Zákazník práve podpísal zmluvu alebo uskutočnil prvú objednávku. Predaj skončil, ale vzťah sa začína. Mnohé firmy v tomto momente zákazníka nechajú samého a ozvú sa až pri problémoch alebo pri fakturácii. Uvítací hovor je krátky telefonát, ktorý môže tento začiatok urobiť pokojnejším.
Text popisuje vedenie rozhovoru. Postupy zavádzania služby a interné pravidlá určuje vaša firma.
Cieľ uvítacieho hovoru
Uvítací hovor nie je ďalší predaj. Má tri ciele:
- Poďakovať a ukázať, že zákazník má konkrétneho človeka, ktorému môže zavolať.
- Overiť, že zákazník vie, čo kúpil a čo má očakávať.
- Pomôcť s prvým krokom a dohodnúť, kedy sa ozvete znova.
Trvá zvyčajne päť až desať minút. Ak sa predĺži, môže ísť o prvý signál, že zákazník potrebuje viac pomoci, a to je cenná informácia.
Overenie, čo a prečo zákazník kúpil
Prvá otázka nie je „je všetko v poriadku?“, na ktorú zákazník odpovie automaticky áno. Lepšie je spýtať sa:
„Dobrý deň, pani Šimková, tu Tomáš Kováč. Ďakujem za objednávku. Chcel by som si overiť, aby sme začali správne: čo bolo pre vás hlavným dôvodom, prečo ste sa rozhodli práve pre nás?“
Odpoveď vám povie, čo zákazník očakáva. Môže sa líšiť od toho, čo ste mali v zápise z predaja. Ak áno, je lepšie to zistiť dnes než po mesiaci. Ak predaj robil kolega, prečítajte si jeho zápis pred hovorom, aby sa zákazník nemusel opakovať.
Prejsť prvý krok k úspechu
Zákazník potrebuje dosiahnuť prvé malé víťazstvo. Spýtajte sa, čo je jeho prvým cieľom, a pomôžte mu urobiť jeden konkrétny krok:
„Povedzte mi, čo by pre vás znamenalo, že prvý týždeň dopadol dobre. Pozrime sa spolu na prvý krok, aby ste ho mali za sebou.“
Môže to byť prihlásenie, prvé nastavenie, dohodnutie dodania alebo oboznámenie s kontaktom na podporu. Nepreťažujte hovor viacerými témami. Jeden krok, ktorý zákazník zvládne, je lepší než desať, ktoré zabudne. Pozrite si aj Zákaznícka linka a telefonická komunikácia.
Dohodnúť ďalšiu kontrolu
Uvítací hovor má skončiť dátumom:
„Navrhujem, že sa ozvem o týždeň, aby som sa spýtal, ako to ide. Vyhovuje vám štvrtok dopoludnia?“
Zákazník vie, čo sa bude diať, a nemusí sa pýtať. Dátum zapíšte hneď. Ak sa neozvete, hovor stratí zmysel.
Čomu sa na uvítacom hovore vyhnúť
- Nový predaj. Upselling hneď po nákupe pôsobí, akoby vás zaujímali len peniaze. K téme sa vráťte neskôr, pozrite Upsell a cross-sell telefonicky.
- Sľuby, ktoré neviete splniť. Ak niečo neviete, povedzte, kto a kedy odpovie.
- Čítanie zo skriptu. Zákazník to počuje.
- Dlhé vysvetľovanie. Nechajte priestor na jeho otázky.
- Zabudnutie na dohodnutý krok. Nič nepoškodí dôveru viac než sľub bez splnenia.
Ukážkový dialóg: zákazník je neistý
Zákazník: Ešte som sa do toho nedostal, neviem, kde začať. Vy: To je úplne v poriadku, preto vám volám. Máte teraz pred sebou počítač? Ak áno, prejdeme prvý krok spolu. Zákazník: Dobre, čo mám robiť? Vy: Otvorte prvú stránku a povedzte mi, čo vidíte. Pôjdeme po jednom kroku.
Ukážkový dialóg: zákazník nemá čas
Zákazník: Teraz to nestíham, zavolajte neskôr. Vy: Rozumiem. Dohodneme sa na konkrétnom čase? Stačia mi päť minút. Zákazník: Zajtra o desiatej. Vy: Perfektne, zajtra o desiatej vám zavolám a pôjdeme len cez prvý krok. Dovtedy si nemusíte nič pripravovať.
Kontrolný zoznam po hovore
- Zapísal som, čo zákazník povedal o dôvode nákupu?
- Vie zákazník, čo je jeho prvý krok?
- Je v kalendári dátum ďalšej kontroly?
- Odovzdal som otvorené veci kolegovi, ak som ich nevedel vyriešiť?
Pozrite aj Telefonický tréning zákazníckej podpory.
Cvičenie: dvojica a tri typy zákazníkov
- Jeden hrá zákazníka, druhý hovorí uvítací hovor.
- Zákazník je v prvom kole nadšený, v druhom neistý, v treťom netrpezlivý.
- Cieľ hovoru: overiť dôvod nákupu, dohodnúť jeden krok a dátum ďalšej kontroly.
- Po každom kole si povedzte, ktorá veta znela najprirodzenejšie.
- Vymeňte roly a zopakujte so svojimi vlastnými slovami.
Poznámka k tónu
Uvítací hovor má znieť ako pomoc, nie ako kontrola. Zákazník by mal po hovore cítiť, že vie, na koho sa obrátiť, a že sa mu nikto nesnaží nič predať. Hovorte pomaly, nechávajte priestor na otázky a nepoužívajte vnútorný slovník firmy. Ak zákazník nevie, o čom hovoríte, nie je to jeho chyba. Preformulujte vetu inými slovami. Po hovore sa spýtajte sami seba: Odchádza zákazník s jasným ďalším krokom? Ak áno, hovor splnil svoj cieľ.
Príklad dobrého záveru
„Zhrniem, čo sme si povedali: prvý krok máte za sebou, v stredu skúsite druhý a vo štvrtok vám zavolám, aby som sa spýtal, ako to išlo. Kontakt na mňa máte v e-maile, ktorý som vám poslal. Je to takto v poriadku?“
Záver má štyri časti: čo sa urobilo, čo bude nasledovať, kedy sa ozvete a ako vás zákazník nájde. Zákazník odchádza s pocitom, že vie, čo ďalej, a nemusí sa pýtať. Vďaka tomu sa neskôr ľahšie ozve, ak sa niečo pokazí.
Prečo to neodkladať
Prvé dni po nákupe rozhodujú o dojme. Ak zákazník v tom čase nikoho nepočuje, začne si domýšľať, že firmu zaujímal len predaj. Krátky hovor do niekoľkých dní tento dojem predíde. Netreba na to dlhý skript, stačí úprimný záujem a jeden konkrétny krok.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá nového zákazníka, ktorý je neistý, má málo času alebo je nadšený, a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou.
Nenahrádza vaše postupy zavádzania ani pravidlá zamestnávateľa. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
Uvítací hovor overí dôvod nákupu, pomôže s prvým krokom a skončí dátumom ďalšej kontroly. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.