Mluvit španělsky doma nebo s přáteli je jedna dovednost. Prodávat španělsky po telefonu, s cenou na stole a smlouvou k vysvětlení, je jiná. Mnoho obchodníků, kteří ovládají druhý jazyk, zjistí, že právě v něm zatuhnou v nejhorší chvíli: když kupující tlačí na cenu, když řekne „pošlete mi e-mail“, nebo když je třeba zrekapitulovat, na čem jste se dohodli.
Tato stránka nabízí rutinu pro obchodníky a vedoucí týmů, kteří pracují česky nebo anglicky a volají zákazníkům ve španělštině, například při exportu do Španělska nebo Latinské Ameriky. Španělštinu neučí. Pomáhá nacvičit slovní zásobu hovoru, říkat ji nahlas a vidět, kde se formulace kazí.
Proč je přepnutí jazyka při telefonování těžké
Při hovoru není čas hledat slovo. Obvykle se pokazí tři věci.
- Obchodní slovník zaostává za běžným. Konverzovat zvládáte snadno, ale pojmy jako „obnovení“, „fakturační období“, „poplatek za zrušení“ nebo „nabídka“ trvají o tón déle a ten tón je slyšet.
- Oslovení se snadno přehlédne. Někteří zákazníci očekávají formální „usted“, jiným vyhovuje „tú“. Zachytit, které používají, a přizpůsobit se, je u prvního hovoru důležitější než dokonalý přízvuk. Mnoho obchodních týmů používá výchozí „usted“, dokud zákazník nedá jiný signál.
- Obchodní struktura zmizí. Obchodníci, kteří vedou čistý discovery hovor v češtině nebo angličtině, někdy ve španělštině opustí strukturu a sklouznou k vysvětlování funkcí.
Nic z toho neznamená, že vaše španělština je slabá. Znamená to, že hovor potřebuje nácvik, jako v každém jazyce.
Deset vět k nácviku
Každou řekněte nahlas, v celé větě, dokud nebude vaše. Příklady jsou v neutrální španělštině. Přizpůsobte je regionu svých zákazníků a cokoli, co chcete dát do skriptu, nechte zkontrolovat rodilému mluvčímu.
- Úvod. „Buenos días, le habla Alex, de Northfield. ¿Tiene un minuto?“ (Dobrý den, u telefonu Alex z Northfieldu. Máte minutku?)
- Svolení pokračovat. „Le explico en veinte segundos por qué llamo y usted me dice si le interesa.“ (Za dvacet vteřin vysvětlím, proč volám, a vy mi řeknete, jestli vás to zajímá.)
- Cenová námitka. „Entiendo que el precio es importante. ¿Con qué lo está comparando?“ (Chápu, že cena je důležitá. S čím ji srovnáváte?)
- „Pošlete mi e-mail.“ „Con gusto se lo envío. Para que sea útil, ¿qué le gustaría ver en él?“ (Rád ho pošlu. Aby byl užitečný, co byste v něm chtěl vidět?)
- Termín zpětného volání. „¿Le viene mejor el martes por la mañana o el jueves por la tarde?“ (Hodí se vám lépe úterý ráno, nebo čtvrtek odpoledne?)
- Ověření porozumění. „¿Le queda claro hasta aquí o prefiere que lo explique de otra manera?“ (Je vám to zatím jasné, nebo to mám vysvětlit jinak?)
- Nejistota u pojmu. „Permítame confirmarlo para darle la información exacta.“ (Dovolte, abych si to ověřil, a mohl vám dát přesnou informaci.)
- Zrušení. „Entiendo. Antes de gestionarlo, ¿me cuenta qué ha ocurrido?“ (Rozumím. Než to vyřídím, řeknete mi, co se stalo?)
- Rekapitulace. „Para resumir: usted necesita X, hemos hablado de Y y el siguiente paso es Z.“ (Shrnu: potřebujete X, mluvili jsme o Y a další krok je Z.)
