1. Canais de contato
O canal principal é o formulário de contato autenticado, quando disponível. Os canais diretos são:
- suporte geral do produto e da conta: support@diriai.com;
- faturas, cobranças, conversão do teste e cancelamento: billing@diriai.com;
- direitos de privacidade e dados: privacy@diriai.com;
- suspeitas de vulnerabilidades ou incidentes: security@diriai.com; e
- notificações legais formais: legal@diriai.com.
Não envie senhas, números completos de cartão, códigos de segurança nem dados sensíveis desnecessários. O suporte pode solicitar uma verificação proporcional da conta antes de divulgar ou alterar informações protegidas.
2. Horário e idiomas do suporte
As solicitações de suporte são processadas nos dias úteis tchecos, de segunda a sexta-feira, das 09h00 às 17h00 (horário da Europa Central), excluídos os feriados tchecos. A recepção automatizada pode aceitar uma solicitação a qualquer momento, mas isso não equivale a cobertura humana 24/7.
O suporte padrão é oferecido em inglês e em tcheco. A assistência em eslovaco, polonês e alemão pode ser prestada na medida do possível. A versão jurídica contratual é a versão e o idioma vigentes identificados no checkout; uma tradução automática não a substitui quando estão em jogo direitos precisos de consumo ou de privacidade. O checkout pago só é oferecido em um idioma que atenda aos requisitos aplicáveis ao cliente e ao território.
3. Metas de primeira resposta
As metas são medidas durante o horário de suporte indicado e referem-se à primeira resposta humana relevante, e não a uma resolução garantida.
| Tipo | Exemplo | Meta de primeira resposta |
|---|---|---|
| Incidente urgente de segurança ou privacidade | comprometimento ou exposição ativos e críveis | triagem assim que detectado; primeira resposta em até 4 horas úteis, quando razoavelmente possível |
| Cobrança com prazo crítico | cancelamento antes do teste ou da renovação, cobrança duplicada ou claramente errada | em até 1 dia útil |
| Acesso à conta ou defeito relevante do serviço | impossibilidade de acessar uma conta paga, falha repetida de um recurso essencial | em até 1 dia útil |
| Dúvida geral, de cobrança ou técnica | uso, configurações, cópia de fatura, relato de defeito comum | em até 2 dias úteis |
| Solicitação de acessibilidade | barreira ou formato alternativo | em até 2 dias úteis |
| Solicitação de direitos de privacidade | acesso, exclusão, oposição ou portabilidade | confirmação de recebimento em até 5 dias úteis; resposta de mérito dentro do prazo legal |
Investigação complexa, verificação do cliente, dependência de provedor ou falta de passos de reprodução podem estender a resolução. Daremos uma atualização útil em vez de encerrar repetidamente um caso não resolvido.
4. Reclamações de consumidores e defeitos de serviços digitais
Uma reclamação pode ser apresentada pelo formulário de suporte ou por support@diriai.com. O cliente deve identificar a conta, o recurso, a data e hora, o resultado esperado, o resultado real e o remédio solicitado. Emitiremos a confirmação legalmente exigida que registre a reclamação, o seu conteúdo e o remédio solicitado.
Um defeito de serviço digital será tratado em prazo razoável, considerando a natureza e a finalidade do serviço, e sem inconveniente significativo para o consumidor. O consumidor pode ter direito à correção, à redução proporcional do preço ou à rescisão, conforme descrito nos Termos. Aplica-se qualquer prazo local imperativo mais curto ou mais específico.
Se o problema não for resolvido, os consumidores tchecos podem recorrer ao procedimento de ADR da Inspeção Comercial Tcheca indicado no Aviso legal. Um processo de suporte não restringe os direitos perante autoridades ou tribunais.
5. Prioridade e escalonamento
A prioridade considera acesso pago, segurança, sensibilidade dos dados, número de usuários afetados, solução alternativa disponível e prazo legal. Um plano de preço mais alto não reduz os direitos imperativos de consumo ou de privacidade. Chamados duplicados podem ser unificados sob uma única referência.
Um caso não resolvido pode receber revisão especializada de cobrança, segurança, privacidade ou jurídica. Clientes do setor público ou regulados podem exigir um pedido de suporte ou SLA assinado separadamente; nenhuma cobertura desse tipo está incluída implicitamente.
6. Acesso do suporte aos dados
O suporte usará o mínimo de dados e de acesso necessário. O acesso privilegiado deve ser limitado no tempo, autorizado e registrado. Não se deve pedir a um cliente que compartilhe uma senha. Anexos e registros de diagnóstico seguem as Políticas de privacidade e de retenção de dados.
7. Sem garantia padrão de resolução
Essas metas são objetivos de serviço, e não um SLA de disponibilidade, um prazo de resolução garantido nem a promessa de que qualquer problema de terceiros ou de provedores possa ser resolvido. Os remédios legais imperativos permanecem inalterados.
Versão: 1.2.0. Data: 30 de agosto de 2026.