Celui ou celle qui filtre les appels n'est pas un obstacle à vaincre. C'est une personne qui fait son travail : protéger le temps de quelqu'un. La réceptionniste, l'assistant ou le standardiste qui décroche votre appel à froid a généralement une seule consigne : laisser passer ce qui est pertinent et arrêter ce qui ne l'est pas. Une façon efficace de passer est d'être clairement pertinent, en peu de mots, et de traiter cette personne comme un collègue plutôt que comme une serrure à crocheter.
Cet article vous propose une approche concrète, six situations avec des formulations d'exemple et un exercice à faire avant votre prochaine session d'appels. Les formulations sont données à titre d'illustration. Adaptez-les à votre marché et à votre façon de parler.
Ce que cette personne protège en réalité
La plupart du temps, elle protège trois choses : l'agenda du décideur, l'entreprise contre les appels qui font perdre du temps, et sa propre crédibilité. Si elle vous transmet et que vous faites perdre du temps à son responsable, cela retombe sur elle.
Cela vous indique ce dont elle a besoin de votre part dans les dix premières secondes : qui vous êtes, de quoi parle l'appel en termes simples, et un signe que vous ne ferez perdre de temps à personne. Elle n'a pas besoin de votre argumentaire complet, et elle ne peut de toute façon rien vous acheter.
Cinq principes
1. Paraître sûr de vous, pas insistant
L'hésitation donne l'impression d'un appel sans raison d'être. Dites votre nom et celui de votre entreprise d'un ton régulier, comme à quelqu'un dont vous attendez de l'aide. Le calme, sans précipitation, inspire la légitimité.
2. Rester bref
Une phrase pour dire qui vous êtes, une pour dire pourquoi vous appelez. Si votre interlocuteur doit poser une seconde question pour vous comprendre, votre première réponse était trop longue.
3. Utiliser les noms
Demandez une personne par son nom ou par sa fonction, et non « le responsable des achats ». Utilisez aussi le nom de votre interlocuteur dès que vous l'entendez, et notez-le : la prochaine fois, vous pourrez le saluer par son nom. Les noms se trouvent sur le site public de l'entreprise, sur des profils professionnels publics ou lors de l'appel précédent.
4. Commencer par le bénéfice pour l'entreprise
« J'appelle au sujet de l'entraînement aux appels pour les nouveaux commerciaux » est une raison. « Je voudrais vous présenter notre produit » n'en est pas une. Nommez une situation que l'autre côté peut reconnaître, et ne prétendez pas connaître son activité si ce n'est pas le cas.
5. Ne pas s'excuser d'appeler
« Désolé de vous déranger » cède la conversation avant même qu'elle commence. Vous pouvez reconnaître une fois, sans vous confondre en excuses, que l'appel est inattendu : « Je sais que je vous appelle à l'improviste. »
Six situations et ce qu'on peut dire
Ce sont des points de départ. Dites-les avec vos propres mots.
« De quoi s'agit-il ? » Répondez par une phrase concrète, pas par « une affaire professionnelle ». « Il s'agit de la façon dont votre équipe commerciale s'entraîne aux appels difficiles. Je voudrais demander à Mme Novak si c'est un sujet dont elle s'occupe. » Les réponses vagues rendent méfiant ; les réponses précises donnent quelque chose à transmettre.
« Envoyez un e-mail. » Posez d'abord une question utile : « Volontiers. À qui dois-je l'adresser, et y a-t-il quelque chose de précis qu'elle aimerait voir ? » Vous obtenez ainsi un nom et une indication de ce qui compte. Si l'on vous donne une adresse, envoyez un message court qui renvoie à l'appel. Voir aussi « Envoyez-moi un e-mail ».
« Elle n'est pas disponible. » Ne laissez pas de message vague. Demandez quel serait un meilleur moment et si elle répond directement ou par votre intermédiaire. « Quand est-elle le plus facilement joignable ? » est une question respectueuse qui obtient souvent une réponse honnête. Rappelez à ce moment-là et précisez qu'on vous l'a conseillé.
« Elle est en réunion. » Même approche, avec moins de pression : « Pas de problème. Plutôt en fin d'après-midi ou demain matin ? » Tenez la promesse de rappel que vous faites. Être ponctuel de façon fiable est le moyen le plus rapide de devenir un nom familier.
« Nous ne prenons pas d'appels commerciaux. » Prenez cela au pied de la lettre. « Compris, merci. Si cela devait un jour être pertinent, à qui puis-je écrire ? » Si la réponse est non, acceptez-la et passez à autre chose. Insister ici met fin à la relation et peut aller contre la volonté exprimée par l'entreprise.
« C'est de la part de qui ? » Donnez une fois votre nom et celui de votre entreprise, clairement. Ne sautez pas le nom de l'entreprise : c'est la première chose qu'on vous demandera. Reformulez ensuite en une phrase la raison de votre appel.
