Trening według zawodu
Trening rozmów telefonicznych dla konsultantów call center
W call center liczy się każda rozmowa, a tych jest dużo. Warto ćwiczyć spokój, jasne słowa i zakończenie, po którym klient wie, co się wydarzy dalej.
Dla kogo to jest
W tej roli odbiera się lub wykonuje dziesiątki rozmów dziennie: pytania o usługi, reklamacje, zmiany umów. Klienci bywają zmęczeni i zdenerwowani, a praca przebiega według skryptów i zasad firmy, przy ograniczonym czasie.
Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy
W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.
- Powitanie i weryfikacja. Pierwsze zdania ustalają ton. Należy przedstawić się wyraźnie, zapytać, w czym można pomóc, i przeprowadzić weryfikację zgodnie z zasadami firmy, bez tonu podejrzliwości.
- Wysłuchanie zdenerwowanego klienta. Klient często musi najpierw wyrzucić z siebie złość. Nie należy przerywać ani się tłumaczyć; warto pokazać, że wiadomo, o co chodzi, zanim zacznie się szukać rozwiązania.
- Wyjaśnienie, czego nie można zrobić. Zdarza się, że odpowiedź brzmi „nie”. Należy to powiedzieć jasno, wyjaśnić powód jednym zdaniem i od razu zaproponować, co można zrobić zamiast tego.
- Utrzymanie spokoju przy agresji. Podniesiony głos nie jest atakiem osobistym. Warto mówić wolniej i ciszej, trzymać się faktów i stosować procedury firmy, gdy rozmowa przestaje być uprzejma.
- Zakończenie z podsumowaniem. Przed pożegnaniem należy powtórzyć ustalenia, termin i to, co klient ma zrobić. Dzięki temu klient rzadziej wraca z tym samym problemem.
Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi
Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.
- Klient mówi: Dzwonię już trzeci raz w tej samej sprawie i nikt nic nie zrobił!
- Mocna odpowiedź: Rozumiem, że to bardzo frustrujące, i przepraszam za tę sytuację. Proszę dać mi chwilę, sprawdzę historię zgłoszenia i powiem Panu dokładnie, na jakim jest etapie oraz co zrobię jeszcze dziś.
- Klient mówi: Chcę rozmawiać z przełożonym, pani nic nie rozumie.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem, że chce Pan wyjaśnić to na wyższym poziomie. Chciałabym najpierw spróbować pomóc, a jeśli nadal nie będzie Pan zadowolony, wskażę, jak przekazać sprawę przełożonemu zgodnie z procedurą.
- Klient mówi: Nie mam czasu na pani pytania, niech pani po prostu to załatwi.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem, że czas jest ważny. Potrzebuję tylko dwóch informacji, żeby od razu zająć się sprawą: [dane weryfikacyjne]. Potem powiem Panu, co zrobię i ile to potrwa.
Otwarcie rozmowy na 30 sekund
Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.
Dzień dobry, firma [nazwa firmy], mówi [imię], w czym mogę Panu pomóc? Dziękuję, że Pan zadzwonił. Żebym mogła szybko zająć się sprawą, poproszę o [dane weryfikacyjne zgodnie z zasadami firmy]. Potem opowie mi Pan, co się stało, a ja powiem, jak mogę pomóc. Jeśli będę potrzebowała chwili na sprawdzenie, uprzedzę Pana, ile to potrwa.
Pięciominutowe ćwiczenie
Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.
Przygotowanie: Rozmowa z klientem, który dzwoni trzeci raz w sprawie niedostarczonej usługi i od początku mówi podniesionym głosem.
Kroki:
- Przywitanie i pozwolenie klientowi, by opowiedział sprawę bez przerywania.
- Okazanie zrozumienia jednym zdaniem i propozycja konkretnego działania.
- Podsumowanie ustaleń i uprzejme zakończenie rozmowy zgodnie z procedurą.
Po czym poznać, że działa: Nie było przerywania ani tłumaczenia się, klient usłyszał, co wydarzy się dalej, a rozmowa zakończyła się podsumowaniem.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.
Przećwiczyć tę rozmowę na głos
Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.
Pytania o ten zawód
Czy można ćwiczyć trudne rozmowy z klientami?
Tak. Klient AI może zagrać osobę zdenerwowaną, niecierpliwą lub zagubioną. Dzięki temu ćwiczy się zachowanie spokoju i jasne komunikaty w bezpiecznych warunkach, zanim sytuacja pojawi się w pracy.
Czy trening uwzględnia skrypty firmowe?
DIRI AI ćwiczy sposób prowadzenia rozmowy, a nie konkretne skrypty. Można jednak wpisać własne scenariusze i sprawdzać, czy rozmowa mieści się w zasadach firmy, ale ostateczne procedury zawsze wynikają z ustaleń pracodawcy.
Jak ćwiczyć szybkie zakończenie rozmowy?
Klienta AI można ustawić jako rozmówcę, który się rozgaduje lub wraca do tego samego tematu. Ćwiczy się uprzejme kierowanie rozmowy, podsumowanie ustaleń i zakończenie, po którym klient nie czuje się zbyty.