Krótka odpowiedź: Podsumowanie to dwa lub trzy zdania własnymi słowami, po których pada pytanie sprawdzające: „Czy dobrze to rozumiem?”. Warto je stosować po opisie sytuacji przez klienta, przed zmianą tematu i na końcu rozmowy, żeby ustalić, kto co zrobi i do kiedy. Całość nie powinna trwać dłużej niż około dwudziestu sekund.
Przez telefon nie widać kiwnięcia głową ani zmarszczonych brwi. Słychać tylko słowa, a słowa łatwo zrozumieć inaczej, niż zostały użyte. Klient mówi „wkrótce” i ma na myśli przyszły tydzień, a sprzedawca słyszy „wkrótce” i planuje na następny kwartał. Klient mówi „korzystamy z tego trochę” i sprzedawca zakłada, że to narzędzie poboczne, choć dla firmy jest ono podstawą codziennej pracy. Krótkie podsumowanie w trakcie rozmowy i drugie na jej końcu eliminuje większość takich nieporozumień.
Czym jest podsumowanie, a czym nie jest
To zwięzłe streszczenie tego, co sprzedawca usłyszał, powiedziane własnymi słowami i zakończone pytaniem. Nie jest powtarzaniem zdań klienta jak echo ani prezentacją oferty udającą streszczenie.
Dobre podsumowanie robi trzy rzeczy:
- pokazuje, że sprzedawca słuchał,
- daje klientowi szansę, by go poprawić,
- tworzy wspólną wersję ustaleń.
Ostatni punkt ma znaczenie praktyczne. Gdy obie strony zgadzają się co do streszczenia, jest mniej miejsca na późniejsze niespodzianki, na przykład przy pytaniach o ofertę lub fakturę.
Kiedy podsumowywać
Nie trzeba robić tego co minutę. Szczególnie przydatne są trzy momenty:
- Po tym, jak klient opisze swoją sytuację. Zanim cokolwiek zaproponuje Pan/Pani, warto powtórzyć, co zostało zrozumiane.
- Przed zmianą tematu. Krótkie sprawdzenie chroni przed budowaniem na błędnym założeniu.
- Na końcu rozmowy, żeby potwierdzić kolejne kroki, osoby odpowiedzialne i terminy. Szerzej opisuje to artykuł Zakończenie rozmowy i następny krok.
Prosty schemat
Podsumowanie składa się z trzech krótkich części:
- Wprowadzenie: „Chciałbym upewnić się, czy dobrze rozumiem.”
- Streszczenie: dwa lub trzy punkty, prostymi słowami.
- Pytanie sprawdzające: „Czy tak to wygląda?” albo „Czy coś pominąłem?”
Jeśli streszczenie trwa dłużej niż dwadzieścia sekund, zaczyna przypominać przemówienie.
Dialog 1: podsumowanie w trakcie rozmowy
To wymyślona scena treningowa, nie zapis prawdziwej rozmowy.
Pan Kowalski: „Mamy dwa magazyny. Ten pod Poznaniem pracuje pełną parą przez cały rok. Drugi, w Gdańsku, jest spokojniejszy, ale na wiosnę uruchamiamy tam nową linię. Zamówienia wpisujemy ręcznie i ludzie są już mocno obciążeni.”
Sprzedawca: „Chciałbym upewnić się, czy dobrze rozumiem. Mają Państwo dwa magazyny: poznański działa stabilnie, gdański ma się rozrosnąć na wiosnę, a wąskim gardłem jest ręczne wpisywanie zamówień. Czy tak to wygląda?”
Pan Kowalski: „Prawie. Wąskim gardłem jest właśnie Poznań. W Gdańsku na razie jakoś sobie radzimy.”
Sprzedawca: „Dziękuję, to zmienia kierunek moich pytań. Czyli największe obciążenie jest dziś w Poznaniu. Ile zamówień dziennie wpisuje tam zespół?”
Bez podsumowania sprzedawca mógłby skupić się na niewłaściwym magazynie. Poprawka klienta była cenna, a kolejne pytanie okazało się lepsze.
Dialog 2: podsumowanie na zakończenie
Sprzedawca: „Zanim skończymy, krótko podsumuję. Chce Pan zobaczyć, jak to działa na Państwa arkuszu zamówień. Do czwartku wyślę zarys wdrożenia. Pan prześle mi arkusz wcześniej, a porozmawiamy ponownie w piątek o dziesiątej. Czy dobrze to ujęliśmy?”
Pan Kowalski: „Tak, tylko czy może być jedenasta?”
Sprzedawca: „Oczywiście. W piątek o jedenastej. Potwierdzę to mailem jeszcze dziś po południu.”
Podsumowanie zawierało, kto co robi i do kiedy. Drobna zmiana godziny z dziesiątej na jedenastą mogłaby inaczej skończyć się nieodebranym telefonem.
