Wiele rozmów telefonicznych ma jeden cel: umówić kolejny krok, czyli spotkanie, prezentację lub dłuższą rozmowę. Zdarza się, że pierwsza część przebiega dobrze, a mimo to rozmowa kończy się słowami „proszę odezwać się za jakiś czas". Najczęściej nie wynika to z braku zainteresowania rozmówcy, lecz z tego, że prośba o spotkanie była niejasna, zbyt ogólna albo padła w złym momencie. W tym artykule opisujemy prosty układ takiej prośby i sposób, w jaki można go przećwiczyć przed prawdziwym telefonem.
Dlaczego umówienie spotkania jest osobną umiejętnością
Rozmowa, w której poznaje Pan/Pani potrzeby rozmówcy, i rozmowa, w której prosi Pan/Pani o jego czas, to dwie różne czynności. Pierwsza polega na słuchaniu, druga na zaproponowaniu konkretnego kroku. Wielu handlowców dobrze radzi sobie z pierwszą, a przy drugiej traci pewność, bo prośba o czas bywa odbierana jako przeszkadzanie.
Warto pamiętać, że rozmówca nie odmawia spotkania „w ogóle". Zazwyczaj odmawia spotkania, którego celu nie widzi, albo terminu, którego nie jest w stanie sobie wyobrazić. Dobra prośba usuwa obie te wątpliwości.
Cztery elementy dobrej prośby o spotkanie
- Powód. Jedno zdanie o tym, czemu spotkanie miałoby służyć rozmówcy, a nie Pana/Pani kalendarzowi. Na przykład: „Chciałbym pokazać, jak można skrócić obsługę zgłoszeń, o której Pan wspomniał".
- Czas trwania. Krótka, jasna informacja, ile to zajmie. Spotkanie opisane jako „dwadzieścia minut" jest łatwiejsze do zaakceptowania niż „spotkanie".
- Dwa terminy. Zamiast pytania „kiedy by Panu pasowało?" lepiej zaproponować dwie konkretne możliwości, np. wtorek rano lub czwartek po południu. Pytanie otwarte zmusza rozmówcę do przeglądania kalendarza i zwykle kończy się odłożeniem sprawy.
- Prosty następny krok. Jeśli termin zostaje wybrany, od razu ustalić formę (telefon, wideo, spotkanie na miejscu) i sposób potwierdzenia.
Przykład w praktyce
„Z naszej rozmowy wynika, że głównym problemem jest dla Pana czas oczekiwania klientów. Mogę w dwadzieścia minut pokazać, jak inne zespoły to rozwiązują. Czy lepszy byłby wtorek około dziesiątej, czy czwartek po piętnastej?"
Prośba jest krótka, zawiera powód odwołujący się do słów rozmówcy, podaje czas trwania i daje wybór między dwoma terminami. Nie wymaga od niego żadnej decyzji poza wskazaniem jednej z dwóch opcji.
Kiedy poprosić o spotkanie
Najlepszy moment to chwila po tym, gdy rozmówca sam nazwał problem lub potrzebę. Wtedy prośba wynika z rozmowy, a nie jest doklejona na końcu. Jeśli prosi Pan/Pani o spotkanie zbyt wcześnie, przed poznaniem sytuacji rozmówcy, brzmi to jak nacisk. Jeśli zbyt późno, rozmowa rozwodni się i zakończy ogólnikami.
Trzy najczęstsze reakcje i jak na nie odpowiedzieć
„Nie mam teraz czasu." To zazwyczaj uwaga o terminie rozmowy, a nie o samej propozycji. Można odpowiedzieć krótko: „Rozumiem. Zadzwonię w dogodniejszym momencie. Woli Pan/Pani rano czy po południu?". Zyskuje Pan/Pani zgodę na kolejny telefon, zamiast kończyć rozmowę bez niczego.
„Proszę przesłać informacje mailem." Warto zapytać, co konkretnie ma się w takim mailu znaleźć, aby faktycznie pomógł. Szczegółowo opisujemy to w artykule o reakcji na prośbę o e-mail: gdy klient mówi „Proszę wysłać e-mail".
„Muszę to skonsultować." Dobrze zapytać, z kim, i zaproponować krótkie spotkanie z udziałem tej osoby. Dzięki temu decyzja nie opiera się na relacji z drugiej ręki.
Potwierdzenie, które zmniejsza liczbę odwołanych spotkań
Umówienie spotkania to dopiero połowa sprawy. Spotkania ustalone w trakcie krótkiej rozmowy łatwo wypadają z kalendarza. Pomagają trzy proste nawyki:
- zapisać termin razem z rozmówcą jeszcze w trakcie rozmowy („Wyślę zaproszenie na ten adres, czy jest poprawny?"),
- w zaproszeniu opisać cel spotkania jednym zdaniem,
- krótko przypomnieć o spotkaniu dzień wcześniej, jeśli to odpowiada Pana/Pani sposobowi pracy.
