Trening według zawodu
Trening rozmów telefonicznych dla sprzedawców energii i gazu
Klienci słyszeli wiele historii o nieuczciwych telefonach w sprawie energii. Warto przećwiczyć rozmowę, w której uczciwość i jasne warunki są oczywiste od pierwszych słów.
Dla kogo to jest
W tej roli sprzedaje się energię elektryczną lub gaz klientom indywidualnym i małym firmom. Wiele osób jest przekonanych, że takie telefony to oszustwo, więc zaufanie trzeba zdobyć w ciągu kilku zdań.
Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy
W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.
- Rozwianie obaw na samym początku. Klient może podejrzewać oszustwo. Należy powiedzieć, z jakiej firmy się dzwoni i czego dotyczy rozmowa, oraz zaznaczyć, że nie prosi się o żadne dane przed ustaleniem zasad.
- Poznanie obecnej sytuacji. Warto zapytać, kto jest obecnym sprzedawcą i jak klient ocenia współpracę. Nie należy wymagać danych, które nie są potrzebne na tym etapie.
- Wytłumaczenie oferty prostym językiem. Taryfy, opłaty stałe i okres umowy łatwo pomylić. Warto mówić krótko, podawać przykłady i pytać, czy klient rozumie, zanim rozmowa pójdzie dalej.
- Odpowiedź na pytanie o ukryte koszty. To jedno z pierwszych pytań. Należy odpowiadać otwarcie, wskazać, gdzie klient znajdzie szczegóły, i zaproponować przesłanie ich na piśmie.
- Przyjęcie decyzji klienta. Klient może potrzebować czasu lub rozmowy z domownikami. Należy podsumować ustalenia, uszanować jego rytm i uzgodnić, kiedy można się odezwać.
Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi
Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.
- Klient mówi: To pewnie jakiś przekręt, nie podam żadnych danych przez telefon.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem tę ostrożność i uważam ją za słuszną. Nie poproszę Pana o żadne dane teraz. Mogę przesłać ofertę na piśmie, żeby przeczytał ją Pan spokojnie i sam zdecydował, czy chce rozmawiać dalej.
- Klient mówi: Mam obecnego sprzedawcę od lat i nie widzę powodu, żeby go zmieniać.
- Mocna odpowiedź: To zrozumiałe, stabilność ma wartość. Czy mogę zapytać, jak ocenia Pani obecne warunki? Jeśli nie ma Pani powodów do zmiany, nie będę namawiać. Jeśli coś by Pani poprawiła, chętnie to sprawdzę.
- Klient mówi: Obiecują niższe rachunki, a potem ceny rosną po kilku miesiącach.
- Mocna odpowiedź: To ważna obawa. Powiem otwarcie, jak wygląda cena w czasie trwania umowy i co dzieje się po jej zakończeniu. Wszystko prześlę Panu na piśmie, żeby mógł Pan to sprawdzić bez pośpiechu.
Otwarcie rozmowy na 30 sekund
Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.
Dzień dobry, nazywam się [imię i nazwisko] i dzwonię z firmy [nazwa firmy]. Wiem, że telefony w sprawie energii budzą ostrożność, więc na początku powiem jasno, że nie poproszę o żadne dane ani decyzje podczas tej rozmowy. Chciałabym zapytać, czy jest Pan zadowolony z obecnych warunków, i krótko opowiedzieć, co możemy zaoferować. Czy ma Pan chwilę, czy mam zadzwonić innym razem?
Pięciominutowe ćwiczenie
Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.
Przygotowanie: Rozmowa z klientem, który od razu mówi, że to pewnie oszustwo, bo słyszał o takich telefonach w telewizji.
Kroki:
- Wyjaśnienie, kim się jest i że przed ustaleniem zasad nie padnie prośba o dane.
- Jedno pytanie o obecną współpracę i wysłuchanie odpowiedzi.
- Propozycja przesłania oferty na piśmie i uzgodnienie terminu kontaktu.
Po czym poznać, że działa: W trakcie rozmowy nie padła prośba o dane osobowe, o warunkach mówiono otwarcie, a decyzja klienta została uszanowana.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.
Przećwiczyć tę rozmowę na głos
Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.
Pytania o ten zawód
Jak ćwiczyć rozmowę z klientem, który boi się oszustwa?
Klienta AI można ustawić jako nieufnego rozmówcę. Ćwiczy się jasne przedstawienie się, brak pośpiechu i oferowanie informacji na piśmie. Nie chodzi o przekonywanie za wszelką cenę, tylko o uczciwy i spokojny kontakt.
Czy trening zawiera informacje o taryfach i przepisach?
Nie. DIRI AI ćwiczy technikę rozmowy. Szczegóły taryf, obowiązki informacyjne i zasady zawierania umów trzeba brać z zasad firmy i obowiązujących przepisów, a klient AI nie udziela porad prawnych.
Czy można ćwiczyć rozmowy z małymi firmami?
Tak. Klient AI może zagrać właściciela sklepu lub warsztatu, który ma mało czasu i patrzy głównie na koszty. Ćwiczy się pytania o zużycie, jasne przedstawienie warunków i umawianie dalszego kroku.