Zákazník vyplní formulár alebo zavolá, keď mu tečie voda, nejde kúrenie alebo treba opraviť zámok. V tej chvíli osloví zvyčajne viac remeselníkov. Ten, kto sa ozve ako prvý a pôsobí pokojne, má väčšiu šancu získať zákazku. Spätný hovor nie je dlhý rozhovor. Je to krátky telefonát, ktorý overí problém, dohodne termín a potvrdí adresu. Tento článok ukazuje päť krokov a vety, ktoré môžete použiť.
Text popisuje vedenie rozhovoru. Ceny a podmienky určuje vaša firma.
Prečo zavolať do hodiny
Zákazník, ktorý hľadá servis, má problém teraz. Ak čaká pol dňa na odpoveď, často už zavolal inému. Preto má firma mať jednoduché pravidlo: na dopyt sa reaguje čím skôr, ideálne do hodiny počas pracovnej doby. Nie je to sľub, ktorý treba každému dať. Je to interný cieľ, ktorý si nastavíte podľa kapacity.
Ak sa hovor nestihne, pomôže krátka správa: „Dobrý deň, tu Ján z firmy. Volám kvôli vášmu dopytu. Zavolám znova o pol hodiny.“ Zákazník aspoň vie, že sa niekto ozval.
Overiť problém a naliehavosť
Prvé otázky majú ukázať, o čo ide, a ako rýchlo treba konať:
- „Povedzte mi, čo presne sa deje?“
- „Odkedy to trvá a zhoršuje sa to?“
- „Je to niečo, čo treba riešiť dnes, alebo môže počkať niekoľko dní?“
Tretia otázka je najdôležitejšia, lebo od nej závisí termín. Ak ide o bezpečnosť, napríklad zápach plynu, odporučte okamžite kontaktovať príslušnú pohotovostnú službu. Nesnažte sa to riešiť po telefóne.
Ponúknuť dva konkrétne termíny
Namiesto „kedy sa vám to hodí?“ ponúknite dve možnosti:
„Môžem prísť dnes medzi štvrtou a šiestou, alebo zajtra ráno medzi ôsmou a desiatou. Ktorá možnosť vám vyhovuje viac?“
Zákazník vyberá z dvoch jasných možností, nie z prázdneho kalendára. Ak ani jedna nevyhovuje, ponúknite ďalšie dve. Viac o technike nájdete v článku Dohodnutie stretnutia telefonicky.
Keď chce len cenu
Mnohí zákazníci sa najprv pýtajú: „Koľko to bude stáť?“ Nie vždy sa dá odpovedať bez obhliadky. Neodmietajte, ale vysvetlite:
Zákazník: Len mi povedzte, koľko to bude. Vy: Rozumiem. Aby som vám nepovedal číslo, ktoré potom neplatí, potrebujem vedieť dve veci. Aký typ problému to je a či je to prístupné bez búrania? Podľa toho vám poviem, od čoho cena závisí, a čo môžem odhadnúť hneď. Zákazník: Je to pod drezom a vidno to. Vy: To je dobré. Cena sa skladá z práce a materiálu. Presnú sumu poviem po obhliadke, ešte pred začatím práce. Hodí sa vám dnes alebo zajtra?
Nehovorte konkrétne čísla, ak ich neviete doložiť. Ak vaša firma má cenník, povedzte, čo zahŕňa. Ak zákazník trvá na cene a vy ju nemôžete dať, pozrite si aj článok Námietka „je to drahé“ po telefóne.
Potvrdiť adresu a termín
Po dohode vždy zopakujte:
„Takže zajtra medzi ôsmou a desiatou, adresa Hlavná 12, druhé poschodie. Zazvonia na meno Kováčová. Zavolám vám pol hodiny pred príchodom. Je to takto v poriadku?“
Zákazník počuje zhrnutie a môže opraviť chybu. Zapíšte adresu, telefónne číslo, popis problému a termín. Tieto údaje nepíšte do hlavy, ale do systému. Viac o kvalifikácii nájdete v článku Kvalifikácia leadov telefonicky.
Ukážkový dialóg: zákazník je podráždený
Zákazník: Voláte až teraz? Tri hodiny som čakal. Vy: Ospravedlňujem sa za čakanie. Poďme to hneď riešiť. Čo presne sa deje? Zákazník: Topí sa mi pivnica. Vy: Rozumiem, to je naliehavé. Dá sa vypnúť hlavný uzáver vody? Ak áno, urobte to hneď. Môžem prísť dnes do dvoch hodín. Je to pre vás v poriadku?
Najprv uznajte situáciu, potom konajte. Nehádajte sa o tom, kto čo mohol urobiť skôr.
Čomu sa vyhnúť
- Dlhé vysvetľovanie pred otázkou. Zákazník chce pomoc, nie prednášku.
- Neurčité termíny. „Niekedy cez týždeň“ znamená, že zákazník zavolá inému.
- Sľuby ceny bez obhliadky.
- Zabudnutý spätný hovor pred príchodom.
- Chýbajúce poznámky. Ak adresu a popis problému nezapíšete, pri príchode strácate čas.
Cvičenie na desať minút
- Jeden hrá zákazníka s dopytom, druhý remeselníka, ktorý volá späť.
- Prvé kolo: zákazník je pokojný a potrebuje termín na budúci týždeň.
- Druhé kolo: zákazník je netrpezlivý a chce len cenu.
- Tretie kolo: zákazník je podráždený, lebo čakal.
- V každom kole cieľ: overiť problém, ponúknuť dva termíny, zopakovať adresu.
- Po kole si povedzte, ktorá veta znela pokojne a istotne.
Poznámka k tónu
Zákazník so servisným dopytom je často v strese. Hovorte pokojne a vecne. Nepoužívajte odborné slová, ktorým nemusí rozumieť, a nepovzdychajte nad stavom inštalácie. Ak sa niečo nedá vyriešiť po telefóne, povedzte to rovno a navrhnite ďalší krok. Zákazník po hovore potrebuje vedieť tri veci: kto príde, kedy príde a čo má dovtedy urobiť. Ak to vie, hovor splnil svoj účel, aj keď ste sa o cene ešte nedohodli.
Pomáha aj krátka veta na záver: „Ak by sa niečo zmenilo, zavolajte mi na toto číslo.“ Zákazník vie, že má na koho zavolať, a vy sa vyhnete zbytočným nedorozumeniam pred príchodom.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka, ktorý je pokojný, netrpezlivý alebo chce len cenu, a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou.
Nenahrádza vaše postupy ani cenník. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
Rýchly spätný hovor, tri otázky o probléme, dva termíny a zopakovaná adresa tvoria jednoduchý postup pre servisný dopyt. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.