Zákazník vyplnil krátky dotazník a dal nízke skóre. Niekto to zapíše do tabuľky a pokračuje. Iný zdvihne telefón a zavolá. Druhý prístup je náročnejší, ale práve v takom hovore zákazník často povie, čo sa naozaj stalo. Číslo samo nepovie nič. Dôvod za ním áno.
Text sa týka vedenia hovoru po prieskume. Spôsob merania, hranice skóre a interné pravidlá určuje vaša firma.
Kedy po NPS zavolať
Dobrý čas na hovor je krátko po vyplnení prieskumu, kým si zákazník pamätá, čo zažil. Pár zásad:
- Zavolajte v rozumnom čase, nie v neskorých hodinách.
- Skôr než zdvihnete telefón, pozrite si, čo zákazník v dotazníku napísal.
- Skontrolujte, či sa jeho prípad už nerieši inde, aby ste neotvárali rovnakú tému dvakrát.
- Rozlíšte nízke skóre od pasívneho. Nespokojný zákazník potrebuje vypočuť, pasívny potrebuje dôvod ostať.
Ak hovor smeruje k sťažnosti, pozrite si Reklamácia zákazníka po telefóne.
Úvod, ktorý nepôsobí ako dotazník
Najhoršie je začať vetou „volám kvôli prieskumu spokojnosti“. Zákazník počuje formulár. Lepšie je pomenovať, že ste si prečítali jeho odpoveď:
„Dobrý deň, pán Hric, tu Tomáš Kováč z firmy XY. Videl som, že ste nám dali nižšie hodnotenie, a rád by som sa dozvedel, čo sa stalo. Máte pár minút?“
Nesnažte sa hneď obhajovať ani vysvetľovať. Cieľ prvej minúty je ukázať, že vás naozaj zaujíma, čo povie. Súvisiaci rozhovor o sťažnostiach nájdete aj v článku Telefonický tréning zákazníckej podpory.
Otázky pri nízkom skóre
Pri nespokojnom zákazníkovi je najdôležitejšie počúvať. Otázky držte otvorené a krátke:
- „Čo sa stalo, čo vás viedlo k tomuto hodnoteniu?“
- „Ako to ovplyvnilo vás alebo vaše podnikanie?“
- „Čo by sa malo zmeniť, aby bola skúsenosť lepšia?“
- „Chcete, aby sme sa tomu venovali, a ak áno, ako vás máme kontaktovať?“
Medzi otázkami nechajte priestor. Ak zákazník hovorí dlho, nechajte ho dohovoriť a potom zhrňte jeho slová: „Ak som to správne pochopil, problém bol v tom, že vám nikto nezavolal späť.“ Až potom navrhnite ďalší krok.
Otázky pri pasívnom zákazníkovi
Pasívny zákazník nie je nespokojný, ale ani nadšený. Zvyčajne povie „bolo to v poriadku“. Skúste:
- „Čo sa vám na službe páčilo najviac?“
- „Je niečo, čo by vám ušetrilo čas alebo starosti?“
- „Čo by sa muselo zmeniť, aby ste nás odporučili kolegovi?“
Zaujímajú vás konkrétne veci, nie všeobecný pocit. Odpovede zapíšte slovami zákazníka, nie vlastnými.
Záver s jasným ďalším krokom
Po hovore má zákazník vedieť, čo sa bude diať. Záver môže znieť takto:
„Zhrniem to: problém bol v oneskorenej odpovedi a vy by ste uvítali, keby vás niekto informoval vopred. Odovzdám to kolegovi z podpory a on vám zavolá do štvrtka. Hodí sa vám to?“
Dôležité je sľúbiť len to, čo viete splniť. Ak niečo neviete rozhodnúť, povedzte to a uveďte, kto a kedy dá odpoveď. Pozrite si aj Upsell a cross-sell telefonicky, ktorý je užitočný až potom, keď je zákazník spokojný, nie v hovore po nízkom skóre.
Ukážkový dialóg: nízke skóre
Zákazník: Dal som nízke skóre, lebo som tri dni čakal na odpoveď. Vy: Ďakujem, že to hovoríte. Tri dni sú naozaj dlho. Čo ste v tom čase potrebovali vyriešiť? Zákazník: Faktúru, ktorú sme nevedeli opraviť. Vy: Rozumiem. Pozriem sa, v akom stave je ten prípad, a ozvem sa vám dnes do konca dňa. Môžem na tomto čísle?
Ukážkový dialóg: pasívne skóre
Zákazník: Bolo to v poriadku, nič zvláštne. Vy: Ďakujem za úprimnosť. Čo by urobilo skúsenosť výnimočnejšou? Zákazník: Keby som nemusel opakovať ten istý údaj trikrát. Vy: To si zapíšem a odovzdám tímu. Ďakujem, to je užitočné.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Brániť sa alebo vysvetľovať skôr, než zákazník dohovorí.
- Čítať otázky z dotazníka.
- Sľúbiť niečo, čo neviete splniť.
- Ponúkať nový produkt v hovore po sťažnosti.
- Zabudnúť na spätný hovor, ktorý ste prisľúbili.
Cvičenie: tri hovory za dvadsať minút
- Dvojica rozdelí roly. Zákazník hrá nespokojného, pasívneho a spokojného.
- Predajca má cieľ: zistiť dôvod skóre a dohodnúť jeden krok.
- Po každom hovore predajca zhrnie vlastnými slovami, čo zákazník povedal.
- Spolu vyhodnotia: bol úvod bez dotazníkového tónu? Nechal predajca zákazníka dohovoriť?
- Vymenia roly.
Poznámka k tónu
Po nízkom skóre je zákazník často opatrný. Čaká obhajobu alebo formulárový hovor. Preto pomáha pokojný, pomalší hlas a krátke vety. Ak zákazník zvýši hlas, neodpovedajte rovnakým tónom. Uznajte, čo povedal, a pokračujte pokojne. Po hovore si zapíšte jednu vec, ktorú by ste urobili inak, a jednu informáciu, ktorú ste sa dozvedeli. Takto sa z nepríjemného hovoru stane zdroj informácií pre celý tím, nie len pre vás.
Čo s odpoveďami po hovore
Zápis z hovoru je len polovica práce. Dôležité je, aby sa informácia dostala k tomu, kto ju vie využiť. Ak zákazník spomenul opakujúci sa problém, odovzdajte ho kolegovi zodpovednému za proces. Ak niečo sľúbil váš kolega, overte, že sa to stalo. Keď sa po týždni vrátite k zákazníkovi s tým, čo sa zmenilo, dáte mu najsilnejší dôkaz, že jeho slová mali význam.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka, ktorý je nespokojný, váha alebo hovorí len málo, a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi.
Nenahrádza vaše procesy ani úsudok. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
Po nízkom skóre zavolajte, začnite poznámkou o tom, čo ste čítali, nechajte zákazníka dohovoriť a dohodnite jeden jasný krok. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.