Przejść do treści
DIRI AI

Przewodnik po branży

Hotelarstwo i gastronomia: rozmowy handlowe, obiekcje i otwarcia rozmów

Gość hotelu czy restauracji dzwoni zwykle po informację, rezerwację albo ze skargą, a pierwsze wrażenie z telefonu decyduje o tym, czy w ogóle przyjedzie. Rozmowa wymaga ciepła, szybkości i umiejętności sprzedaży dodatkowej bez natręctwa.

Typowe rodzaje rozmów

Rozmowy, które pojawiają się najczęściej, i do czego każda służy.

Rezerwacja pobytu
Przyjęcie rezerwacji, zebranie potrzeb gościa i delikatne zaproponowanie lepszego pokoju lub pakietu.
Rezerwacja stolika lub sali
Ustalenie liczby osób, okazji i oczekiwań przy rezerwacji większej grupy.
Zapytanie od firmy
Rozmowa o noclegach dla pracowników, szkoleniach lub konferencjach i warunkach współpracy.
Skarga gościa
Przyjęcie reklamacji spokojnie, bez tłumaczenia się, i zaproponowanie realnego rozwiązania.

Z kim Pan/Pani rozmawia i na czym tym osobom zależy

Proszę poznać rozmówcę, zanim wybierze Pan/Pani numer. Każda rola słucha czegoś innego.

Para planująca weekendowy wyjazd
Atmosfera, lokalizacja i to, czy cena odpowiada oczekiwaniom.
Organizator rodzinnej uroczystości
Pewność, że wszystko będzie dopięte, elastyczność menu i przejrzyste koszty.
Asystent firmowy rezerwujący noclegi
Faktura, stała cena dla grupy i proste zasady zmiany rezerwacji.

Najczęstsze obiekcje i przykładowe odpowiedzi

Przykłady kierunku, nie gotowy tekst. Proszę powiedzieć to własnymi słowami i z faktami z sytuacji klienta.

„Widziałam taniej na portalu rezerwacyjnym.”
Dziękuję, że Pani mówi. Czy mogę sprawdzić, jaka tam jest oferta? Przy rezerwacji bezpośredniej mogę zaproponować dodatkowe udogodnienia, które trudno porównać samą ceną.
„Nie jestem pewien, czy w tym terminie pojedziemy.”
Rozumiem. Proszę opowiedzieć, jakie warunki anulowania są dla Pana ważne, a przedstawię opcję, która da Panu elastyczność.
„Hotel ma kiepskie opinie.”
Cenię, że Pan o tym mówi. Czy mogę zapytać, co w nich Pana zaniepokoiło? Opowiem, co robimy w tym zakresie i co się zmieniło.
„Mamy dużą grupę, czy mogą Państwo zaproponować lepszą cenę?”
Chętnie to sprawdzę. Proszę o liczbę osób, termin i potrzeby grupy, a przygotuję indywidualną propozycję zatwierdzoną przez dyrekcję.

Przykładowe otwarcia rozmów

Dobre otwarcie mówi, kim Pan/Pani jest i dlaczego dzwoni, oraz daje drugiej stronie łatwy sposób odpowiedzi.

Rezerwacja
Dzień dobry, [hotel], mówi [imię]. W czym mogę pomóc? Jeśli planuje Pan pobyt, proszę powiedzieć, na jaki termin i dla ilu osób.
Zapytanie firmowe
Dzień dobry, Pani [nazwisko], mówi [imię] z [hotel]. Otrzymaliśmy Państwa zapytanie o noclegi dla zespołu. Czy mogę zadać kilka pytań, żeby przygotować właściwą ofertę?
Po pobycie
Dzień dobry, Panie [nazwisko], dzwonię po Pana pobycie u nas. Chciałbym zapytać, jak Pan go ocenia i czy możemy coś poprawić.

Nawiasy proszę zastąpić własnymi danymi. Zdanie powinno być tak krótkie, by mieściło się w jednym oddechu.

Sformułowania wymagające uwagi

Ogólne przypomnienia, nie pełna lista. Zasady różnią się w zależności od kraju i firmy, dlatego proszę stosować sformułowania zatwierdzone przez swoją firmę.

