Krótka odpowiedź: Dobre pytanie odkrywające potrzeby ujawnia fakt, powód albo konsekwencję, a nie potwierdza tego, co sprzedawca już założył. Przez telefon najlepiej zaczynać od pytań otwartych, zamykać je pytaniami doprecyzowującymi i zadawać po jednym naraz. Po każdej odpowiedzi warto zrobić krótką pauzę.
Większość sprzedawców wie, że należy „zadawać dobre pytania”. Mniej osób potrafi powiedzieć, co takie pytanie czyni dobrym, a jeszcze mniej zada je płynnie, gdy po drugiej stronie czeka konkretna osoba. W telefonie nie ma mimiki i gestów, więc pytania niosą większą część rozmowy. Ten artykuł dotyczy samych pytań: ich rodzajów, układania w ciąg i sposobu wypowiadania, żeby brzmiały jak zainteresowanie, a nie przesłuchanie. O przygotowaniu przed rozmową można przeczytać w artykule Kwalifikacja leadów przez telefon.
Co robi dobre pytanie
Dobre pytanie spełnia przynajmniej jedną z trzech funkcji:
- ujawnia fakt, którego sprzedawca nie znał („Ile osób zajmuje się tym dzisiaj?”),
- ujawnia powód („Co sprawiło, że zajęli się Państwo tym akurat teraz?”),
- pozwala klientowi usłyszeć własną sytuację, co czasem zmienia jej ocenę („Co się stanie, jeśli nic się nie zmieni?”).
Słabe pytanie potwierdza założenie albo podsuwa odpowiedź. „Chcieliby Państwo oszczędzić czas, prawda?” daje tylko „tak” lub „nie” i prawie nic nie wnosi.
Cztery rodzaje pytań
Pytania otwarte
Zaczynają się od słów: jak, co, proszę opowiedzieć, proszę przeprowadzić mnie przez. Zachęcają do dłuższej wypowiedzi.
- „Jak to wygląda u Państwa obecnie?”
- „Jak wygląda typowy tydzień w dziale zakupów?”
- „Proszę opowiedzieć o ostatnim razie, gdy to się zdarzyło.”
W pierwszej połowie rozmowy pytania otwarte są podstawą.
Pytania zamknięte
Wystarczy na nie odpowiedzieć „tak”, „nie” lub liczbą. Nie są złe, służą do potwierdzania i zawężania.
- „Czy zajmuje się tym jeden dział, czy kilka?”
- „Ile mniej więcej zapytań trafia do Państwa miesięcznie?”
Pytania zamknięte powinny następować po otwartych, a nie zamiast nich.
Pytania doprecyzowujące
Sprawdzają, czy sprzedawca dobrze zrozumiał, i często prowadzą do najcenniejszych szczegółów.
- „Kiedy mówi Pan, że to trwa długo, co to znaczy w praktyce?”
- „Czy mógłby Pan podać przykład?”
- „Co dokładnie jest w tym skomplikowane?”
Klienci używają słów niedookreślonych: „drogo”, „trudno”, „dużo pracy”. Przy każdym z nich warto zapytać, co oznacza dla rozmówcy.
Pytania o skutki
Łączą problem z jego konsekwencjami, a z nich bierze się priorytet.
- „Ile to kosztuje firmę w czasie lub w pieniądzach?”
- „Kto jeszcze odczuwa skutki?”
- „Co się stanie, jeśli zostanie tak, jak jest?”
Zadawać je należy spokojnie i dopiero wtedy, gdy klient opisał problem, na którym mu naprawdę zależy. Więcej o tej logice znajdzie Pan/Pani w artykule SPIN selling: pytania i przykłady.
Prosta kolejność na telefon
Nie potrzeba sztywnego scenariusza, ale luźny porządek pomaga nie skakać po tematach:
- Sytuacja: „Jak obecnie to Państwo rozwiązują?”
- Problem: „Co zmieniliby Państwo, gdyby można było zmienić jedną rzecz?”
- Skutki: „Co to oznacza w codziennej pracy?”
- Priorytet: „Dlaczego zajmować się tym teraz, a nie w następnym kwartale?”
- Decyzja: „Kto jeszcze bierze udział w takiej decyzji?”
To mapa, nie tory. Jeśli klient już w pierwszej minucie mówi o skutkach, należy za nim pójść, a potem wrócić po to, co pominięte. Pytanie o osoby decyzyjne dokładniej omawia artykuł Rozmowa z decydentem przez telefon.
Jak pytać, żeby brzmiało naturalnie
Jedno pytanie naraz
Seria „Czego Państwo używają, od kiedy i czy są zadowoleni?” kończy się odpowiedzią na najłatwiejszą część. Należy zapytać i zamilknąć.
Pozwolić na ciszę
Po pytaniu warto w myślach policzyć do trzech. Przez telefon cisza wydaje się dłuższa, niż jest, i wielu sprzedawców wypełnia ją drugim pytaniem. Najlepsze informacje często pojawiają się po pauzie.
Używać słów klienta
Jeśli rozmówca mówi „to nam ciągle ucieka”, proszę zapytać: „Gdy coś Państwu ucieka, co dzieje się dalej?” Wtedy rozmowa toczy się w języku klienta.
Łagodnie przejść do pytań
Rozmówcy stają się ostrożni, gdy rozmowa zamienia się w ankietę. Pomaga krótki wstęp: „Żebym skupił się na tym, co dla Pana użyteczne, czy mogę zapytać o kilka rzeczy dotyczących obecnego sposobu pracy?”