Pour les réponses qui reviennent à chaque appel, voir Comment s'entraîner à répondre aux objections commerciales et le catalogue d'objections.
Erreurs qui mettent le filtre sur ses gardes
- Faire semblant de connaître la personne. « Dites-lui que c'est Alex, elle me connaît » est faux, et ces personnes l'entendent constamment. Ne le faites pas. Cela abîme la confiance dont vous aurez besoin pour l'appel suivant.
- Utiliser une longue présentation répétée par cœur. Elle sonne comme un script, et les scripts sonnent comme des appels commerciaux.
- Traiter votre interlocuteur comme un subalterne. La condescendance se remarque et se retient.
- Appeler plusieurs fois le même standard en changeant d'histoire. Soyez cohérent.
- Ignorer ce qu'on vous dit. Si l'on vous dit « essayez après quatorze heures », essayez après quatorze heures.
- Cacher la raison de l'appel. Être transparent est ce qui permet de vous transmettre sans inquiétude.
Quand l'appel arrive sur une ligne directe
Si vous joignez directement le décideur, l'ouverture compte plus que tout ce qui précède. Voir comment ouvrir un appel commercial : les 30 premières secondes pour une structure en quatre parties, et l'entraînement à l'appel à froid sans brûler de prospects pour répéter avant d'appeler.
Un exercice de dix minutes
- Écrivez une phrase pour « qui je suis » et une pour « pourquoi j'appelle ».
- Dites-les à voix haute jusqu'à ce qu'elles durent environ dix secondes.
- Demandez à un collègue de jouer l'interlocuteur qui filtre et de vous donner à tour de rôle chacune des six réponses ci-dessus, ou lancez un appel d'entraînement avec un filtre synthétique.
- Après chacune, notez la seule chose que vous changeriez.
- Recommencez avec la plus faible.
Dans DIRI AI, vous pouvez faire cet exercice sous forme d'appel d'entraînement vocal avec un interlocuteur IA synthétique, puis lire le rapport de coaching pour repérer les moments à retenter. L'interlocuteur est un personnage synthétique, pas une vraie personne, et le rapport est un retour pour vous, pas un verdict sur vous. Voir Comment le score est calculé pour le fonctionnement des rapports, et la page d'entraînement à l'appel à froid pour une routine plus large.
Rester dans le cadre des règles
Les personnes que vous pouvez appeler, ce que vous devez dire et la manière dont les enregistrements sont traités dépendent de votre pays et de votre secteur. Vérifiez les règles auprès de votre contact juridique ou conformité, et lisez le guide des règles de prospection téléphonique pour une vue d'ensemble. Si une entreprise a demandé à ne pas être appelée, consignez-le et respectez-le.
Questions fréquentes
Dois-je dire pourquoi j'appelle ?
Oui, brièvement et honnêtement. Une raison en une phrase permet à votre interlocuteur de décider plus facilement de vous transmettre, et le flou provoque plus souvent un refus. Restez sur la situation, pas sur tout l'argumentaire.
Comment trouver le nom du décideur ?
Commencez par ce qui est public : le site de l'entreprise, les profils professionnels publics ou la page presse. Vous pouvez aussi demander quelle fonction s'occupe du sujet, sans demander de détails privés. N'utilisez que des informations que vous avez le droit d'utiliser selon les règles qui s'appliquent à vous.
Quand dois-je rappeler ?
À l'heure qu'on vous a donnée, si l'on vous en a donné une. Sinon, essayez à différents moments de la journée et évitez les créneaux très tôt ou très tard. Gardez une trace de ce que vous avez promis à chaque fois.
Vaut-il mieux appeler le standard ou une ligne directe ?
Si vous disposez d'un numéro direct que vous avez le droit d'utiliser, c'est souvent plus simple, mais un appel au standard bien mené convient aussi. Le bon choix dépend de l'entreprise et des règles qui s'appliquent à vos appels.
Dois-je dire que je suis un ami ou qu'on me connaît ?
Non. Ce n'est pas vrai, et cela tend à abîmer la confiance. Dites qui vous êtes et pourquoi vous appelez.
À propos des sources
Ceci est un conseil éditorial fondé sur les pratiques courantes de formation commerciale, et non le résultat d'une étude ; nous ne prétendons pas qu'il améliore les résultats. Les prénoms et noms donnés en exemple sont inventés.
DIRI AI entraîne à la communication et fournit un rapport après chaque appel d'entraînement ; le participant voit son propre rapport. L'usage prévu est la formation, pas l'évaluation des salariés.
Essayer un appel avec l'offre Free
L'offre Free comprend 3 appels vocaux par mois d'une durée maximale de 5 minutes chacun ; une confirmation par e-mail est requise. Vérifiez les conditions en vigueur avant de commencer. L'inscription à Free est également possible en français ; pour l'instant, l'essai avec carte uniquement après une inscription en anglais ou en tchèque.