Nový predajca sa často dostane na linku príliš skoro a vtedy sa učí na skutočných zákazníkoch. Alebo naopak týždne počúva a prvý vlastný hovor mu príde ako skok do vody. Pomôže jednoduchý plán, ktorý postupne zvyšuje zodpovednosť: najprv počúvanie, potom cvičenia, potom hovory s kontrolou a nakoniec samostatnosť.
Plán nižšie je návrh. Prispôsobte ho produktu, tímu a pravidlám zamestnávateľa. Žiadne čísla v ňom nie sú záruka výsledku, ide o rámec.
Týždeň 1: počúvanie a opakovanie
Cieľ: zvyknúť si na rytmus hovoru a naučiť sa prvých 30 sekúnd.
- Počúvajte hovory skúsených kolegov, ideálne s ich komentárom po skončení.
- Zapisujte si, ako začínajú, ako kladú otázky a ako končia.
- Naučte sa vlastný úvod: meno, firma, dôvod volania, otázka na čas.
- Opakujte úvod nahlas, kým nebude znieť prirodzene. Pomôže Prvé hovory nového predajcu.
- Na konci každého dňa napíšte tri vety: čo som počul, čo ma prekvapilo, čo skúsim.
Týždeň 2: námietky v cvičeniach
Cieľ: mať pripravené odpovede na najčastejšie námietky skôr, než ich uslyšíte naživo.
- Vyberte päť najčastejších námietok vo vašej oblasti, napríklad „nemám čas“, „je to drahé“, „pošlite e-mail“.
- Ku každej si napíšte otázku a krátku odpoveď vlastnými slovami.
- Cvičte vo dvojici s kolegom alebo koučom. Každá námietka aspoň trikrát.
- Zaznamenajte si cvičné hovory a vypočujte si ich.
- Na konci týždňa spolu s koučom vyberte dve námietky, ktoré treba ešte nacvičiť.
Pomôcku nájdete v článku Školenie operátorov call centra, ktorý sa venuje tomu, ako sa dá tréning v tíme organizovať.
Týždeň 3: celé hovory s kontrolou
Cieľ: zvládnuť celý hovor od úvodu po dohodnutý krok, pod dohľadom.
- Volajte reálne kontakty, ktoré vám pridelil koč, a nech je pri hovore prítomný alebo ho po hovore preskúma.
- Po každom hovore zapíšte krátky zápis: výsledok, slová klienta, ďalší krok.
- Raz denne prejdite s kolegom jeden hovor a vyberte jednu vec na zlepšenie.
- Pokračujte v krátkych cvičeniach na námietky.
- Pýtajte sa, a nebojte sa chýb. Cieľom nie je dokonalý hovor, ale učenie.
Týždeň 4: samostatné hovory
Cieľ: volať samostatne a mať stabilný denný rytmus.
- Volajte vlastný zoznam kontaktov s krátkym ranným a večerným prehľadom.
- Koč skontroluje vybrané hovory, nie všetky.
- Pridajte jednu náročnejšiu situáciu týždenne, napríklad hovor s rozhodovateľom alebo opakovaný kontakt.
- Zhrňte si mesiac: čo ste sa naučili, čo vám ide dobre a čo nie.
- Dohodnite si s koučom plán na druhý mesiac.
Čo merať každý týždeň
Meranie má pomôcť učeniu, nie vyvolať tlak. Zvoľte niekoľko jednoduchých ukazovateľov:
- Počet hovorov, ktoré ste urobili.
- Počet dohodnutých ďalších krokov a koľko z nich ste splnili.
- Kvalita zápisov: sú úplné a hotové do dvoch minút?
- Subjektívna istota: ako sa cítim pri úvode a pri námietkach, na škále, ktorú si zvolíte vy.
- Spätná väzba kouča: jedna silná stránka a jedna oblasť na zlepšenie.
Neporovnávajte sa s nikým, kto telefonuje roky. Viac o sledovaní pokroku nájdete v článku Meranie pokroku v tréningu.
Ukážkový dialóg: koč a predajca po týždni 3
Koč: Čo vám dnes šlo najlepšie? Predajca: Úvod. Neponáhľal som sa a klientka sa sama opýtala, čo ponúkame. Koč: A čo by ste urobili inak? Predajca: Pri námietke „nemám čas“ som sa hneď ospravedlnil a skončil. Mohol som sa opýtať, kedy sa to hodí. Koč: Presne. Dnes poobede si to skúsime vo dvojici.
Ukážkový dialóg: sebahodnotenie po týždni 4
Predajca: Za posledný týždeň som mal najviac problémov s ukončením hovoru. Dohodnem krok, ale nezopakujem ho. Koč: Skúste po každom hovore vetu: „Zhrniem, čo sme si dohodli…“ a nácvik na zrkadle. Predajca: Dobre, začnem zajtra.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Skočiť do samostatných hovorov bez nácviku.
- Merať len počet hovorov a ignorovať kvalitu.
- Nezapisovať, čo ste sa naučili.
- Porovnávať sa so skúsenými kolegami.
- Nechať plán bez úprav, ak vám nesedí.
Cvičenie: plán na jednu stranu
- Vezmite si papier a rozdeľte ho na štyri časti, pre každý týždeň jednu.
- Do každej napíšte tri konkrétne úlohy, ktoré chcete urobiť.
- Doplňte jedno cvičenie na deň, ktoré trvá najviac desať minút.
- Plán ukážte koučovi a spýtajte sa, čo by sa mu na ňom zdalo nereálne.
- Na konci každého týždňa plán upravte.
Ako plán prispôsobiť
Nie každý nový predajca potrebuje rovnaké tempo. Ak máte skúsenosti z inej oblasti, môžete týždeň 1 skrátiť. Ak predávate zložitejší produkt, predĺžte týždeň 3. Dôležité je nepreskočiť stupne: počúvanie, cvičenie, hovory s kontrolou a samostatnosť. Ak vám koč alebo vedúci povie, že sa vám darí, nenechajte sa nalákať na rýchlejší postup bez toho, aby ste mali hotové zápisy a nacvičené námietky. Raz týždenne si plán pozrite a upravte. Plán, ktorý sa nikdy nemení, prestáva zodpovedať realite.
Denný rytmus
Pomáha, ak má deň podobnú štruktúru. Ráno päť až desať minút zahriatia: úvod nahlas a jedna námietka. Potom blok hovorov. Po každom bloku krátka prestávka a zápisy. Na konci dňa tri vety o tom, čo išlo dobre a čo skúsite zajtra. Takýto rytmus nevyžaduje nič navyše, len disciplínu, a vytvára návyk, ktorý vám zostane aj po prvom mesiaci.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka, reaguje na to, čo naozaj poviete, a po hovore dostanete report s citovanými momentmi. Dá sa použiť v každom týždni plánu: na úvody, na námietky aj na celé hovory.
Nenahrádza kouča ani pravidlá zamestnávateľa. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
Prvých 30 dní má postupne viesť od počúvania k samostatným hovorom: úvody, námietky, hovory s kontrolou a nakoniec samostatnosť. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.