Iść za odpowiedzią, nie za listą
Najlepsze pytania zwykle zaczynają się od „Wspominał Pan, że…” albo „Proszę powiedzieć więcej o…”. Jeśli sprzedawca patrzy na kolejne pytanie z listy, gdy klient jeszcze mówi, to znaczy, że przestał słuchać.
Pytania, których warto unikać
- Pytania sugerujące: „Czy nie byłoby wspaniale, gdyby…?” Z grzeczności klient odpowie „tak”.
- „Dlaczego”, które brzmi jak zarzut: „Dlaczego wybrali Państwo tego dostawcę?” może zabrzmieć jak wyzwanie. Lepiej: „Co zdecydowało o wyborze?”
- Wymyślone alternatywy: „Czy to bardziej kwestia kosztów, czy jakości?” wymusza fałszywą odpowiedź. Najpierw pytanie otwarte.
- Pytania, na które odpowiedź jest na stronie firmy. Pytanie o to, czym zajmuje się firma, szybko odbiera wiarygodność.
- Pytania służące wyłącznie ofercie. Klient zwykle to wyczuwa.
Co zrobić z odpowiedziami
Rozmowa odkrywająca potrzeby nie kończy się, gdy klient przestaje mówić. Pomagają trzy nawyki:
- Krótkie notatki słowami klienta. Dokładne sformułowania przydadzą się później. Wzór ułatwia artykuł Notatki z rozmowy sprzedażowej: szablon.
- Podsumowanie przed zmianą tematu. „Czyli główna trudność to przekazywanie spraw między działami i przez to opóźniają się faktury. Czy dobrze to ujmuję?” Szczegóły opisuje artykuł Podsumowanie i potwierdzenie w rozmowie sprzedażowej.
- Kolejny krok wynikający z tego, co klient powiedział. „Skoro największe opóźnienie dotyczy przekazywania spraw, warto omówić to z kierownikiem operacji.”
Słabe i mocniejsze pytania
| Słabe | Mocniejsze |
|---|---|
| „Czy chce Pan poprawić sprzedaż?” | „Co jest najtrudniejsze w rozmowach sprzedażowych Pana zespołu?” |
| „Czy mają Państwo budżet?” | „W jaki sposób zwykle finansują Państwo takie rozwiązania?” |
| „Czy to dla Państwa priorytet?” | „Które miejsce zajmuje to wśród trzech najważniejszych spraw w tym kwartale?” |
| „Czy chcą Państwo się rozwijać?” | „Co musiałoby się zmienić, żeby zespół zrealizował plan?” |
| „Czyli ma Pani kłopot z wdrożeniem?” | „Jak długo nowa osoba uczy się swobodnie rozmawiać przez telefon?” |
| „Czy zainteresuje Pana prezentacja?” | „Gdybyśmy w kwadrans pokazali, jak to wygląda, czy byłoby to dla Pana przydatne?” |
Słabe pytania są zamknięte, sugerujące albo oczywiste. Mocniejsze są otwarte, konkretne i zachęcają do opowiedzenia historii.
Jak ćwiczyć na głos
Przeczytać listę pytań jest łatwo. Trudniej zadać je, gdy ktoś odpowiada nieprzewidywalnie.
- Przeformułować pytania własnymi słowami. Jeśli brzmią sztywno, należy je zmieniać, aż zabrzmią naturalnie.
- Nagrać pierwsze cztery pytania i odsłuchać, czy nie ma w nich zbędnych wtrętów, pytań nakładających się lub odpowiedzi udzielonych samemu sobie.
- Przygotować trzy pytania pogłębiające: „Proszę powiedzieć więcej”, „Czy może Pan podać przykład?” i „Co było dalej?”
- Poprosić kolegę o odpowiedź „Na razie jest dobrze” i poszukać sposobu, by kontynuować bez nacisku.
Można też ćwiczyć z rozmówcą, który odpowiada. W DIRI AI wybiera Pan/Pani sytuację i poziom trudności, a następnie mówi z klientem odgrywanym przez sztuczną inteligencję, który reaguje także na pytania zbyt ogólne i odpowiada krótko. Po rozmowie raport wskazuje momenty z rozmowy i proponuje jedną rzecz do poprawy. Kolejne pomysły na układanie serii ćwiczeń zawiera artykuł Zimne telefony: jak ćwiczyć.
Najczęstsze pytania
Ile pytań odkrywających zadawać?
Nie ma magicznej liczby. Warto przygotować pięć do siedmiu w przybliżonej kolejności i liczyć się z pytaniami uzupełniającymi. Ważniejsza od liczby jest jakość pytań pogłębiających.
Co zrobić, gdy klient odpowiada bardzo krótko?
Zwolnić, poprosić o przykład i ułatwić odpowiedź: „Czy mógłby Pan opowiedzieć o ostatnim razie, gdy to się zdarzyło?” Krótkie odpowiedzi mogą też oznaczać, że klient nie widzi jeszcze powodu, by mówić więcej, więc warto wyjaśnić, dlaczego Pan/Pani pyta.
Czy pytać o budżet już na początku?
Najpierw o sposób podejmowania decyzji i koszt problemu, dopiero potem o kwotę. Pytania o pieniądze trafiają lepiej, gdy klient opisał, dlaczego problem jest ważny.
Czy można czytać pytania z kartki?
Jako przypomnienie tak. Nie należy ich odczytywać słowo w słowo, a uwagę trzeba kierować na rozmowę, nie na kartkę.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.