Zapytanie grupowe do hotelu jest dla handlowca interesujące, ale też złożone. Organizator często nie wie dokładnie, czego chce, decyduje kilka osób, a termin bywa sztywny. Pierwsza rozmowa nie powinna być prezentacją hotelu, tylko rozmową, w której Pan lub Pani ustala, jakiego wydarzenia dotyczy zapytanie, kto decyduje i co trzeba wyjaśnić w pierwszej kolejności. Ten tekst pokazuje, jak to zrobić, zarówno z perspektywy handlowca hotelowego, jak i osoby dzwoniącej do hotelu.
Tekst opisuje prowadzenie rozmowy. Ceny, warunki i procedury wewnętrzne ustala każdy hotel.
Kto odbiera telefon w hotelu
W hotelu można trafić na recepcję, dział rezerwacji, kierownika sprzedaży albo asystentkę dyrektora. Każda z tych osób ma inne zadania. Recepcja obsługuje gości, kierownik sprzedaży zapytania i budżety. Jeśli dzwoni Pan do hotelu z ofertą, nie warto pytać o „osobę odpowiedzialną". Lepiej zapytać konkretnie:
„Dzień dobry, nazywam się Zofia Lis. Kto u Państwa obsługuje zapytania o wydarzenia firmowe i pobyty grupowe? Chciałabym zadzwonić do tej osoby w dogodnym czasie."
Jeśli odbierze recepcja, nie trzeba przekonywać. Wystarczy poznać imię, godziny dostępności i to, czy lepiej najpierw wysłać e-mail. Taka rozmowa trwa pół minuty i zostawia dobre wrażenie.
Kwalifikacja wydarzenia w pierwszej rozmowie
Gdy zapytanie trafia do handlowca, pierwsza rozmowa ma uzupełnić podstawowe informacje. Nie warto pytać o wszystko naraz. Wystarczy pięć tematów:
- Rodzaj wydarzenia: konferencja firmowa, wesele, wyjazd integracyjny, szkolenie.
- Liczba osób i noclegi: ilu gości i ile nocy.
- Termin i jego sztywność: czy data jest ustalona, czy można ją przesunąć o tydzień lub dwa.
- Sale i program: sala, wyżywienie, sprzęt.
- Decyzja: kto zatwierdza i do kiedy potrzebna jest odpowiedź.
Odpowiedzi warto zapisywać bez przerywania. Podobne podejście do pierwszego kontaktu po zapytaniu opisuje artykuł Siłownia: zapytanie ze strony przez telefon.
Skrypt zapytania grupowego
Poniższy dialog jest wzorem, a nie tekstem do czytania.
Hotel: Dzień dobry, mówi Zofia Lis z hotelu. W zapytaniu podał Pan szkolenie firmowe na dwa dni. Mam kilka pytań, aby przygotować ofertę, która będzie pasować. Czy ma Pan pięć minut? Organizator: Tak, ale szybko. Hotel: Ilu uczestników Pan zakłada i jak sztywny jest termin? Organizator: Dwadzieścia pięć osób, termin jest stały, trzeci tydzień listopada. Hotel: Rozumiem. Czy potrzebne są noclegi, czy to osoby z okolicy? Organizator: Połowa nocuje. Hotel: Dobrze. Ofertę wyślę do jutra do południa. Chciałabym potem zapytać, czy odpowiada, i ustalić, kiedy zadzwonię. Czy czwartek przed południem będzie dobry?
Warto zauważyć strukturę: powód rozmowy, ograniczenie czasu, kilka pytań, konkretna obietnica i umówiona kolejna rozmowa.
Gdy przekierowują do działu zakupów
W większych firmach organizator często mówi, że oferta idzie przez dział zakupów. Nie trzeba traktować tego jako końca rozmowy. Wystarczy zapytać, jakich informacji potrzebuje dział zakupów i czy można przesłać materiały także organizatorowi.
Organizator: Wszystko idzie przez nasz dział zakupów. Handlowiec: Rozumiem. Czego dokładnie dział zakupów potrzebuje przy takiej ofercie, aby szybko zdecydować? Organizator: Stałej ceny i warunków zmiany. Handlowiec: Dobrze. Przygotuję ofertę tak, aby była jasna dla działu zakupów, i wyślę ją także Panu. Czy mogę zadzwonić w piątek i sprawdzić, czy trafiła do właściwej osoby?
W ten sposób zostaje Pan w kontakcie z organizatorem i jednocześnie szanuje wewnętrzną procedurę.
Następny krok i pisemne podsumowanie
Po rozmowie warto wysłać krótkie podsumowanie: czego się Pan dowiedział, co wysyła i kiedy się odezwie. Dobre podsumowanie ma pięć linijek. Zmniejsza nieporozumienia i tworzy zapis, do którego można wrócić. Zob. także Zakończenie rozmowy i następny krok.
„Podsumuję: dwadzieścia pięć osób, dwa dni, trzeci tydzień listopada, połowa nocuje. Ofertę wyślę do jutra do południa, a w czwartek zadzwonię. Czy tak będzie dobrze?"
Czego unikać
- Czytania cennika do słuchawki. Cena bez kontekstu niewiele mówi.
- Obietnic zależnych od innych działów. Jeśli nie wiadomo, trzeba powiedzieć, kto odpowie i kiedy.
- Zapomnianego telefonu zwrotnego. Przy wydarzeniu o stałym terminie czas jest kluczowy.
- Zbyt wielu pytań naraz. Pięć tematów wystarczy.
- Nacisku na szybką decyzję. Organizator często nie decyduje sam.
Ćwiczenie na dwanaście minut
- Jedna osoba gra organizatora, druga handlowca hotelowego.
- Runda pierwsza: organizator jest szybki i niecierpliwy, handlowiec ustala pięć tematów w trzy minuty.
- Runda druga: organizator mówi, że oferta idzie przez dział zakupów. Handlowiec pyta, czego dział zakupów potrzebuje.
- Runda trzecia: recepcja nie wie, kto obsługuje zapytania. Dzwoniący ustala imię i godzinę.
- Po każdej rundzie proszę zapisać zdanie, które brzmiało naturalnie.
- Cel: konkretna obietnica i umówiona kolejna rozmowa w każdej rundzie.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do głosowego ćwiczenia rozmów telefonicznych. AI gra organizatora wydarzenia, który jest niecierpliwy albo odsyła do działu zakupów, i reaguje na to, co naprawdę Pan powie. Po rozmowie otrzymuje Pan raport z cytowanymi momentami i jedną proponowaną zmianą. Aplikacja nie zastępuje procedur Państwa hotelu.
Najczęstsze pytania
Czy pierwsza rozmowa powinna zawierać cenę?
Zwykle nie. Najpierw warto poznać wydarzenie, a cenę podać w ofercie.
Co zrobić, gdy organizator nie odbiera?
Zostawić krótką wiadomość z imieniem, powodem i proponowaną porą kolejnego telefonu.
Jak długo czekać z telefonem po wysłaniu oferty?
Warto umówić termin w rozmowie, a nie zgadywać.
Podsumowanie
Pierwsza rozmowa przy zapytaniu grupowym ustala pięć tematów, trafia do właściwej osoby i kończy się konkretną obietnicą oraz terminem.
Jeśli chce Pan/Pani wypróbować taką rozmowę, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.