Skupinový dopyt do hotela je pre predajcu zaujímavý, ale aj zložitý. Organizátor často nevie presne, čo chce, rozhoduje viac ľudí a termín je vopred pevný. Prvý telefonát preto nemá byť prezentáciou hotela, ale rozhovorom, v ktorom zistíte, o aké podujatie ide, kto rozhoduje a čo je potrebné vyjasniť ako prvé. Tento článok ukazuje, ako to zvládnuť, a to z pohľadu hotelového obchodníka aj predajcu, ktorý volá do hotela.
Text popisuje vedenie rozhovoru. Ceny, podmienky a interné postupy určuje každý hotel.
Kto v hoteli zdvihne telefón
V hoteli sa dá zastihnúť recepcia, rezervačné oddelenie, obchodný manažér alebo asistentka riaditeľa. Každý z nich chce niečo iné. Recepcia rieši hostí pred sebou, obchodný manažér dopyty a rozpočty. Ak voláte do hotela s ponukou, nepýtajte sa na „zodpovednú osobu“. Spýtajte sa konkrétne:
„Dobrý deň, volám sa Zuzana Lukáčová. Kto u vás vybavuje dopyty na firemné podujatia a skupinové pobyty? Rada by som mu alebo jej zavolala v správny čas.“
Ak zdvihne recepcia, nepresviedčajte. Zistite meno, čas dostupnosti a či je lepšie najprv e-mail. Taký hovor trvá tridsať sekúnd a zachová dobrý dojem.
Kvalifikácia podujatia v prvom hovore
Keď má dopyt prísť k obchodníkovi, prvý hovor má doplniť základné údaje. Nepýtajte sa všetko naraz. Použite päť tém:
- Typ podujatia: firemná konferencia, svadba, tímový výlet, školenie.
- Počet ľudí a prenocovanie: koľko hostí a koľko nocí.
- Termín a jeho pevnosť: je dátum daný, alebo je flexibilný o týždeň či dva.
- Priestory a program: sála, stravovanie, technika.
- Rozhodovanie: kto schvaľuje a do kedy treba odpoveď.
Odpovede si zapisujte do poznámok bez prerušovania. Viac o technike nájdete v článku Fitnes záujemca z webu: prvý telefonát, kde sa tiež rieši prvý kontakt po dopyte.
Skript pre dopyt skupiny
Nasledujúci dialóg je vzor, nie text na čítanie.
Hotel: Dobrý deň, tu Zuzana Lukáčová z hotela. Vo vašom dopyte ste uviedli firemné školenie na dva dni. Mám pár otázok, aby som vám pripravila ponuku, ktorá bude sedieť. Máte päť minút? Organizátor: Áno, ale rýchlo. Hotel: Koľko ľudí počítate a ako pevný je termín? Organizátor: Dvadsaťpäť ľudí, termín je pevný, tretí týždeň v novembri. Hotel: Rozumiem. Potrebujete aj prenocovanie, alebo sú to ľudia z okolia? Organizátor: Polovica prenocuje. Hotel: Dobre. Pošlem vám ponuku do zajtra do poludnia. Chcela by som sa potom spýtať, či vám zodpovedá, a dohodnúť, kedy zavolám. Hodí sa vám štvrtok dopoludnia?
Všimnite si štruktúru: dôvod hovoru, časové ohraničenie, zopár otázok, konkrétny sľub a dohodnutý ďalší hovor.
Keď to posielajú na nákup
Pri väčších firmách organizátor často povie, že ponuka ide cez nákup. Neberte to ako koniec rozhovoru. Spýtajte sa, aké informácie nákup potrebuje a či môžete poslať podklady aj organizátorovi.
Organizátor: Všetko ide cez náš nákup. Vy: Rozumiem. Čo presne nákup pri takejto ponuke potrebuje, aby vedel rýchlo rozhodnúť? Organizátor: Pevnú cenu a podmienky zmeny. Vy: Dobre. Pripravím ponuku tak, aby bola pre nákup jasná, a pošlem ju vám aj priamo. Môžem sa vám v piatok ozvať a overiť, či prišla k správnemu človeku?
Takto zostanete v kontakte s organizátorom a zároveň rešpektujete interný postup.
Ďalší krok a písomné zhrnutie
Po hovore pošlite krátke zhrnutie: čo ste sa dozvedeli, čo posielate a kedy sa ozvete. Dobré zhrnutie má päť riadkov. Znižuje nedorozumenia a vytvára záznam, na ktorý sa dá neskôr odvolať. Pozrite aj článok Ako ukončiť obchodný hovor, kde nájdete vety na záver rozhovoru.
„Zhrniem: dvadsaťpäť osôb, dva dni, tretí novembrový týždeň, polovica prenocuje. Ponuku pošlem do zajtra do poludnia a vo štvrtok vám zavolám. Je to takto v poriadku?“
Čomu sa vyhnúť
- Čítanie cenníka do telefónu. Cena bez kontextu hovorí málo.
- Sľuby, ktoré závisia od iných oddelení. Ak neviete, povedzte, kto odpovie a kedy.
- Zabudnutý spätný hovor. Pri podujatí s pevným termínom je čas kľúčový.
- Príliš veľa otázok naraz. Päť tém stačí.
- Tlak na rýchle rozhodnutie. Organizátor často nerozhoduje sám.
Cvičenie na dvanásť minút
- Jeden hrá organizátora, druhý hotelového obchodníka.
- Prvé kolo: organizátor je rýchly a netrpezlivý, obchodník zistí päť tém za tri minúty.
- Druhé kolo: organizátor povie, že ponuka ide cez nákup. Obchodník sa spýta, čo nákup potrebuje.
- Tretie kolo: recepcia, ktorá nevie, kto vybavuje dopyty. Volajúci zistí meno a čas.
- Po každom kole zapíšte jednu vetu, ktorá znela prirodzene.
- Cieľ: konkrétny sľub a dohodnutý ďalší hovor v každom kole.
Poznámka k tónu
Pri dopyte na podujatie je organizátor často pod tlakom. Hovorte pokojne, nezrýchľujte a opakujte jeho kľúčové údaje, aby vedel, že ste ho počuli. Hotelový predajca, ktorý pôsobí pokojne a pripravene, získava dôveru aj bez veľkých slov.
Po hovore
Do poznámok zapíšte päť tém, meno rozhodovateľa, dohodnutý termín ďalšieho hovoru a vety, ktoré organizátor použil o svojich prioritách. Tieto vlastné slová využite v ponuke aj pri ďalšom telefonáte. Ak sa podujatie neuskutoční u vás, aj to je informácia, ktorú treba zapísať: dôvod, termín a či sa dá ozvať neskôr.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá organizátora podujatia, ktorý je netrpezlivý alebo odkazuje na nákup, a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou.
Nenahrádza interné pravidlá vášho hotela. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
Prvý hovor pri skupinovom dopyte zistí päť tém, osloví správneho človeka a skončí konkrétnym sľubom a termínom. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.