Regionální hub pro střední Evropu má často jednu příručku, napsanou v jednom jazyce, a hovory v šesti nebo sedmi jazycích. Příručka říká, jak zahájit hovor, kvalifikovat, zvládnout cenovou námitku a uzavřít. Pak ji každý obchodník aplikuje v němčině, polštině, španělštině nebo francouzštině a jediný, kdo dokáže posoudit, jak to zní, je další mluvčí daného jazyka.
Koučovat v jednom jazyce se snadno škáluje. Koučovat v každém jazyce ne. Tato stránka popisuje rutinu, která dává každému obchodníkovi stejný cvičný scénář v jazyce jeho trhu, týdenní kontrolu na patnáct minut a způsob, jak vedoucí týmu vidí vzorce, aniž by musel mluvit všemi jazyky.
Problém v praxi
- Školení proběhne jen v jednom jazyce. Workshopy a role-playe běží ve společném jazyce. Obchodníci pak pracují v jiném.
- Kvalita se liší podle jazyka a nikdo ji nevidí. Manažer, který neumí polsky, neslyší, zda polští obchodníci drží strukturu hovoru.
- Kontrola hovorů je drahá. Poslech nahrávek zabere čas a v některých situacích nechcete nahrávky ukládat vůbec.
- Noví lidé čekají. Nový německy mluvící obchodník může týdny čekat, až bude mít kolega čas na role-play.
Krok 1: postavte jeden scénář, ne sedm
Vyberte situaci, která nastává na každém trhu. Například:
- Zákazník říká, že cena je příliš vysoká.
- Zákazník chce zrušit smlouvu.
- Potenciální zákazník říká „pošlete mi e-mail“.
Scénář napište jednou, jednoduše: kdo zákazník je, co chce, co namítá a jaký je dobrý výsledek. Struktura zůstává ve všech jazycích stejná, mění se jen jazyk a místní detaily, například měna a jména. Jen vymyšlená jména a údaje, žádná skutečná data zákazníků.
Nápady na scénáře najdete v textu Role-play cvičení pro obchodní týmy.
Krok 2: projděte ho v jazyce každého trhu
Každý obchodník projde scénář hlasem, v jazyce, ve kterém prodává. V DIRI AI mluví cvičný zákazník tímto jazykem a po hovoru přijde report. K dispozici je jedenáct jazyků: čeština, angličtina, slovenština, polština, němčina, španělština, portugalština, italština, francouzština, rumunština a maďarština.
Patnáct minut stačí: jeden hovor, pár minut s reportem a jedna změna k vyzkoušení. Delší sezení bývají vynechána.
Krok 3: týdenní patnáctiminutová kontrola na obchodníka
Týdenní nácvik funguje, jen pokud existuje krátká, předvídatelná kontrola. Vhodný formát:
- Obchodník vybere z reportu jeden moment. Ten, který chce opravit.
- Přečte si silnější formulaci, kterou report navrhuje, ve svém jazyce. Pak ji dvakrát řekne nahlas.
- Projde hovor ještě jednou a porovná.
- Zapíše jednu řádku do sdílené poznámky: moment, oprava, datum.
Vedoucí týmu čte sdílené poznámky, ne každý hovor. Delší verzi rytmu najdete v textu Týdenní koučink telefonátů pro vedoucí prodeje.
Krok 3b: poctivě pojmenujte jazykovou mezeru
Vedoucí, který jazyk neovládá, nemůže posoudit jeho kvalitu. Buďte výslovní v tom, co kdo může a nemůže posoudit.
- Strukturu lze posoudit v jakémkoli jazyce: zahájil obchodník jasně, položil otázku, zvládl námitku a domluvil další krok? Ukazuje to report.
- Přirozenost a rejstřík potřebují rodilého mluvčího. Požádejte jednoho rodilého kolegu za každý jazyk, aby jednou za čtvrtletí zkontroloval sdílené formulace, a veďte krátký seznam schválených frází pro každý trh.
- Místní pravidla a zvyklosti pocházejí od lidí, kteří na daném trhu pracují, a od vašeho kontaktu pro compliance, kde se uplatní regulace.
Koučink tak zůstává užitečný, aniž by předstíral, že jeden manažer pokryje každý jazyk.
Co vidí manažer ve firemních plánech
Firemní plány DIRI AI zahrnují týmový přehled, sdílené scénáře a frontu koučinku. V praxi to znamená:
- Jeden scénář lze sdílet s celým týmem.
- Vedoucí vidí, kdo cvičil, a může číst reporty každého obchodníka ve své firmě.
- Reporty mohou sloužit jako podklad pro individuální koučink.
Reporty jsou koučovací pomůcky. Skóre nesmějí být jediným podkladem pro rozhodnutí o přijetí, kázeňském řízení, odměně ani povýšení; Trust Center to uvádí a popisuje, kdo co vidí. Berte nácvik jako nácvik.
Začněte v malém
Týmové plány začínají žádostí o pilot. Jednotlivci mohou začít sami na vlastním plánu, což je nízkorizikový způsob, jak vyzkoušet jeden scénář v jednom jazyce, než zapojíte tým.
- Týden 1. Jeden scénář, jeden jazyk, dva obchodníci.
- Týden 2. Přidejte druhý jazyk. Porovnejte, jak obchodníci v každém jazyce scénář hodnotí.
- Týden 3. Přidejte týdenní kontrolu.
- Týden 4. Rozhodněte, zda požádat o týmový pilot.
Můžete odeslat žádost o pilot pro tým. Jednotliví obchodníci mohou začít s plánem Free. Co který plán zahrnuje, najdete v ceníku. Pokud ještě vybíráte nástroj, dobrým začátkem je AI trénink pro call centrum a kritéria pokrývá text Jak vybrat AI software pro role-play v prodeji.
Chyby, kterým se vyhnout
- Nácvik jen v jednom jazyce. Tým pracuje v mnoha jazycích, tak v nich cvičte.
- Jiný scénář v každém jazyce. Pak reporty nesrovnáte. Držte ho stejný.
- Posuzování kvality jazyka jen podle struktury. Kontrola rodilým mluvčím je zvláštní věc.
- Z nácviku udělat test. Nácvik má být bezpečné dělat špatně. Reporty držte stranou od hodnocení výkonu.
Časté otázky
Může stejný scénář opravdu fungovat ve více jazycích?
Ano, pokud je postaven kolem situace, ne kolem fráze. Cíl a námitky zůstávají stejné a formulace je místní.
Musím mluvit všemi jazyky svého týmu?
Ne. Strukturu můžete číst z reportů a na přirozenost se spolehnout na rodilé mluvčí. Buďte jasní, co je co.
Jak začít bez nákupního řízení?
Začněte s pár obchodníky na plánech pro jednotlivce a pak odešlete žádost o týmový pilot, pokud to pomůže.
Jsou reporty hodnocením výkonu?
Ne. Jsou to koučovací pomůcky pro nácvik.