1. Canales de contacto
El canal principal es el formulario de contacto autenticado, cuando esté disponible. Los canales directos son:
- soporte general del producto y de la cuenta: support@diriai.com;
- facturas, cargos, conversión de la prueba y cancelación: billing@diriai.com;
- derechos de privacidad y datos: privacy@diriai.com;
- sospechas de vulnerabilidades o incidentes: security@diriai.com; y
- notificaciones legales formales: legal@diriai.com.
No envíe contraseñas, números completos de tarjeta, códigos de seguridad ni datos sensibles innecesarios. El soporte puede solicitar una verificación proporcionada de la cuenta antes de revelar o modificar información protegida.
2. Horario e idiomas del soporte
Las solicitudes de soporte se tramitan en los días hábiles checos, de lunes a viernes, de 09:00 a 17:00 (hora de Europa Central), excluidos los festivos checos. La recepción automatizada puede aceptar una solicitud en cualquier momento, pero ello no equivale a una cobertura humana 24/7.
El soporte estándar se ofrece en inglés y en checo. La asistencia en eslovaco, polaco y alemán puede prestarse en la medida de lo posible. La versión jurídica contractual es la versión y el idioma vigentes que se identifican en el proceso de pago; una traducción automática no la sustituye cuando están en juego derechos precisos de consumo o de privacidad. El proceso de pago de planes de pago solo se ofrece en un idioma que cumpla los requisitos aplicables al cliente y al territorio.
3. Objetivos de primera respuesta
Los objetivos se miden durante el horario de soporte indicado y se refieren a la primera respuesta humana sustancial, no a una resolución garantizada.
| Tipo | Ejemplo | Objetivo de primera respuesta |
|---|---|---|
| Incidente urgente de seguridad o privacidad | compromiso o exposición activos y creíbles | clasificación en cuanto se detecte; primera respuesta en 4 horas hábiles cuando sea razonablemente posible |
| Facturación sensible al tiempo | cancelación antes de la prueba o la renovación, cargo duplicado o claramente erróneo | en 1 día hábil |
| Acceso a la cuenta o defecto importante del servicio | imposibilidad de acceder a una cuenta de pago, fallo repetido de una función básica | en 1 día hábil |
| Consulta general, de facturación o técnica | uso, ajustes, copia de factura, informe de defecto ordinario | en 2 días hábiles |
| Solicitud de accesibilidad | obstáculo o formato alternativo | en 2 días hábiles |
| Solicitud de derechos de privacidad | acceso, supresión, oposición o portabilidad | acuse de recibo en 5 días hábiles; respuesta de fondo dentro del plazo legal |
Una investigación compleja, la verificación del cliente, la dependencia de un proveedor o la falta de pasos de reproducción pueden prolongar la resolución. Daremos una actualización útil en lugar de cerrar repetidamente un caso sin resolver.
4. Reclamaciones de consumidores y defectos de servicios digitales
Una reclamación puede presentarse a través del formulario de soporte o de support@diriai.com. El cliente debe identificar la cuenta, la función, la fecha y hora, el resultado esperado, el resultado real y la solución solicitada. Emitiremos la confirmación legalmente exigida que deje constancia de la reclamación, de su contenido y de la solución solicitada.
Un defecto de un servicio digital se atenderá en un plazo razonable, teniendo en cuenta la naturaleza y la finalidad del servicio, y sin inconvenientes importantes para el consumidor. El consumidor puede tener derecho a la corrección, a una reducción proporcional del precio o a la resolución, como se describe en las Condiciones. Se aplicará cualquier plazo local imperativo más breve o más específico.
Si el problema no se resuelve, los consumidores checos pueden recurrir al procedimiento de ADR de la Inspección Checa de Comercio indicado en el Aviso legal. Un proceso de soporte no restringe los derechos ante las autoridades o los tribunales.
5. Prioridad y escalada
La prioridad tiene en cuenta el acceso de pago, la seguridad, la sensibilidad de los datos, el número de usuarios afectados, la solución alternativa disponible y el plazo legal. Un plan de mayor precio no reduce los derechos imperativos de consumo ni de privacidad. Los tickets duplicados pueden fusionarse bajo una misma referencia.
Un caso sin resolver puede recibir una revisión especializada de facturación, seguridad, privacidad o jurídica. Los clientes del sector público o regulados pueden requerir un pedido de soporte o SLA firmado por separado; no se incluye implícitamente ninguna cobertura de ese tipo.
6. Acceso del soporte a los datos
El soporte utilizará los mínimos datos y accesos necesarios. El acceso privilegiado debe ser limitado en el tiempo, autorizado y registrado. No debe pedirse a un cliente que comparta una contraseña. Los archivos adjuntos y los registros de diagnóstico siguen las Políticas de privacidad y de conservación de datos.
7. Sin garantía estándar de resolución
Estos objetivos son metas de servicio, no un SLA de disponibilidad, un plazo de resolución garantizado ni la promesa de que pueda resolverse cualquier problema de terceros o de proveedores. Los remedios legales imperativos no se ven afectados.
Versión: 1.2.0. Fecha: 30 de agosto de 2026.