W rozmowie sprzedażowej wiele uwagi poświęca się temu, co mówić. Tymczasem to, co klient mówi do nas, zawiera zwykle więcej wskazówek niż jakikolwiek skrypt. Przez telefon słuchanie jest trudniejsze niż osobiście, bo brakuje mimiki i gestów, a wszystko, co mamy, to głos i słowa. W tym artykule opisujemy, na czym polega aktywne słuchanie, jakie techniki są przydatne w rozmowie telefonicznej i jak je ćwiczyć.
Czym jest aktywne słuchanie
Aktywne słuchanie to świadome skupienie na rozmówcy, które widać (a w telefonie słychać) w tym, co odpowiadamy. Nie polega na milczeniu, tylko na tym, że kolejne pytania i stwierdzenia wynikają z tego, co przed chwilą padło, a nie z przygotowanej listy.
Słuchacz aktywny:
- nie przerywa, zanim rozmówca skończy myśl,
- powtarza własnymi słowami kluczowe informacje,
- zadaje pytania, które pogłębiają temat, a nie zmieniają go,
- zapisuje to, co ważne, i wraca do tego w dalszej części rozmowy.
Cztery techniki do stosowania w rozmowie
1. Krótkie potwierdzenia. Słowa typu „rozumiem”, „tak”, „proszę mówić” dają rozmówcy znać, że ktoś go słucha. Należy je stosować oszczędnie i naturalnie, aby nie brzmiały jak odruch.
2. Parafraza. Powtórzenie sensu wypowiedzi własnymi słowami pozwala sprawdzić, czy dobrze zrozumieliśmy: „Jeśli dobrze rozumiem, największym problemem jest czas przygotowania nowych osób do pracy na linii”.
3. Pytania pogłębiające. Zamiast przechodzić do kolejnego punktu listy, warto zapytać o szczegół: „Co dokładnie Pan ma na myśli, mówiąc, że to jest uciążliwe?”.
4. Podsumowanie. Przed zakończeniem tematu można krótko streścić to, co ustalono, i zapytać, czy jest to zgodne z oczekiwaniami rozmówcy.
Przykładowy dialog 1: pytanie pogłębiające
Osoby i firmy są wymyślone na potrzeby ćwiczenia.
Klient: W zasadzie mamy dość dużo rotacji w zespole, to nas męczy. Handlowiec (słabo): Rozumiem. A ilu pracowników liczy Państwa zespół? Handlowiec (lepiej): Rozumiem, to musi być uciążliwe. Co najbardziej męczy Pana w tej rotacji? Klient: Ciągłe wdrażanie nowych osób. Każda pierwsza rozmowa z klientem to ryzyko.
W wersji słabej handlowiec zmienił temat na własną listę pytań. W lepszej zapytał o to, co usłyszał, i dowiedział się czegoś, co może stać się osią rozmowy.
Przykładowy dialog 2: parafraza
Klientka: Mamy kilka lokalizacji i każda działa trochę po swojemu. Próbujemy to ujednolicić, ale wszyscy są zapracowani. Handlowiec: Czy dobrze rozumiem, że zależy Pani na wspólnym standardzie rozmów, ale brakuje czasu, żeby go wprowadzić? Klientka: Dokładnie tak. Handlowiec: W takim razie zapytam: kto w tej chwili odpowiada za ten standard?
Parafraza potwierdziła zrozumienie i podpowiedziała kolejne pytanie.
Co przeszkadza w słuchaniu
- Układanie odpowiedzi w trakcie wypowiedzi klienta. Uwaga rozdziela się i część informacji ginie.
- Przerywanie. Nawet gdy wiemy, co rozmówca chce powiedzieć, warto poczekać do końca zdania.
- Czytanie ze skryptu. Skrypt jest przydatny jako mapa, ale nie może zastępować reakcji na to, co słychać w telefonie.
- Przekonanie, że wiemy, o co chodzi. Doświadczenie pomaga, lecz sprawia, że łatwo dopowiadamy sobie to, czego klient nie powiedział.
- Stres. Gdy rozmowa jest trudna, uwaga wraca do własnych emocji. Pomaga spokojny oddech i krótkie notatki.
Notatki w trakcie rozmowy
Notatki pomagają skupić uwagę, o ile służą słuchaniu, a nie je zastępują. Praktyczne zasady:
- zapisywać słowa kluczowe klienta, a nie całe zdania,
- zaznaczać liczby, terminy i nazwiska,
- zapisywać pytania, które warto zadać później,
- po rozmowie uzupełnić notatkę jednym zdaniem o następnym kroku.
Wracanie do wcześniejszych słów klienta („wspominał Pan wcześniej o rotacji w zespole”) pokazuje, że został wysłuchany.
Głos słuchacza
Przez telefon słuchanie ma też wymiar dźwiękowy. Dobrze, aby Pan/Pani:
- mówił(a) spokojnie i niezbyt szybko,
- robił(a) krótką pauzę po wypowiedzi klienta, zanim odpowie,
- potwierdzał(a) rozumienie krótkimi słowami w miejscach, gdzie rozmówca robi pauzę,
- unikał(a) mówienia jednocześnie z rozmówcą.
Więcej o tempie i brzmieniu głosu piszemy w artykule głos i tempo w rozmowie telefonicznej.
Jak ćwiczyć aktywne słuchanie
- Wybrać jedną technikę, np. parafrazę, i stosować ją w całej rozmowie ćwiczebnej.
- Po nagraniu policzyć, ile razy handlowiec nawiązał do wcześniejszych słów rozmówcy.
- Sprawdzić, czy pytania wynikały z wypowiedzi klienta, czy z przygotowanej listy.
- Powtórzyć rozmowę z inną techniką, np. pytaniami pogłębiającymi.
Metodę krótkich, powtarzanych ćwiczeń opisuje artykuł zimne telefony: jak ćwiczyć, a o pytaniach dotyczących potrzeb piszemy w tekście kwalifikacja leadów przez telefon.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do ćwiczenia rozmów głosem, w której klienta odgrywa AI. Klient odpowiada na to, co faktycznie zostało powiedziane, więc łatwo sprawdzić, czy parafraza i pytania pogłębiające rzeczywiście prowadzą rozmowę. Po rozmowie raport cytuje kluczowe momenty, wyjaśnia ich wpływ i proponuje jedną zmianę do następnej próby. Zasady oceniania opisuje strona jak oceniamy. DIRI AI uzupełnia pracę trenera lub przełożonego i nie wymaga danych prawdziwych klientów.
Najczęstsze pytania
Czy parafrazowanie nie brzmi sztucznie?
Może, jeśli jest mechaniczne. Dobrze działa wtedy, gdy własnymi słowami oddaje sens wypowiedzi i kończy się pytaniem, czy zostało to zrozumiane poprawnie.
Jak słuchać, jeśli klient mówi bardzo długo?
Notować słowa kluczowe, a po zakończeniu wypowiedzi wrócić do jednego lub dwóch wątków i o nie dopytać. Nie trzeba komentować wszystkiego.
Ile pytań pogłębiających zadać?
Zwykle jedno lub dwa na każdy ważny wątek. Dłuższa seria przypomina przesłuchanie.
Podsumowanie
Aktywne słuchanie to krótkie potwierdzenia, parafraza, pytania pogłębiające i notatki. Pozwala odpowiadać na to, co klient rzeczywiście powiedział, a nie na to, czego się spodziewano. Dobrze nadaje się do ćwiczenia, bo efekt może być widoczny już po jednej rozmowie.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.