Dialog 3: klient się nie zgadza
Sprzedawca: „Czyli szuka Pan przede wszystkim czegoś tańszego niż to, co jest dziś?”
Pani Nowak: „Nie, cena nie jest problemem. Problemem jest to, że obsługa odpowiada zbyt wolno.”
Sprzedawca: „Cieszę się, że zapytałem. Czyli główną bolączką jest wolna obsługa, a nie koszt. Czy może mi Pani opowiedzieć o ostatnim razie, gdy potrzebowała Pani pomocy?”
Sprzeciw klienta jest informacją, a nie wpadką. Podsumowanie ma sens tylko wtedy, gdy rozmówca czuje, że może powiedzieć „nie do końca”. Należy mu za to podziękować i iść dalej.
Zwroty, które brzmią naturalnie
- „Chciałbym upewnić się, czy dobrze rozumiem.”
- „Z tego, co słyszę, wynika, że…”
- „Proszę mnie poprawić, jeśli coś źle zrozumiałem.”
- „Czy coś pominąłem?”
- „Czy to dobre podsumowanie?”
- „Zanim przejdziemy dalej, krótko podsumuję.”
Zwroty warto zmieniać, żeby nie brzmiały jak rytuał, i wypowiadać zwykłym głosem.
Błędy, których warto unikać
- Podsumowanie, które jest ofertą. „Czyli potrzebuje Pan dokładnie tego, co oferujemy” nie jest streszczeniem.
- Zmienianie słów klienta. Jeśli powiedział „uciążliwe”, nie należy zamieniać tego na „krytyczną awarię”.
- Brak pytania na końcu. Streszczenie bez pytania „czy tak jest?” to oświadczenie, a nie potwierdzenie.
- Zbyt częste podsumowania. Spowalniają rozmowę i brzmią mechanicznie.
- Pominięcie podsumowania końcowego. Rozmówcy rozchodzą się wtedy z różnymi wersjami ustaleń.
- Streszczanie tego, co chciało się usłyszeć. Należy trzymać się faktycznych słów klienta.
Po rozmowie dobrze jest zapisać to samo podsumowanie w notatce, a w razie potrzeby wysłać je klientowi. Gotowy układ notatki pokazuje artykuł Notatki z rozmowy sprzedażowej: szablon.
Podsumowanie w trudnej rozmowie
Gdy rozmowa robi się napięta, podsumowanie potrafi uspokoić. Zdanie „Chcę się upewnić, że dobrze rozumiem, co poszło nie tak” pokazuje klientowi, że jest słuchany. Najlepiej działa przed propozycją rozwiązania. Połączenie z innymi umiejętnościami opisuje artykuł Aktywne słuchanie w rozmowie sprzedażowej.
Ćwiczenie: dwudziestosekundowe podsumowanie
Całość zajmuje około dziesięciu minut.
- Proszę wziąć krótką wypowiedź klienta (prawdziwą lub wymyśloną), trzy lub cztery zdania.
- Napisać podsumowanie według schematu: wprowadzenie, dwa lub trzy punkty, pytanie.
- Powiedzieć je na głos i zmierzyć czas. Powinno zająć mniej niż dwadzieścia sekund.
- Zmienić jedno słowo, które brzmi jak z podręcznika.
- Wyobrazić sobie, że klient odpowiada „nie do końca”, i napisać odpowiedź.
- Dwukrotnie powiedzieć na głos podsumowanie końcowe z elementami: kto, co, kiedy.
Podsumowanie, które płynnie brzmi w pustym pokoju, łatwiej wypowiedzieć przy prawdziwym rozmówcy. Ważne jest to, co dzieje się potem, gdy klient mówi „nie do końca” i trzeba spokojnie zmienić kierunek. Taką sytuację można przećwiczyć w DIRI AI: mówi Pan/Pani na głos, a rolę klienta odgrywa sztuczna inteligencja, która może się z Panem/Panią nie zgodzić. Po rozmowie dostępny jest raport z kluczowymi momentami i sugestią kolejnego kroku.
Najczęstsze pytania
Czy podsumowywać po każdej wypowiedzi klienta?
Nie. Wystarczą trzy momenty: po opisie sytuacji, przed zmianą tematu i na końcu rozmowy.
Co zrobić, gdy klient poprawia moje podsumowanie?
Podziękować i zapytać dalej. Poprawka oznacza, że rozmowa jest szczera i że uniknięto błędnego założenia.
Czy po rozmowie należy wysłać podsumowanie mailem?
Jeżeli pasuje to do sposobu pracy, tak. Pisemna wersja ustaleń pomaga obu stronom, zwłaszcza gdy w grę wchodzi termin lub kolejne spotkanie.
Jak długo powinno trwać podsumowanie?
Około dwudziestu sekund. Dłuższe zaczyna brzmieć jak przemówienie i traci sens.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.