Obietnice, których obiekt nie może spełnić
Zapewnienia o widoku, ciszy czy konkretnym pokoju, których nie da się zagwarantować, kończą się rozczarowaniem. Należy mówić tylko to, co obiekt faktycznie może zapewnić.
Pomijanie opłat dodatkowych
Podatki lokalne, parking czy śniadanie wliczone lub nie to częsta przyczyna sporów. Cenę warto przedstawiać w pełnym zakresie.
Reakcja obronna na skargi
Tłumaczenie się lub zaprzeczanie pogarsza sytuację. Lepiej wysłuchać, przeprosić za niedogodność i przedstawić dalsze kroki.
Informacje o alergenach i diecie
Odpowiedzi o składnikach należy opierać wyłącznie na zatwierdzonych przez obiekt informacjach i w razie wątpliwości sprawdzić z kuchnią.

To materiał szkoleniowy, a nie porada prawna. W każdej konkretnej sprawie proszę zapytać zespół ds. zgodności lub prawny.

Przećwiczyć te rozmowy w DIRI AI

Proszę porozmawiać głosem z klientem AI, a potem przeczytać raport z transkrypcją. Te scenariusze najlepiej pasują do tej branży.

Polecane scenariusze do ćwiczeń

Obiekcje do przećwiczenia w pierwszej kolejności

Proszę powiedzieć to na głos, zanim usłyszy to klient

Proszę wybrać scenariusz, porozmawiać z klientem AI i zobaczyć w raporcie, które zdania pomogły, a które warto powiedzieć inaczej.

Zacząć ćwiczyć za darmo

Pytania o tę branżę

Hotelarstwo i gastronomia: jakie rodzaje rozmów pojawiają się najczęściej?

Rezerwacja pobytu: Przyjęcie rezerwacji, zebranie potrzeb gościa i delikatne zaproponowanie lepszego pokoju lub pakietu. Rezerwacja stolika lub sali: Ustalenie liczby osób, okazji i oczekiwań przy rezerwacji większej grupy. Zapytanie od firmy: Rozmowa o noclegach dla pracowników, szkoleniach lub konferencjach i warunkach współpracy. Skarga gościa: Przyjęcie reklamacji spokojnie, bez tłumaczenia się, i zaproponowanie realnego rozwiązania.

Hotelarstwo i gastronomia: z kim się rozmawia i na czym tym osobom zależy?

Para planująca weekendowy wyjazd: Atmosfera, lokalizacja i to, czy cena odpowiada oczekiwaniom. Organizator rodzinnej uroczystości: Pewność, że wszystko będzie dopięte, elastyczność menu i przejrzyste koszty. Asystent firmowy rezerwujący noclegi: Faktura, stała cena dla grupy i proste zasady zmiany rezerwacji.

Hotelarstwo i gastronomia: jak odpowiadać na najczęstsze obiekcje?

„Widziałam taniej na portalu rezerwacyjnym.” Dziękuję, że Pani mówi. Czy mogę sprawdzić, jaka tam jest oferta? Przy rezerwacji bezpośredniej mogę zaproponować dodatkowe udogodnienia, które trudno porównać samą ceną. „Nie jestem pewien, czy w tym terminie pojedziemy.” Rozumiem. Proszę opowiedzieć, jakie warunki anulowania są dla Pana ważne, a przedstawię opcję, która da Panu elastyczność.

Hotelarstwo i gastronomia: na jakie sformułowania uważać w rozmowach?

Obietnice, których obiekt nie może spełnić: Zapewnienia o widoku, ciszy czy konkretnym pokoju, których nie da się zagwarantować, kończą się rozczarowaniem. Należy mówić tylko to, co obiekt faktycznie może zapewnić. Pomijanie opłat dodatkowych: Podatki lokalne, parking czy śniadanie wliczone lub nie to częsta przyczyna sporów. Cenę warto przedstawiać w pełnym zakresie. Reakcja obronna na skargi: Tłumaczenie się lub zaprzeczanie pogarsza sytuację. Lepiej wysłuchać, przeprosić za niedogodność i przedstawić dalsze kroki. Informacje o alergenach i diecie: Odpowiedzi o składnikach należy opierać wyłącznie na zatwierdzonych przez obiekt informacjach i w razie wątpliwości sprawdzić z kuchnią. To materiał szkoleniowy, a nie porada prawna. W każdej konkretnej sprawie proszę zapytać zespół ds. zgodności lub prawny.

Hotelarstwo i gastronomia: czy mogę ćwiczyć te rozmowy w DIRI AI?

Tak. DIRI AI pozwala ćwiczyć rozmowy telefoniczne głosem z klientem AI, a potem przeczytać raport z transkrypcją. Plan Free obejmuje 3 rozmowy miesięcznie, każdą do 5 minut, a plany płatne zaczynają się od okresu próbnego (7 dni).