Trening według zawodu
Trening rozmów dla telemarketerów i konsultantów telesprzedaży
W telesprzedaży rozmów jest dużo, a odmów jeszcze więcej. Warto przećwiczyć krótkie, uprzejme rozmowy, w których szybko wiadomo, o co chodzi.
Dla kogo to jest
W tej roli dzwoni się według listy lub skryptu, by sprzedać produkt lub usługę osobom, które nie czekały na telefon. Trudne są pierwsze sekundy i moment, w którym klient mówi „nie, dziękuję”.
Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy
W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.
- Przedstawienie się w pierwszych sekundach. Imię, nazwę firmy i powód telefonu należy podać jednym zdaniem. Klient nie ma cierpliwości do długiego wstępu i szybko ocenia, czy rozmowa ma sens.
- Uzyskanie zgody na dalszą rozmowę. Warto zapytać, czy klient ma chwilę, i poczekać na odpowiedź. Rozmowa prowadzona za zgodą klienta jest spokojniejsza niż rozmowa wymuszona.
- Zadanie pytania, które odsłania potrzebę. Zamiast czytać cały skrypt, lepiej zadać jedno pytanie, które pozwoli klientowi opowiedzieć o sobie. Dalszą rozmowę należy dopasować do jego odpowiedzi.
- Reakcja na „nie, dziękuję”. Pierwsze „nie” często oznacza tylko „nie teraz”. Warto uprzejmie dopytać o powód, a jeśli klient jest stanowczy, podziękować i zakończyć rozmowę.
- Domknięcie z jasnym podsumowaniem. Jeśli klient jest zainteresowany, należy powtórzyć, co zamawia, ile kosztuje i kiedy to dostanie. Warto zadbać, by nic nie zaskoczyło go po rozmowie.
Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi
Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.
- Klient mówi: Nie jestem zainteresowana, proszę nie dzwonić.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem, dziękuję za szczerość. Chciałbym tylko zapytać, czy to dlatego, że temat jest dla Pani nieistotny, czy po prostu zły moment. Jeśli Pani sobie życzy, odnotuję prośbę i nie będziemy dzwonić.
- Klient mówi: Skąd pan ma mój numer telefonu?
- Mocna odpowiedź: Rozsądne pytanie. Numer pochodzi z [źródło zgodne z zasadami firmy]. Jeśli sobie Pani nie życzy takich telefonów, proszę powiedzieć, a odnotuję to w systemie. Czy mogę w dwóch zdaniach powiedzieć, po co dzwonię?
- Klient mówi: Nie mam czasu, jestem w pracy, proszę oddzwonić później.
- Mocna odpowiedź: Oczywiście, przepraszam za zakłócenie. Kiedy byłoby Panu wygodniej, jutro rano czy po południu? Zadzwonię tylko wtedy i zajmę nie więcej niż dwie minuty. Jeśli to nadal będzie zły moment, proszę mi to po prostu powiedzieć.
Otwarcie rozmowy na 30 sekund
Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.
Dzień dobry, mówi [imię] z firmy [nazwa firmy]. Dzwonię w sprawie [produkt lub usługa], którą oferujemy [grupa odbiorców]. Wiem, że to telefon bez zapowiedzi, więc zapytam od razu: czy ma Pani teraz minutę? Jeśli tak, zadam jedno krótkie pytanie, a Pani oceni, czy to w ogóle może Panią interesować. Jeśli nie, chętnie zadzwonię innym razem.
Pięciominutowe ćwiczenie
Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.
Przygotowanie: Rozmowa z klientką, która jest w trakcie pracy, mówi, że nie jest zainteresowana, i pyta, skąd rozmówca ma jej numer.
Kroki:
- Przedstawienie się w jednym zdaniu i pytanie, czy klientka ma minutę.
- Uczciwa odpowiedź na pytanie o źródło numeru.
- Jedno pytanie o potrzebę albo uprzejme zakończenie rozmowy po stanowczej odmowie.
Po czym poznać, że działa: Przedstawienie się zajęło kilka sekund, odpowiedź na pytanie o numer była uczciwa, a stanowcza odmowa została uszanowana.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.
Przećwiczyć tę rozmowę na głos
Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.
Pytania o ten zawód
Jak ćwiczyć rozmowy po wielu odmowach z rzędu?
Warto przeprowadzić kilka krótkich rozmów z klientem AI jedna po drugiej i sprawdzić w ocenie, czy ton pozostaje ten sam. Ćwiczy się wracanie do spokoju po odmowie, co pomaga w dłuższych seriach prawdziwych telefonów.
Czy można ćwiczyć rozmowę zgodnie ze skryptem firmy?
Tak. Można wpisać własny skrypt jako scenariusz i sprawdzić, czy brzmi naturalnie. Ocena zwraca uwagę na tempo, jasność i słuchanie klienta, a nie na to, czy skrypt został powtórzony słowo w słowo.
Co zrobić, gdy klient prosi o zaprzestanie telefonów?
Warto przećwiczyć uprzejme zakończenie rozmowy i odnotowanie prośby zgodnie z zasadami firmy i obowiązującymi przepisami. Klient AI może zagrać osobę, która jest zła, a ćwiczenie dotyczy spokoju i szacunku.