Nácvik podľa profesie

Nácvik hovorov s klientmi pre hypotekárnych poradcov

Hypotéka je pre klienta najväčší záväzok v živote a o to citlivejší býva hovor. Nacvičte pokojný rozhovor, v ktorom klient rozumie ďalším krokom.

Pre koho to je

Voláte ľuďom, ktorí zvažujú kúpu nehnuteľnosti alebo zmenu financovania. Klienti sa boja, že nebudú mať na úver, a hanbia sa za svoju situáciu. Vašou úlohou je zvládnuť rozhovor jasne a bez sľubov, ktoré nemôžete garantovať.

Päť najťažších momentov hovoru

V poradí, v akom sa zvyčajne objavia. Nájdite ten, pri ktorom zákazníka najčastejšie strácate.

Prvý kontakt so záujemcom. Klient sa ozval, no často je nervózny. Poďakujte mu, opýtajte sa na plán a dajte mu pocit, že rozhovor je nezáväzný.
Otázky na príjem a záväzky. Osobné finančné otázky môžu pôsobiť nepríjemne. Vysvetlite, prečo ich potrebujete, a pýtajte sa pokojne, jednu po druhej.
Nesľubovať schválenie. Klient chce počuť, že úver dostane. Hovorte, čo budete robiť a čo rozhoduje banka, a držte sa pravidiel vašej spoločnosti a platných predpisov.
Vysvetlenie postupu. Proces sa zdá zložitý. Povedzte v troch krokoch, čo bude nasledovať, aké doklady klient pripraví a aké sú lehoty.
Reakcia na strach z rozhodnutia. Klient váha, pretože je to veľký krok. Nenaliehajte, opýtajte sa, čo ho znepokojuje, a dohodnite ďalší rozhovor.

Tri námietky a silné odpovede

Ukážková formulácia na prispôsobenie. Použite vlastné slová a fakty z rozhovoru.

Zákazník povie: Už sme boli v banke, tam nám povedali, že úver nedostaneme.: Silná odpoveď: To je nepríjemná skúsenosť a chápem, že vás to odradilo. Banky majú rôzne podmienky. Mohli by ste mi povedať, čo vám v banke povedali? Nemôžem nič sľúbiť, ale môžeme sa pozrieť, čo sa dá ešte skúsiť.
Zákazník povie: Banka nám dala ponuku priamo, načo nám je poradca?: Silná odpoveď: Rozumiem. Ponuku banky si porovnajte, je to správny postup. Moja práca je pomôcť vám pochopiť podmienky a porovnať možnosti, aby ste sa rozhodli vedome. Chcete, aby sme si to spolu prešli, a vy sa rozhodnete?
Zákazník povie: Nechcem teraz riešiť, ešte sa rozhodujem, či kupovať.: Silná odpoveď: Samozrejme, nemusíte sa ponáhľať. Ak chcete, môžeme si nezáväzne prejsť, čo by vás čakalo, aby ste mali predstavu. Potom sa rozhodnete, kedy a či chcete pokračovať. Kedy by sa vám hodilo ozvať sa znova?

Otvorenie hovoru za 30 sekúnd

Nahraďte [zástupné údaje] a povedzte to nahlas. Malo by to trvať približne tridsať sekúnd.

Dobrý deň, pani [priezvisko], volám sa [vaše meno] zo spoločnosti [firma]. Ozývam sa na základe vášho záujmu o financovanie nehnuteľnosti. Rád by som vám najprv pár vecí vysvetlil a potom sa opýtal na vašu situáciu, aby som vám vedel povedať, aké sú možnosti. Nič sľubovať nemôžem, schvaľuje banka. Máte teraz päť minút, alebo vám zavolám v čase, ktorý vám vyhovuje?

Päťminútové cvičenie

Robte to nahlas, nie v hlave.

Príprava: AI klientka je mladá rodina po odmietnutí v banke, je znepokojená a pri otázkach na príjem sa uzatvára.

Postup:

Poďakujte za záujem a opýtajte sa na plán kúpy.
Vysvetlite, prečo potrebujete údaje o príjme, a pýtajte sa postupne.
Zvládnite obavu z odmietnutia a dohodnite ďalší krok.

Ako spoznáte, že to funguje: Nič ste nesľúbili, klientka vedela, aké kroky nasledujú, a hovor skončil jasným termínom.

Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nejde o právne, finančné ani zdravotné poradenstvo a nesľubuje žiadne výsledky. Vždy dodržiavajte pravidlá svojej spoločnosti a platné predpisy.

Natrénujte tento hovor nahlas

Porozprávajte sa s AI klientom, ktorý hrá vášho zákazníka, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla a ktorú povedať inak.

Natrénovať tento hovor zadarmo

Otázky k tejto profesii

Ako sa pýtať na príjmy a záväzky bez trápnosti?

Najprv vysvetlite, prečo to potrebujete, a pýtajte sa po jednej veci, nie po zozname. S AI klientom si vyskúšate rôzne tóny a uvidíte, kedy sa klient začne uzatvárať.

Radí tréning, aké hypotéky odporúčať?

Nie. Trénuje sa len vedenie rozhovoru. Obsah poradenstva, podmienky a pravidlá určuje vaša spoločnosť a platné predpisy, ktoré treba dodržať. Tréning pomôže hovoriť zrozumiteľne a pokojne.

Môžem si nacvičiť hovor s klientom, ktorému banka úver zamietla?

Môžete. AI klienta nastavíte ako človeka po odmietnutí a cvičíte vypočutie, empatiu a dohodu o ďalšom postupe bez sľubov. Hodnotenie ukáže, či ste neprešli do obhajoby alebo nesľubovali.