Po týdnech jednání přijde zpráva: „Rozhodli jsme se pro jiného dodavatele.“ Obchodník pak nejčastěji reaguje dvěma způsoby. Buď se odmlčí z rozmrzelosti, nebo se pokusí rozhodnutí zvrátit a zbytečně zákazníka tlačí. Obojí je škoda. Ztracená zakázka je okamžik, kdy se můžete dozvědět nejvíc, a když ji zvládnete slušně, zachováte si dveře na příště.
Nejdřív přijměte rozhodnutí
Rozhodnutí je hotové. Hned na začátku to řekněte, aby zákazník necítil tlak:
„Děkuji, že jste mi dali vědět. Rozhodnutí respektuji a nechci se ho snažit měnit.“
Zákazník se tím uvolní. Mnoho lidí se takového hovoru bojí, protože čekají přesvědčování.
Cíl hovoru: porozumět, ne obhajovat
Hovor po prohře má tři cíle:
- Poděkovat za čas a za to, že vám zákazník dal šanci.
- Zjistit, co rozhodlo. Cena, termín, reference, způsob komunikace, nebo něco jiného?
- Nechat otevřené dveře pro budoucnost.
Ani jeden z nich není „získat zakázku zpátky“. Pokud se tak stane, je to bonus. Pro navázání po nabídce, která nevyšla, se hodí i článek Follow-up telefonát po nabídce.
Jak se zeptat na důvody
Neptejte se „Proč jste nás nevybrali?“ Ta otázka zní jako výčitka. Lepší je tato:
„Pokud bych se mohl zeptat: co bylo pro vaše rozhodnutí nejdůležitější? Chtěl bych se z toho poučit.“
Zákazník odpoví nejčastěji o ceně nebo termínu. Doptejte se jedním dotazem: „A byl by rozdíl v něčem jiném než v ceně?“ Pak poslouchejte. Zákazník nemusí odpovídat a nic ho k tomu nenutí, a právě proto často odpoví upřímně.
Ukázka dialogu
Vy: „Dobrý den, pane Říha, tady Jan Novotný. Děkuji, že jste mi dali vědět o rozhodnutí. Respektuji ho. Smím se zeptat, co bylo pro vás nejdůležitější? Chtěl bych se poučit.“
Zákazník: „Šlo hlavně o termín. Ten druhý dodavatel byl schopen začít o dva týdny dřív.“
Vy: „To dává smysl, termín bývá rozhodující. A cena? Hrála nějakou roli?“
Zákazník: „Byla podobná, takže ne.“
Vy: „Děkuji, to je užitečné. Pokud by se v budoucnu termín zlepšil nebo by se vaše potřeby změnily, ozvěte se klidně. Mohu vám za půl roku zavolat a zeptat se, jak vše dopadlo?“
Zákazník: „Klidně, proč ne.“
Obchodník se nehájil a nenaléhal. Dozvěděl se, že rozhodl termín, a domluvil si jemný návrat.
Druhá ukázka: zákazník se zlobí
Někdy zákazník není vstřícný, protože ho jednání vyčerpalo.
Zákazník: „Rozhodli jsme se jinak. Doufám, že to nebudete řešit.“
Vy: „Nebudu, rozhodnutí je vaše a respektuji ho. Chci jen poděkovat za čas, který jste jednání věnovali. Kdyby vám někdy něco zbylo na srdci, co bychom mohli dělat jinak, rád si to poslechnu. Ale jen pokud chcete.“
Zákazník: „Možná jen, že jsme dlouho čekali na odpověď.“
Vy: „Děkuji, to si zapíšu. Omlouvám se, že to tak vypadalo.“
Obchodník se nebránil a nevysvětloval. Přijal výtku, poděkoval a dozvěděl se užitečnou věc. K omluvě po telefonu se hodí i článek Jak se omluvit zákazníkovi po telefonu.
Co si z toho vzít
Po hovoru si zapište tři věci: důvod, který zákazník uvedl, vlastní odhad, co mohlo hrát roli, a jednu změnu, kterou příště vyzkoušíte. Nehledejte viníka. Jde o poznatek, ne o hodnocení. Pokud se podobný důvod opakuje, je to signál pro tým, ne pro jednotlivce. Pro zápisy se hodí článek Poznámky během a po telefonátu.
Když zákazník odpoví stroze
Někdo nechce o důvodech mluvit. To je v pořádku:
„Rozumím a děkuji za čas. Kdyby se někdy situace změnila, budu rád, když se ozvete.“
Hovor končí slušně. Nepokoušejte se vytahovat důvody, které zákazník nechce sdílet.
Kdy se po prohře ozvat znovu
Domluvte si se zákazníkem konkrétní návrat, nebo si po čase napište krátkou zprávu, třeba po půl roce. Zeptejte se, jak vše dopadlo, ne zda už je čas přejít k vám. Pokud dodavatel zákazníka zklamal, sám se ozve. Pokud ne, získali jste si dobrou pověst. Když zákazník na zprávu neodpoví, nenaléhejte. Pro situace, kdy se zákazník odmlčí, je užitečný článek Zákazník přestal odpovídat.
Jak se při hovoru zachovat sami k sobě
Prohra bolí, i když o ní nikdo nemluví. Před hovorem si dopřejte chvíli, třeba krátkou procházku, a připomeňte si, že jedna zakázka není hodnocení vaší práce. Hovor vedený z podrážděnosti zní jinak než hovor vedený z klidu a zákazník to slyší. Pokud potřebujete čas, zavolejte až druhý den.
Časté chyby
- Pokusit se zvrátit rozhodnutí. Zákazník vás poslouchat nebude a ztratíte respekt.
- Odmlčet se z urážky. Zavřete dveře, které mohly zůstat otevřené.
- Kritizovat konkurenta. Zákazník ho vybral a bere to osobně.
- Ptát se na důvody tónem výčitky. Dostanete zdvořilou obecnost.
- Nezapsat si poznatek. Příště uděláte totéž.
Cvičení
- Napište úvodní větu, kterou po ztracené zakázce poděkujete a přijmete rozhodnutí. Přečtěte ji nahlas: zní bez hořkosti?
- Napište dvě verze otázky na důvod. Vyberte tu, která zní nejméně jako obhajoba.
- Zahrajte si hovor s kolegou, který bude odpovídat stroze. Cílem je slušné rozloučení.
Nacvičte to v DIRI AI
V DIRI AI můžete zvolit AI zákazníka, který se rozhodl pro jiného dodavatele, a procvičit si hovor bez obhajoby. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. AI nenahrazuje skutečného zákazníka, ale dovolí vám zkusit těžký hovor v klidu a opakovaně.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si hovor po ztracené zakázce.
Související: Follow-up telefonát po nabídce, Aktivní naslouchání po telefonu.
Shrnutí
Po ztracené zakázce poděkujte, přijměte rozhodnutí a zeptejte se, co bylo rozhodující, ne proč jste prohráli. Neobhajujte se, zapište poznatek a nechte otevřené dveře.