Die kurze Antwort: Nehmen Sie den Wunsch nach Bedenkzeit ernst, fragen Sie aber einmal, worüber genau der Kunde nachdenken möchte. Prüfen Sie, ob es noch etwas anderes gibt, und vereinbaren Sie statt einer Entscheidung einen konkreten Termin für das nächste Gespräch. Drängen Sie nicht, und erfinden Sie keine Fristen.
Das Gespräch lief gut. Der Kunde hat Fragen gestellt, aufmerksam gewirkt, und dann kommt der Satz: „Ich muss darüber nachdenken.“ Freundlich wird aufgelegt, und das Geschäft verläuft sich oft im Sand. Der Satz ist deshalb so schwer zu beantworten, weil er vernünftig klingt und Ihnen nichts liefert, woran Sie anknüpfen können.
Was hinter dem Satz stecken kann
Selten ist es eine wörtlich gemeinte Bitte um Bedenkzeit. Häufiger steckt eines davon dahinter:
- Ein unausgesprochener Vorbehalt: Preis, Risiko, Zeitpunkt oder die Meinung eines Kollegen.
- Eine Informationslücke: Der Kunde ist nicht sicher, ob es sein Problem wirklich löst.
- Fehlende Entscheidungsbefugnis: Er muss erst jemanden fragen. Dazu passt „Ich muss das mit meinem Chef besprechen“.
- Ein höfliches Nein: Eine direkte Absage fühlt sich unangenehm an, also sagt er das Weiche.
- Echtes Nachdenken: Manchmal ist es genau das.
Welcher Fall vorliegt, können Sie nicht erraten. Sie müssen fragen.
Das Ziel: aus einer vagen eine konkrete Antwort machen
Sie wollen weder ein Ja erzwingen noch dem Kunden das Nachdenken ausreden. Sie wollen das Gespräch mit zwei Dingen beenden: Sie wissen, worüber er nachdenkt, und Sie haben einen Termin für das nächste Gespräch.
Drei Antworten zum Üben
1. Fragen, worum es beim Nachdenken geht
„Das verstehe ich gut. Damit ich Ihnen die passenden Informationen schicken kann: Welcher Punkt ist für Sie am wichtigsten zu überdenken?“
Danach schweigen Sie und hören zu. Meist kommt Preis, Passung, Zeitpunkt oder eine andere Person. Gehen Sie dann direkt auf diesen Punkt ein. Wenn es um den Preis geht, hilft „Das ist zu teuer“ weiter.
2. Den Vorbehalt eingrenzen
„Das ist nachvollziehbar. Außer [dem genannten Punkt]: Gibt es noch etwas, bei dem Sie sich sicher sein möchten?“
So trennen Sie den eigentlichen Vorbehalt von allgemeinem Zögern. Gibt es einen zweiten, soll er jetzt auf den Tisch und nicht erst nach dem Anruf.
3. Einen Termin vereinbaren, keine Entscheidung
„Gern. Sollen wir uns am Donnerstag um zehn Uhr kurz telefonisch abstimmen? Dann hatten Sie Zeit zum Überlegen, und ich kann Fragen beantworten, die bis dahin auftauchen.“
Sie drängen nicht auf ein Ja, sondern geben dem Nachdenken ein Datum. Wer einen Termin annimmt, ist meist weiter interessiert. Wer ausweicht, sagt Ihnen damit auch etwas. Weitere Formulierungen zum Terminieren finden Sie in Termine am Telefon vereinbaren.
Was Sie besser nicht sagen
- „Was gibt es da noch zu überlegen?“ Das klingt gereizt und rechthaberisch.
- „Das Angebot gilt nur heute.“ Druck ohne echten Grund beschädigt das Vertrauen und wirkt nur, wenn er stimmt.
- „Dann rufe ich Sie nächste Woche einfach an.“ Ohne Zusage landen Sie vermutlich auf der Mailbox.
- Noch einmal alles zusammenfassen, was Sie schon gesagt haben. Der Kunde hat es gehört. Stellen Sie lieber eine Frage.
Eine Übungsszene
Die folgende Szene ist erfunden und zeigt das Muster, keinen echten Kunden.
Herr Yilmaz: „Danke, das war hilfreich. Ich muss darüber nachdenken.“ Sie: „Selbstverständlich. Damit ich Ihnen das Richtige schicke: Welcher Teil ist für Sie am wichtigsten?“ Herr Yilmaz: „Ehrlich gesagt, ob mein Team das auch wirklich nutzen würde.“ Sie: „Das ist ein berechtigter Punkt. Würde es helfen, wenn ich Ihnen kurz beschreibe, wie ein anderes Team das eingeführt hat, und wir am Donnerstag um zehn Uhr telefonieren?“ Herr Yilmaz: „Ja, das passt.“
Sie haben nicht widersprochen, keinen Druck gemacht und am Ende einen festen Zeitpunkt. Wie Sie nach einem Angebot nachfassen, steht in Nachfassen nach dem Angebot.
Wenn der Kunde schweigt oder ausweicht
Antwortet der Kunde auf Ihre Frage nur mit „Ach, einfach so“, lassen Sie das stehen. Bieten Sie an, eine kurze Zusammenfassung zu schicken, und fragen Sie, ob er in der nächsten Woche kurz erreichbar ist. Bleibt es vage, ist auch das ein Ergebnis: Notieren Sie es und drängen Sie nicht. Ein respektiertes Nein ist ein vollständiges Gespräch.
Laut üben
Der Einwand ist leicht zu lesen und schwer elegant zu sagen. Mehrere laute Wiederholungen helfen mehr als erneutes Lesen.
- Formulieren Sie Ihre drei Antworten in eigenen Worten.
- Sagen Sie sie laut, am besten im Stehen. Was gestelzt klingt, ändern Sie.
- Üben Sie mit Gegenüber, mit einer Kollegin oder einem Kollegen oder mit einem KI-Kunden in DIRI AI, der nur die Kundenrolle spielt.
- Wechseln Sie die Antworten: der Kunde, der den Preis nennt, der, der einen Kollegen nennt, und der, der nichts Brauchbares sagt.
- Notieren Sie eine Änderung und üben Sie am nächsten Tag erneut.
Für ein breiteres Vorgehen eignen sich Einwandbehandlung üben und Einwandbehandlung am Telefon: Beispiele.
Häufige Fragen
Ist „Ich muss darüber nachdenken“ immer eine Ausrede?
Nein. Manchmal braucht jemand wirklich Zeit. Die Frage, worüber er nachdenken möchte, zeigt Ihnen den Unterschied.
Soll ich bei diesem Einwand einen Rabatt anbieten?
In der Regel nicht als erste Reaktion. Klären Sie zuerst, worum es geht. Ein Nachlass hilft nur, wenn der Preis der eigentliche Grund ist.
Wann sollte ich nachfassen?
Vereinbaren Sie den Zeitpunkt noch im Gespräch. Ein Termin, den der Kunde angenommen hat, ist verlässlicher als einer, den Sie allein festlegen.
Möchten Sie diese Antworten einmal laut üben? Der Free-Tarif von DIRI AI (0 €, ohne Karte, 3 Gespräche pro Monat bis 5 Minuten mit Basisbericht (Punktzahl und ein Tipp)) ist auf der Seite Preise beschrieben. Die kostenlose Registrierung ist auf Deutsch möglich (verbindlich ist die englische Fassung der Nutzungsbedingungen); vorab können Sie sich ein Beispielgespräch mit Bericht ansehen.