Trening według zawodu
Trening rozmów telefonicznych dla doradców kredytów konsumenckich
Klient bierze kredyt, bo czegoś potrzebuje, i nie zawsze chce o tym rozmawiać. Warto przećwiczyć rozmowę, w której jasno mówi się o warunkach i nie naciska.
Dla kogo to jest
W tej roli doradza się klientom indywidualnym, którzy chcą wziąć kredyt gotówkowy lub pożyczkę. Rozmowa dotyczy pieniędzy i zobowiązań, więc liczy się spokojny ton, uczciwe wyjaśnienia i trzymanie się zasad firmy i obowiązujących przepisów.
Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy
W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.
- Pierwsze słowa i wyjaśnienie powodu telefonu. Klient może się wstydzić lub obawiać rozmowy o kredycie. Należy przedstawić się, powiedzieć, skąd pochodzi kontakt, i zapytać, czy rozmówca może teraz rozmawiać.
- Pytania o cel i potrzeby. Warto zapytać, na co klient potrzebuje pieniędzy i w jakim terminie, bez oceniania. Ta informacja wskazuje, co omówić w dalszej rozmowie.
- Jasne mówienie o kosztach i zobowiązaniu. Należy wyjaśnić prostymi słowami, że kredyt trzeba spłacić wraz z kosztami. Szczegóły podaje się zgodnie z zasadami firmy i obowiązującymi przepisami, bez bagatelizowania.
- Odpowiedź na obawy klienta. Klient może bać się zadłużenia. Warto wysłuchać go spokojnie, nie przekonywać na siłę i przypomnieć, że decyzję można spokojnie przemyśleć.
- Spokojne domknięcie lub odłożenie decyzji. Warto podsumować ustalenia i zapytać, czego klient jeszcze potrzebuje. Jeśli chce czasu, należy uzgodnić kontakt i nie wywierać presji.
Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi
Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.
- Klient mówi: Nie jestem pewien, czy chcę się zadłużać, to duże zobowiązanie.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem tę ostrożność, to rozsądne podejście. Nie muszę Pana namawiać, a decyzja należy do Pana. Mogę wyjaśnić koszty i warunki, a potem sam zdecyduje Pan, czy to ma sens w Pana sytuacji.
- Klient mówi: W innym banku widziałam niższe oprocentowanie.
- Mocna odpowiedź: Dziękuję za informację. Czy może Pani powiedzieć, jaki to był okres i jakie dodatkowe koszty? Chętnie porównamy to samo. Jeśli tamta oferta jest dla Pani lepsza, uczciwie to przyznam.
- Klient mówi: Muszę porozmawiać z żoną, zanim cokolwiek podpiszę.
- Mocna odpowiedź: Oczywiście, to bardzo rozsądne. Mogę przesłać Panu na piśmie wszystkie warunki, żeby mogli je Państwo spokojnie przejrzeć razem. Czy mogę zadzwonić za kilka dni, żeby odpowiedzieć na ewentualne pytania?
Otwarcie rozmowy na 30 sekund
Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.
Dzień dobry, mówi [imię i nazwisko] z [nazwa firmy lub banku]. Dzwonię w sprawie zapytania o kredyt gotówkowy, które zostawiła Pani [kanał i data]. Chciałbym krótko zapytać, czego Pani potrzebuje, i wyjaśnić, jak wyglądają warunki. Nie musi Pani niczego decydować podczas tej rozmowy. Czy ma Pani kilka minut, czy lepiej zadzwonić o innej porze?
Pięciominutowe ćwiczenie
Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.
Przygotowanie: Rozmowa z klientką, która zostawiła zapytanie o kredyt gotówkowy, jest niepewna i mówi, że widziała tańszą ofertę w innym miejscu.
Kroki:
- Wyjaśnienie, skąd pochodzi kontakt, i pytanie, czy to dobry moment.
- Pytanie o cel kredytu i uczciwa wzmianka, że wiąże się on ze zobowiązaniem.
- Odpowiedź na uwagę o innej ofercie i uzgodnienie dalszego kontaktu bez presji.
Po czym poznać, że działa: O zobowiązaniu mówiono jasno, nie było presji, a rozmowa zakończyła się uzgodnionym krokiem lub uprzejmym pożegnaniem.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.
Przećwiczyć tę rozmowę na głos
Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.
Pytania o ten zawód
Czy trening zawiera porady dotyczące kredytów?
Nie. DIRI AI ćwiczy technikę rozmowy: pytania, słuchanie i uczciwe mówienie o warunkach. Konkretne warunki, koszty i obowiązki informacyjne trzeba brać z zasad firmy i obowiązujących przepisów.
Jak ćwiczyć rozmowę z klientem, który boi się zadłużenia?
Klienta AI można ustawić jako osobę niepewną, która zastanawia się, czy w ogóle chce kredytu. Ćwiczy się spokojne tempo, brak nacisku i zostawienie klientowi czasu na decyzję, a potem sprawdza ocenę rozmowy.
Czy można ćwiczyć rozmowę z klientem porównującym oferty?
Tak. Klient AI może wspomnieć o tańszej ofercie w innym miejscu. Ćwiczy się dopytywanie o szczegóły, uczciwe porównanie i unikanie krytyki konkurencji, a potem sprawdza ocenę rozmowy.