Te elementy nie gwarantują, że każde spotkanie dojdzie do skutku, ale pokazują rozmówcy, że termin jest dla Pana/Pani równie ważny jak dla niego.
Jak ćwiczyć prośbę o spotkanie
Prośba o spotkanie jest krótka, więc nadaje się do częstego powtarzania. Proponujemy następujący schemat:
- Napisać własną wersję prośby w trzech zdaniach: powód, czas trwania, dwa terminy.
- Powiedzieć ją na głos co najmniej trzy razy. Zwykle dopiero przy głośnym wypowiedzeniu słychać, które zdanie brzmi sztucznie.
- Przećwiczyć każdą z trzech reakcji opisanych wyżej, najlepiej z partnerem, który odpowiada nieprzewidywalnie.
- Nagrać rozmowę i sprawdzić, czy prośba padła w odpowiednim momencie oraz czy przypadkiem nie zakończyła się pytaniem otwartym.
Ćwiczenie z kolegą działa, ale wymaga czasu i dobrej woli obu stron. Szerzej o tym, kiedy wybrać które ćwiczenie, piszemy w artykule AI role-play czy ćwiczenie z kolegą.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do ćwiczenia rozmów głosem, w której klienta odgrywa AI. W scenariuszu pierwszego spotkania może Pan/Pani przećwiczyć moment, w którym prosi o termin, i usłyszeć reakcje takie jak „nie mam czasu" czy „proszę wysłać mail". Klient odpowiada na to, co faktycznie zostało powiedziane, a nie według stałego skryptu. Po rozmowie raport cytuje kluczowe momenty, opisuje ich wpływ i proponuje jedną zmianę do następnej próby. Zasady oceniania opisuje strona jak oceniamy.
DIRI AI uzupełnia pracę trenera lub przełożonego i nie zastępuje jej. Do ćwiczenia nie są potrzebne dane prawdziwych klientów.
Powiązane: Zakończenie rozmowy i następny krok: jak zamknąć telefon, Kwalifikacja leadów przez telefon: pytania i ćwiczenie, „Nie mam budżetu”: jak odpowiedzieć przez telefon. Bezpłatne narzędzie: Słownik sprzedaży.
Uwzględnić decydentów
Spotkanie, w którym nie ma osoby decyzyjnej, bywa tylko etapem pośrednim. Dlatego warto zapytać spokojnie i wcześnie: „Kto z Państwa powinien uczestniczyć w tej rozmowie, żebyśmy nie musieli zaczynać dwa razy od początku?” To brzmi rozważnie i daje ważne informacje o strukturze decyzji. Można też zaproponować, że zaproszenie wyśle się od razu wszystkim zainteresowanym. W firmach średniej wielkości oszczędza to obu stronom uzgodnień.
Ponowny telefon jako część planu
Jeśli nie uda się nikogo zastać, warto zostawić krótką, rzeczową wiadomość: imię, nazwisko, firma, powód w jednym zdaniu i numer telefonu, podany powoli. Nie należy wywierać presji, tylko dać powód: „Spróbuję jutro około 11:00 jeszcze raz.” Dzięki temu kolejny telefon staje się zapowiedzianą kontynuacją. Ponowną próbę trzeba faktycznie zaplanować, a liczbę prób ograniczyć, aby nie wyjść na uciążliwego.
Jak poprawić odsetek umówionych spotkań
Jeśli rozmowy przebiegają dobrze, a spotkań jest za mało, przyczyna leży zwykle w jednym z trzech miejsc: zainteresowanie nie zostało potwierdzone, korzyść ze spotkania była niejasna albo propozycja była zbyt otwarta. Po tygodniu warto przejrzeć notatki i sprawdzić, w którym miejscu rozmowy się urywają, a potem zmienić dokładnie ten fragment. Gdy trudno ocenić to obiektywnie, pomaga spojrzenie z zewnątrz.
Najczęstsze pytania
Czy lepiej prosić o spotkanie na początku, czy na końcu rozmowy?
Zwykle po tym, jak rozmówca sam opisze swój problem lub potrzebę. Wtedy prośba wynika z rozmowy.
Dlaczego dwa terminy, a nie jeden?
Wybór między dwoma opcjami jest łatwiejszy niż odpowiedź na pytanie otwarte. Jeden termin natomiast bywa odbierany jako narzucony.
Co zrobić, gdy rozmówca nie chce spotkania?
Zapytać, co by pomogło, i zaproponować mniejszy krok, na przykład krótką rozmowę telefoniczną lub materiał dopasowany do jego sytuacji. Nie każda rozmowa zakończy się spotkaniem i to jest normalne.
Podsumowanie
Skuteczna prośba o spotkanie jest krótka, ma jasny powód, określony czas trwania i dwa konkretne terminy. Dopełnia ją potwierdzenie ustalone jeszcze w trakcie rozmowy. Te elementy można przećwiczyć w kilka minut i poprawiać z powtórki na powtórkę.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.