Nácvik podle profese

Nácvik klidných hovorů při upomínání plateb

Hovor o dluhu je pro oba nepříjemný a respekt rozhoduje, zda se dohodnete. Natrénujte klidnou konverzaci bez tlaku a výhrůžek.

Pro koho to je

Voláte lidem a firmám, které mají nezaplacenou částku. Mnozí se stydí, jiní se zlobí, někteří o dluhu nevěděli. Úkolem je zůstat slušný, držet se pravidel své společnosti a platných předpisů a hledat dohodu.

Pět nejtěžších momentů hovoru

V pořadí, v jakém se obvykle objeví. Najděte ten, kde zákazníka nejčastěji ztrácíte.

Ověření a klidné představení. Nejdřív ověřte, že mluvíte se správnou osobou, podle pravidel společnosti. Představte se věcně, bez obviňování, a zeptejte se, zda může mluvit.
Neutrální popis situace. Řekněte, co evidujete, jednoduše a bez odsuzování. Zeptejte se, zda o věci ví, a vyslechněte, jak ji vidí on.
Naslouchání důvodům neplacení. Člověk často vysvětluje, proč nezaplatil. Nepřerušujte, uznejte jeho situaci a ptejte se, co by bylo reálné, ne co byste chtěli slyšet.
Zvládnutí hněvu a studu. Zlost bývá obrana. Mluvte pomaleji, nezvyšujte hlas a nabídněte, že se hovoru můžete věnovat později, pokud to bude vhodnější.
Dohoda o dalším kroku. Dohodněte konkrétní krok v rámci toho, co společnost dovoluje, shrňte ho nahlas a zeptejte se, zda je pro dotyčného splnitelný.

Tři námitky a silné odpovědi

Ukázková formulace k přizpůsobení. Použijte vlastní slova a fakta z rozhovoru.

Zákazník řekne: Já o žádném dluhu nevím, to bude nějaký omyl.: Silná odpověď: Rozumím, může jít o nedorozumění. Řeknu vám, co evidujeme, a vy mi řekněte, zda to odpovídá vašemu pohledu. Pokud ne, ověříme to a vysvětlíme, jak se dá postupovat podle pravidel naší společnosti.
Zákazník řekne: Teď nemám peníze, jsem ve složité situaci a nevím, kdy zaplatím.: Silná odpověď: Děkuji, že to říkáte otevřeně, a rozumím, že je to nepříjemné. Řekněte mi prosím, co by bylo pro vás realistické, a podívám se, jaké možnosti mi pravidla společnosti umožňují. Žádný nátlak z mé strany nebude.
Zákazník řekne: Přestaňte mi volat, nechci s vámi mluvit.: Silná odpověď: Rozumím a respektuji to. Řeknu jen jednu věc: kdybyste se k tomu chtěl vrátit, uvedu vám, jak nás můžete kontaktovat sám. Další postup se řídí pravidly společnosti a platnými předpisy.

Zahájení hovoru za 30 sekund

Nahraďte [zástupné údaje] a řekněte to nahlas. Mělo by to trvat zhruba třicet sekund.

Dobrý den, tady [vaše jméno] ze společnosti [firma]. Mluvím s panem [příjmení]? Voláme ohledně [stručný popis, např. neuhrazené faktury]. Nechci vás zdržovat, jen bych rád věděl, zda o tom víte a zda se to dá nějak vyjasnit. Můžeme si o tom chvíli popovídat, nebo se vám lépe hodí jiný čas?

Pětiminutové cvičení

Dělejte to nahlas, ne v hlavě.

Příprava: AI klient hraje člověka, který je v obtížné situaci, o dluhu tvrdí, že neví, a v hovoru se začne zlobit.

Postup:

Ověřte, že mluvíte se správnou osobou, a představte se klidně.
Popište situaci neutrálně a nechte klienta vysvětlit, jak ji vidí.
Zvládněte zlost bez zvýšení hlasu a domluvte realistický další krok.

Poznáte, že to funguje: Nepoužili jste nátlak ani výhrůžky, mluvili jste klidně a hovor skončil krokem, který klient dokáže splnit.

Vzdělávací nácvik rozhovoru. Nejde o právní, finanční ani zdravotní poradenství a neslibuje žádné výsledky. Vždy dodržujte pravidla své společnosti a platné předpisy.

Natrénujte tento hovor nahlas

Promluvte si s AI klientem, který hraje vašeho zákazníka, a v reportu uvidíte, která věta pomohla a kterou říct jinak.

Natrénovat tento hovor zdarma

Otázky k této profesi

Učí nácvik, jak na dlužníka tlačit?

Ne. Cvičíme klidnou, slušnou komunikaci, ve které člověka vyslechnete a hledáte domluvu. Nátlak a výhrůžky jsou mimo rámec a vždy se držte pravidel své společnosti a platných předpisů.

Jak si nacvičit hovor s člověkem, který se zlobí?

AI klient hraje rozladěného dlužníka. Zkoušíte pomalejší tempo, klidný hlas a uznání pocitu bez omlouvání dluhu. Hodnocení ukáže, kdy jste zrychlili nebo se začali obhajovat.

Radí nácvik, jaké řešení dluhu nabídnout?

Ne. Trénuje se technika rozhovoru, ne konkrétní podmínky splátek ani právní kroky. Co smíte nabídnout, určují pravidla vaší společnosti a platné předpisy.