Trening według zawodu
Trening rozmów dla doradców finansowych
Klienci powierzają doradcy rozmowę o pieniądzach, więc ton i cierpliwość decydują o zaufaniu. Warto przećwiczyć rozmowy, w których słucha się więcej, niż się mówi.
Dla kogo to jest
W tej roli doradza się klientom indywidualnym lub małym firmom i często dzwoni, żeby umówić spotkanie, omówić ich sytuację albo wrócić do wcześniejszej rozmowy. Klienci bywają ostrożni po złych doświadczeniach z innymi firmami.
Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy
W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.
- Budowanie zaufania na początku. Klient zastanawia się, po co ktoś dzwoni i czy to jakaś sprzedaż. Należy powiedzieć jasno, kim się jest, czego dotyczy telefon i że nie trzeba podejmować żadnej decyzji w trakcie rozmowy.
- Pytania o cele klienta. Zamiast od razu mówić o produktach, warto zapytać, co klient chce osiągnąć i w jakim czasie. Należy słuchać bez przerywania i podsumować to jego słowami.
- Mówienie o ryzyku bez straszenia. Klient powinien rozumieć, że każda decyzja wiąże się z ryzykiem. Warto mówić spokojnie i rzeczowo, bez wzbudzania lęku i bez obiecywania wyników.
- Odpowiedź na brak zaufania. Klient mówi o złych doświadczeniach lub o tym, że „wszyscy chcą tylko prowizji”. Nie należy się bronić, warto przyznać, że ostrożność jest uzasadniona, i pokazać, jak wygląda własny sposób pracy.
- Umówienie spotkania zamiast decyzji. Przez telefon rzadko podejmuje się decyzje finansowe. Warto zaproponować spotkanie lub dłuższą rozmowę i powiedzieć, co klient ma przygotować.
Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi
Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.
- Klient mówi: Mam już doradcę w banku i jestem z niego zadowolony.
- Mocna odpowiedź: To dobrze, że ma Pan kogoś zaufanego. Nie proszę o rezygnację z niego. Mogę zapytać, czy rozmawia Pan z nim o całości swojej sytuacji? Chętnie umówię krótką rozmowę, która nic Pana nie zobowiązuje, żeby zobaczył Pan inne spojrzenie.
- Klient mówi: Nie chcę rozmawiać o pieniądzach przez telefon z kimś obcym.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem, to rozsądna ostrożność. Nie będę pytać o żadne dane wrażliwe. Chciałem tylko zaproponować spotkanie, na którym sam zdecyduje Pan, o czym i ile chce rozmawiać. Czy mogę przesłać Panu informację o naszej firmie?
- Klient mówi: Ostatnio ktoś inny namawiał mnie na produkt i potem tego żałowałem.
- Mocna odpowiedź: Przykro mi to słyszeć i rozumiem Pana ostrożność. Ja chciałbym zacząć od Pana celów, a nie od produktów. Czy może Pan powiedzieć, co poszło nie tak? Dzięki temu będę wiedział, czego unikać w rozmowie z Panem.
Otwarcie rozmowy na 30 sekund
Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.
Dzień dobry, mówi [imię i nazwisko] z firmy [firma]. Dzwonię w sprawie rozmowy, o którą zapytał Pan [kanał kontaktu], dotyczącej [temat ogólny]. Nie będę Panu nic sprzedawał przez telefon. Chciałbym zadać kilka pytań o Pana plany i ustalić, czy spotkanie ma sens. Czy ma Pan teraz kilka minut, czy lepiej, żebym zadzwonił w innym terminie?
Pięciominutowe ćwiczenie
Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.
Przygotowanie: Rozmowa z klientem, który wcześniej zostawił zapytanie, ale po złym doświadczeniu z innym doradcą jest nieufny i odpowiada krótko.
Kroki:
- Jasne powiedzenie, kim się jest i że przez telefon nic nie będzie sprzedawane.
- Dwa pytania o cele klienta i podsumowanie jego odpowiedzi własnymi słowami.
- Propozycja spotkania ze wskazaniem, co klient ma przygotować.
Po czym poznać, że działa: Nie padły obietnice wyników ani wzmianki o konkretnych produktach, a rozmowa zakończyła się zgodnie z zasadami firmy.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.
Przećwiczyć tę rozmowę na głos
Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.
Pytania o ten zawód
Czy trening zawiera porady finansowe?
Nie. DIRI AI ćwiczy wyłącznie technikę rozmowy: pytania, słuchanie i prowadzenie do spotkania. Treść zaleceń, informacji o produktach i obowiązki informacyjne trzeba opierać na zasadach firmy i obowiązujących przepisach.
Jak ćwiczyć rozmowę z nieufnym klientem?
Klienta AI można ustawić jako osobę po złych doświadczeniach z doradcami. Ćwiczy się uznanie jego obaw, spokojne pytania i unikanie nacisku, a potem sprawdza w ocenie, czy zostawiono mu przestrzeń na odpowiedź.
Czy można ćwiczyć umawianie spotkań z nowymi klientami?
Tak. Można przećwiczyć telefon do osoby, która zostawiła zapytanie, lub do polecenia od innego klienta. Nacisk pada na jasny powód kontaktu, krótki czas rozmowy i konkretną propozycję terminu.