- Závěr. „Quedo atento a su respuesta. Gracias por su tiempo.“ (Těším se na vaši odpověď. Děkuji za váš čas.)
Všimněte si, co mají společné: každá je dost krátká, abyste ji řekli na jeden nádech, a každá končí otázkou nebo jasným dalším krokem.
Patnáctiminutová rutina
Dělejte ji jednou nebo dvakrát týdně. Vejde se do obědové pauzy.
- Vyberte jeden scénář, který potkáváte často: cenovou námitku, obnovení, žádost o zrušení. (3 minuty na zapsání tří pravděpodobných vět zákazníka.)
- Projděte hovor v češtině nebo angličtině s AI zákazníkem. Přečtěte si report. Poznamenejte si moment, který report označí. (5 minut.)
- Projděte stejný scénář ve španělštině. Se stejným cílem a stejnými námitkami. (5 minut.)
- Porovnejte oba reporty. Je slabé místo v obou jazycích stejné? Pokud ano, je to obchodní návyk, ne jazykový problém. Pokud se objeví jen ve španělštině, zapište si frázi, kterou jste potřebovali a neměli. (2 minuty.)
Příště si tu frázi před začátkem pětkrát řekněte nahlas.
Funguje to proto, že scénář zůstává stejný a mění se jen jazyk. Rozdíl mezi oběma reporty ukazuje, co vás jazyk stojí.
Jak cvičit v DIRI AI
DIRI AI umožňuje mluvit hlasem s AI zákazníkem v 11 jazycích, včetně češtiny, angličtiny a španělštiny, a pak si přečíst report o hovoru. Jazyk nácviku můžete zvolit při nastavení hovoru. AI zákazník je označen jako AI a je fiktivní.
Pro další cvičný materiál si můžete přečíst španělské stránky, počínaje španělskou úvodní stránkou. Jak report vypadá, uvidíte v ukázkovém reportu ještě před začátkem. Ukázkové dialogy ukazují, jak cvičný hovor vypadá.
Existuje plán Free a placené plány začínají od 19,90 EUR měsíčně. Aktuální limity najdete v ceníku. Svůj první scénář pak projděte v obou jazycích.
Tipy platné v obou jazycích
- Zpomalte u čísel. Ceny, data a telefonní čísla jsou místa, kde vás zákazník požádá o zopakování. Říkejte je pomalu a potvrzujte.
- Používejte krátké věty. Pokud si nejste jisti složitou konstrukcí, rozdělte ji na dvě.
- Víc se ptejte, méně vysvětlujte. Otázky nesou hovor, když je slovník chudý. Viz otázky, které odhalí potřebu.
- Nacvičte odmítnutí. „Pošlete mi e-mail“ a „zavolejte později“ se objeví v každém jazyce. Odpovědi si nacvičte podle textu Pošlete mi e-mail.
Jako strukturu použitelnou v obou jazycích je dobrým základem desetiminutový nácvik hovoru.
Časté otázky
Musím mluvit plynule, abych si mohl nacvičovat prodejní hovory ve španělštině?
Ne. Stačí vám tolik španělštiny, abyste vedli rozhovor. Nácvik je způsob, jak vybudovat prodejní slovník, který běžná plynulost nepokrývá.
Mám používat „usted“, nebo „tú“?
Mnoho týmů začíná u prvního hovoru s „usted“ a přejde na „tú“, pokud to udělá zákazník. Ověřte si zvyklost své firmy a region svých zákazníků.
Jakou španělštinou mluví cvičný zákazník?
Ověřte volbu jazyka při nastavení hovoru. Ať použijete jakoukoli, přizpůsobte fráze regionu, ve kterém jsou vaši zákazníci.
Mohu v jednom týdnu cvičit češtinu či angličtinu i španělštinu?
Ano. Projít stejný scénář v obou a porovnat reporty je smyslem rutiny výše.