Trening według zawodu

Trening rozmów telefonicznych dla doradców ubezpieczeniowych

Klient rzadko chce rozmawiać o ubezpieczeniu, dopóki nie zobaczy w nim sensu dla siebie. Warto ćwiczyć rozmowę, która zaczyna od jego sytuacji, a nie od tabeli składek.

Dla kogo to jest

W tej roli rozmawia się jako agent lub doradca ubezpieczeniowy z osobami prywatnymi oraz małymi firmami o polisach i ich odnowieniach. Klienci porównują oferty w internecie, więc tym ważniejsze jest, żeby rozmowa była rzeczowa i spokojna.

Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy

W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.

Wytłumaczenie powodu telefonu. Klient nie zawsze pamięta, że wygasa mu polisa. Należy od razu powiedzieć, kim się jest, czego dotyczy kontakt i ile czasu zajmie rozmowa.
Rozpoznanie sytuacji klienta. Zanim padnie jakakolwiek propozycja, warto zapytać o dom, auto, rodzinę lub firmę. Sama składka niewiele mówi, dopóki nie wiadomo, co ma być chronione.
Wyjaśnienie zakresu prostymi słowami. Klient gubi się w skrótach i wyłączeniach. Warto mówić krótko, podawać przykład z życia i sprawdzać, czy rozmówca rozumie, zamiast zakładać, że wszystko jest jasne.
Rozmowa o porównaniu z inną ofertą. Klient wspomina tańszą ofertę z porównywarki. Warto zapytać, co ta oferta obejmuje, i pomóc porównać zakres, a nie tylko cenę.
Spokojne domknięcie decyzji. Klient często prosi o czas do namysłu. Należy podsumować ustalenia, zapytać, czego jeszcze brakuje do decyzji, i umówić konkretny termin kontaktu.

Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi

Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.

Klient mówi: Znalazłem w internecie dużo tańszą polisę, po co mi pani oferta?: Mocna odpowiedź: Rozumiem, cena ma znaczenie. Czy mogę zapytać, jaki zakres obejmuje ta oferta i jakie ma limity? Chciałabym, żeby porównał Pan podobne rzeczy. Jeśli tamta polisa lepiej Panu odpowiada, powiem to otwarcie.
Klient mówi: Nigdy nie miałem szkody, więc nie widzę sensu w dodatkowych opcjach.: Mocna odpowiedź: To dobra wiadomość i oczywiście nie musi Pan niczego dokupować. Proszę mi tylko powiedzieć, co dla Pana byłoby najbardziej kłopotliwe w razie zdarzenia, a ja pokażę, czy któraś opcja się do tego odnosi.
Klient mówi: Nie chcę teraz rozmawiać o ubezpieczeniu, proszę zadzwonić kiedy indziej.: Mocna odpowiedź: Oczywiście. Wspomnę tylko, że termin odnowienia zbliża się, więc warto go nie przegapić. Kiedy będzie Pani wygodniej, dziś po południu czy jutro rano? Zajmie nam to maksymalnie pięć minut.

Otwarcie rozmowy na 30 sekund

Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.

Dzień dobry, mówi [imię i nazwisko] z [firma ubezpieczeniowa lub agencja]. Dzwonię w sprawie Pana polisy [rodzaj polisy], która kończy się [data]. Chciałabym krótko sprawdzić, czy zakres nadal odpowiada Pana sytuacji, i omówić dostępne możliwości. To zajmie około pięciu minut. Czy to dobry moment, czy wolałby Pan, żebym oddzwoniła o innej porze?

Pięciominutowe ćwiczenie

Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.

Przygotowanie: Rozmowa z klientem, któremu za trzy tygodnie kończy się polisa na mieszkanie, a który właśnie widział tańszą ofertę w internecie.

Kroki:

Wyjaśnienie powodu telefonu i pytanie, czy to dobry moment.
Pytanie o zmiany w sytuacji klienta, zanim padnie wzmianka o jakiejkolwiek ofercie.
Odpowiedź na porównanie z tańszą ofertą i umówienie kolejnego kontaktu.

Po czym poznać, że działa: Najpierw padły pytania o sytuację klienta, nie złożono żadnych obietnic ponad zasady firmy i uzgodniono termin kolejnej rozmowy.

Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.

Przećwiczyć tę rozmowę na głos

Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.

Przećwiczyć tę rozmowę za darmo

Pytania o ten zawód

Czy trening zastępuje szkolenie z produktów ubezpieczeniowych?

Nie. DIRI AI ćwiczy technikę rozmowy: pytania, tempo, odpowiedzi na zastrzeżenia. Treść ofert, warunków i obowiązków informacyjnych trzeba brać z zasad firmy i obowiązujących przepisów, a klient AI nie udziela porad ubezpieczeniowych.

Jak ćwiczyć rozmowę o odnowieniu polisy?

Klienta AI można ustawić jako osobę, której kończy się polisa i która porównuje oferty. Ćwiczy się wyjaśnienie powodu telefonu, rozpoznanie potrzeb i spokojną odpowiedź na zastrzeżenie o cenie, a potem sprawdza ocenę.

Czy można ćwiczyć trudnych klientów?

Tak. Można wybrać klienta niecierpliwego, nieufnego lub takiego, który kończy rozmowę po kilku zdaniach. Dzięki temu ćwiczy się zachowanie spokoju i uprzejmości, zanim pojawi się podobna sytuacja w prawdziwej pracy.