Trening według zawodu
Trening rozmów telefonicznych dla doradców klienta w banku
Klienci banku oczekują, że doradca rozumie ich sytuację, a nie tylko wykonuje plan sprzedażowy. Warto przećwiczyć rozmowy, w których najpierw się słucha, a potem proponuje.
Dla kogo to jest
W tej roli opiekuje się portfelem klientów indywidualnych lub małych firm i dzwoni, by umówić spotkanie, omówić potrzeby lub wrócić do wcześniejszych rozmów. Klienci mają dość ofert i często odbierają telefon z dystansem.
Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy
W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.
- Wyjaśnienie powodu telefonu. Klient zakłada, że ktoś dzwoni coś sprzedać. Należy od razu powiedzieć, co konkretnie ma być omówione, i zapytać, czy to dobry moment.
- Pytania o plany klienta. Zamiast od razu proponować produkt, warto zapytać o plany na najbliższy rok: remont, dzieci, rozwój firmy. Dzięki temu rozmowa dotyczy klienta, a nie oferty.
- Łączenie potrzeb z możliwościami banku. Gdy klient wspomni o potrzebie, warto nazwać ją jego słowami i dopiero potem wskazać, co bank może zaproponować, zgodnie z zasadami firmy.
- Odpowiedź na sceptycyzm wobec banku. Klient może mieć złe doświadczenia z opłatami lub obsługą. Należy uznać jego obawy, nie bronić banku automatycznie i skupić się na tym, co można zrobić.
- Umówienie spotkania w oddziale lub online. Warto zaproponować konkretny termin i powiedzieć, co klient ma przygotować. Potwierdzenie wysłane po rozmowie ogranicza liczbę niestawiennictw.
Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi
Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.
- Klient mówi: Nie mam czasu na spotkanie, wszystko mogę załatwić przez aplikację.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem, aplikacja jest wygodna. Spotkanie nie musi trwać długo i może być online. Czy mogę zapytać, jakie sprawy chciałaby Pani załatwić w najbliższych miesiącach? Wtedy zobaczymy, czy rozmowa ma sens.
- Klient mówi: Za każdym razem dzwonią Państwo z ofertą kredytu, a ja nie potrzebuję żadnego.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem, że to męczące i dziękuję za szczerość. Dzisiaj nie dzwonię z ofertą kredytu. Chciałbym zapytać, czy jest coś w obsłudze, co mogłoby być dla Pana wygodniejsze. Jeśli nie, zakończymy rozmowę.
- Klient mówi: Mam konto w innym banku i mi to wystarcza.
- Mocna odpowiedź: To w pełni zrozumiałe. Nie namawiam do zmiany banku. Czy korzysta Pani z naszych usług w jakimś zakresie, czy chciałaby Pani, żebym sprawdził, czy coś u nas może być dla Pani wygodne?
Otwarcie rozmowy na 30 sekund
Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.
Dzień dobry, mówi [imię i nazwisko], jestem doradcą klienta w [nazwa banku]. Dzwonię, bo od [okres] korzysta Pan z naszych usług i chciałbym zapytać, czy wszystko działa tak, jak Pan oczekuje. Nie dzwonię z konkretną ofertą. Chciałbym dowiedzieć się, jakie ma Pan plany na najbliższy czas. Czy mogę zająć Panu dwie minuty, czy lepiej oddzwonić o innej porze?
Pięciominutowe ćwiczenie
Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.
Przygotowanie: Rozmowa z klientem, który ma konto od kilku lat, nie korzysta z innych produktów i na początku mówi, że ma dość telefonów z ofertą.
Kroki:
- Wyjaśnienie powodu telefonu i pytanie, czy to dobry moment.
- Pytanie o plany klienta na najbliższy rok i podsumowanie ich jego słowami.
- Propozycja spotkania lub kolejnego kontaktu zgodnie z zasadami firmy.
Po czym poznać, że działa: Rozmowa nie zaczęła się od oferty produktu, klient został wysłuchany bez przerywania i uzgodniono kolejny krok.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.
Przećwiczyć tę rozmowę na głos
Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.
Pytania o ten zawód
Czy trening zastępuje szkolenie produktowe banku?
Nie. DIRI AI ćwiczy technikę rozmowy: pytania, słuchanie i prowadzenie do ustaleń. Informacje o produktach, opłatach i obowiązkach informacyjnych trzeba brać z zasad banku i obowiązujących przepisów.
Jak ćwiczyć rozmowę z klientem zmęczonym ofertami?
Klienta AI można ustawić jako osobę, która mówi, że ma dość telefonów. Ćwiczy się szybkie wyjaśnienie powodu, pytanie o to, czy rozmowa ma sens, i uprzejme zakończenie, jeśli klient nie jest zainteresowany.
Czy można ćwiczyć rozmowy z klientami firmowymi?
Tak. Klient AI może zagrać właściciela małej firmy, który ma mało czasu i oczekuje konkretów. Ćwiczy się pytania o plany firmy, szybkie przedstawienie sensu spotkania i ustalenie terminu.