
Prijať a opýtať sa: „Ďakujem, že mi to hovoríte, radšej zavolám vo vhodnejšej chvíli. Kedy by sa hodilo: neskôr dnes, zajtra, alebo inokedy?“ Ponúknite dve konkrétne alternatívy. Požiadať o súhlas: „Iste. Ak to pomôže, poviem vám jednou vetou, o čom hovor je, a vy sa rozhodnete, či to stojí za lepšiu chvíľu. Bolo by to v poriadku?“ Slušne odísť: „Žiadny problém, nechám vás tak. Zavolám inokedy, alebo ma môžete zastihnúť na tomto čísle, ak vám to vyhovuje.“ Nič ďalšie nepridávajte.
Ktorý čas vám vyhovuje lepšie a ako dlho budeme môcť hovoriť?
Vyhnite sa vete „Potrebujem len minútku, budete radi, že ste ma vypočuli.“ Prebíja to jasný signál a zákazník sa cíti tlačený. Ďalší hovor potom začína so stratou.
Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nie je to právne ani finančné poradenstvo a nič neslúbi. Vždy sa riaďte pravidlami svojej spoločnosti, podmienkami produktu a jasným nie zákazníka.