Hovor o vrácení peněz je krátký, ale emočně těžký. Zákazník už se rozhodl, často už s někým mluvil a čeká, že ho zase odkážete jinam. Operátor má zároveň pravidla, která sám nevymyslel. Mezi těmito dvěma tlaky vzniká většina nepříjemných hovorů.
Dobrá zpráva: i tenhle hovor má kostru. Tři části, uznání, pravidlo a možnosti, a tři konce, ano, ne a částečně. Pokud je máte nacvičené nahlas, nemusíte improvizovat v okamžiku, kdy se zvýší hlas.
Pozn.: Text se týká vedení hovoru. Konkrétní podmínky vrácení peněz vždy vycházejí z pravidel vaší firmy.
Kostra: uznání, pravidlo, možnosti
Část 1: uznání
Než vysvětlíte jakékoli pravidlo, dejte najevo, že jste slyšeli důvod. Ne frází, ale konkrétně: „Rozumím, kabelka přišla s odřeným rohem a je to dárek. To je opravdu nepříjemné.“ Zákazník, který slyší svůj vlastní důvod, se obvykle zklidní o půl tónu.
Vyhněte se větám, které znějí jako šablona: „Chápu vaši situaci“ bez konkrétního obsahu se obvykle vnímá jako odmítnutí v obalu.
Část 2: pravidlo jednoduše
Pravidlo řekněte jednou, krátce a bez odkazů na paragrafy: „Peníze vracíme do třiceti dnů od převzetí a u vás uplynulo čtyřicet.“ Nepřidávejte omluvy za pravidlo, nepřikrášlujte ho a nenaznačujte, že je to něčí chyba. Čím méně slov, tím méně se dá napadnout.
Část 3: možnosti
Hned po pravidle přejděte k tomu, co možné je: výměna, dobropis, oprava, kupón, předání na oddělení, které rozhoduje o výjimkách. Dvě nebo tři možnosti stačí. Zákazník potřebuje pocit, že má na výběr, ne dojem, že dostal seznam.
Věty pro tři výsledky
Když je odpověď ano
„Peníze vám vrátíme. Pošlu je na stejný účet, ze kterého jste platili, a obvykle jsou tam do pěti pracovních dnů. Potvrzení vám přijde e-mailem ještě dnes.“ Řekněte, kam, kdy a jak se dozví, že je to hotovo. Neříkejte „snad“.
Když je odpověď ne
„Rozumím, že jste doufali v jiný výsledek. Vrácení peněz teď udělat nemohu, protože lhůta uplynula. Co ale mohu nabídnout, je výměna za jiný kus nebo dobropis na další nákup. Co by vám pomohlo víc?“ Hranice se řekne jednou a ihned následuje nabídka.
Když je odpověď částečně
„Můžu vrátit polovinu částky, protože zboží bylo částečně použité. Pokud chcete, předám žádost kolegovi, který rozhoduje o výjimkách, a ozve se vám do dvou dnů.“ Částečné ano si vyžaduje vysvětlení, proč jen částečně.
Když zákazník tlačí dál
- „To je nepřijatelné.“ Zůstaňte u stejné věty, jen ji zopakujte klidněji. „Chápu, že vás to mrzí. Pravidlo se bohužel nemění. Nabídka stále platí.“
- „Chci mluvit s vedoucím.“ Pokud předání existuje, řekněte, co to změní: „Předám vás kolegovi, který posuzuje výjimky. Řeknu mu všechno, co jste mi vysvětlili, abyste to nemusel opakovat.“
- „Napíšu recenzi.“ Nevysvětlujte, nebraňte se a nesnažte se vyjednávat. Vraťte se k tomu, co můžete udělat: „To je vaše právo. Já vám mezitím rád pomohu s řešením.“
Věty, kterým se vyhnout
- „To jste měl říct dřív.“
- „Tohle je naše politika.“ (zákazníkovi nic neříká)
- „Nic s tím neudělám.“
- „Zkuste zavolat zítra.“
- Slibovat, že „to určitě projde“, když o výsledku nerozhodujete.
Jak refund hovory cvičit
Nejtěžší není pravidlo, ale tón. Proto se vyplatí věty říkat nahlas: ne a částečně obzvlášť. Zkuste si zahrát tři krátká kola se stejným zákazníkem: jednou dostane „ano“, jednou „ne“, jednou „částečně“, a pokaždé pozorujte, kdy se mu změní hlas.
DIRI AI je webová aplikace pro hlasový nácvik telefonátů. AI zákazník, který je jako AI označený a je fiktivní, reaguje na to, co skutečně řeknete, a po hovoru dostanete zprávu s klíčovými místy. Účet Free obsahuje tři hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, a nový účet má sedm dní zkušebního přístupu bez karty, který končí po pěti hovorech nebo třiceti minutách, podle toho, co nastane dřív. Přehled je v ceníku.
Rychlý kontrolní seznam pro každý hovor
- Uznal jsem konkrétní důvod, ne obecnou frází?
- Řekl jsem pravidlo jednou a krátce?
- Nabídl jsem aspoň dvě možnosti?
- Řekl jsem, co se stane a do kdy?
- Zopakoval jsem na konci, na čem jsme se shodli?
Související: reklamace po telefonu, jak uklidnit rozzlobeného zákazníka na lince, jak se omluvit zákazníkovi po telefonu.
Jak hovor zakončit
Na konci hovoru jednou větou zopakujte, na čem jste se dohodli: „Takže peníze dorazí do pěti pracovních dnů a ještě dnes vám pošlu potvrzení e-mailem.“ Tahle věta dává jistotu zákazníkovi, ale i vám: později nikdo nezpochybní, co jste slíbili. Pokud odpověď zněla ne nebo částečně, zakončete také konkrétním dalším krokem, například dobropisem nebo zavoláním kolegy, který rozhoduje o výjimkách.
Časté otázky
Jak zdvořile říct, že peníze nevrátím?
Uznejte důvod, řekněte omezení jednou prostými slovy a hned přejděte k tomu, co nabídnout můžete: výměna, dobropis, oprava. Zákazník by měl odcházet s odpovědí, ne s dojmem, že se s ním nikdo nebavil.
Mám naštvaného zákazníka vždy předat vedoucímu?
Jen pokud je předání skutečná možnost. Vysvětlete, co předání změní a co ne, a neslibte výsledek, který neovlivníte.
Jak si těžké hovory o penězích vyzkoušet?
Napište si věty pro ano, ne a částečně, řekněte je nahlas a zahrajte si je s kolegou nebo s AI zákazníkem, jehož nálada se mezi koly mění.