Většina lidí nerada slyší svůj hlas z nahrávky. Obchodník, který si ale po nácviku poslechne vlastní hovor, se naučí víc než při dalších třech hovorech naslepo. Při samotném telefonování se soustředíte na zákazníka a na to, co řeknete dál. Nezbývá kapacita všímat si, jak mluvíte. Z nahrávky to zjistíte klidně a bez tlaku. Tento článek je o nahrávkách vlastních nácviků, ne o hodnocení druhých.
Proč to dělat
- Uvidíte rozdíl mezi tím, co si myslíte, že jste řekli, a tím, co skutečně zaznělo.
- Zachytíte zvyky, o kterých nevíte: slova „vlastně“ a „no“, spěch na začátku, ticho po otázce.
- Zjistíte, jak zní váš tón, což při mluvení sám neposoudíte. K tomu se hodí i článek Hlas a tempo řeči v telefonátu.
- Naučíte se hodnotit sami, a nebudete tak závislí na tom, že vám někdo poradí.
Jedna nahrávka, jedna priorita
Největší chyba sebehodnocení je snaha opravit všechno najednou. Z jedné nahrávky si vyberte jednu věc, kterou budete příště dělat jinak. Zbytek si zapište, ale nepracujte na něm. Více věcí najednou znamená, že se nezlepšíte v žádné.
Co sledovat při poslechu
Poslech si rozdělte na tři průchody. Každý má jiný cíl.
První průchod: obsah. Poslouchejte, co jste řekli. Zazněla úvodní věta jasně? Zeptali jste se na potřebu zákazníka? Domluvili jste další krok?
Druhý průchod: zákazník. Poslouchejte, jak reagoval. Kde zrychlil, kde se odmlčel, kde se zeptal znovu? Tyto okamžiky jsou stopy, kde jste mu něco nevysvětlili.
Třetí průchod: hlas. Poslouchejte tempo, pauzy a tón. Jak znělo první dvacet vteřin? Nepospíchali jste? Pro cvičení úvodu hovoru je užitečný článek První vteřiny obchodního hovoru.
Ukázka zápisu
Po poslechu si zapište několik vět. Nemusí být dlouhé.
- Co se povedlo: „Úvodní věta byla jasná a zákazník na ni reagoval.“
- Co nezaznělo: „Nezeptal jsem se, kdo o nákupu rozhoduje.“
- Moment k opravě: „Kolem druhé minuty jsem zákazníka přerušil, když začal vysvětlovat potřebu.“
- Priorita na příště: „Počkat, až zákazník dokončí větu.“
Všimněte si, že zápis obsahuje i to, co se povedlo. Sebehodnocení není tribunál. Když si zapisujete jen chyby, přestanete poslouchat.
Jak číst report z nácviku
V DIRI AI dostanete po nácviku report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. Použijte ho jako druhý pár uší, ne jako rozsudek. Postup je jednoduchý:
- Přečtěte si, co report označil jako silné místo, a ověřte to v nahrávce.
- Najděte citaci, která se týká návrhu, a poslechněte si ten okamžik znovu.
- Zeptejte se sami sebe: souhlasím? Pokud ne, zapište proč. Report je zpětná vazba od AI, nikoli pravda, a hodnotit ji můžete i vy.
- Vyberte jednu věc a zapište ji jako cíl příštího nácviku.
Ukázka: rozdíl mezi dojmem a nahrávkou
Dojem po hovoru: „Zákazníka jsem nechal mluvit, byl jsem trpělivý.“
Po poslechu: „V půlce hovoru jsem mu skočil do řeči dvakrát a pokaždé jsem pokračoval vlastním tématem. Trpělivý jsem byl jen první minutu.“
Priorita: „Po každé zákazníkově větě počítat do dvou, než odpovím.“
Tenhle posun je důvod, proč se nahrávka vyplatí. Vlastní dojem bývá příznivější, než ukáže poslech, a obvykle ne z lenosti, ale proto, že za hovoru nemáte kapacitu všímat si všeho.
Slova a ticho
Při druhém průchodu se vyplatí všímat si dvou drobností. Zaprvé, vycpávková slova, například „no“, „vlastně“ nebo „jakoby“. Nesnažte se je vymazat všechna, stačí vybrat jedno a příště ho vědomě nahradit krátkou pauzou. Zadruhé, ticho po otázce. Obchodníci často vyplní odmlku dalším dotazem dřív, než zákazník stihne odpovědět. Nahrávka ukáže, kolik vteřin jste mu skutečně dali. Pokud je to méně než dvě, zkuste příště počkat.
Jak často
Není třeba poslouchat každý nácvik. Praktické je poslechnout si jeden hovor týdně a nácviky mezitím opakovat s vybranou prioritou. Důležitější než délka je pravidelnost. Pro plánování tréninku doma se hodí článek Trénink telefonování doma sám.
Časté chyby
- Kritika bez ocenění. Po deseti chybách už nechcete poslouchat dál.
- Příliš mnoho cílů. Pamatovat si jich pět nelze.
- Poslech bez zápisu. Za týden nevíte, co jste zjistili.
- Srovnávání s ostatními. Cílem je posun oproti sobě.
- Přehnaná vážnost. Pokud vás nahrávka mrzí, udělejte pauzu a vraťte se druhý den.
Cvičení
- Poslechněte si jeden nácvik a zapište čtyři řádky: co se povedlo, co nezaznělo, moment k opravě a priorita.
- Při druhém poslechu si započítejte, kolikrát jste přerušili zákazníka. Příště počet snižte.
- Vyberte jednu citaci z reportu a napište, jak byste větu řekli jinak. Nacvičte ji nahlas.
Nacvičte to v DIRI AI
V DIRI AI si po hovoru otevřete report a zkuste výše popsaný postup: najděte citaci, poslechněte si ji, rozhodněte, zda s ní souhlasíte, a zapište jednu prioritu. Další nácvik pak začne cílem, ne náhodou. AI nenahrazuje živou zpětnou vazbu od kolegy, ale dovolí vám opakovat bez publika.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a začněte si hodnotit vlastní nácviky.
Související: Hlas a tempo řeči v telefonátu, Aktivní naslouchání po telefonu.
Shrnutí
Sebehodnocení nahrávky funguje, když poslouchá s jediným cílem: zvolit jednu prioritu. Poslech rozdělte na obsah, zákazníka a hlas, zapisujte i to, co se povedlo, a report berte jako druhý pohled, ne rozsudek.