Nieodebrany telefon to zwykła część pracy handlowca. Część rozmówców odsłucha pozostawioną wiadomość, część pominie ją po kilku sekundach. Dlatego dobra wiadomość głosowa jest krótka, konkretna i łatwa do zrozumienia nawet przy dwukrotnym szybkim odsłuchu. Poniżej opisujemy strukturę, która mieści się w około 20–25 sekundach, przykłady i sposób ćwiczenia. Jest to praktyczna propozycja do przetestowania, a nie reguła z gwarantowanym wynikiem.
Po co nagrywać wiadomość
Celem wiadomości nie jest sprzedaż, lecz zbudowanie powodu, by oddzwonić lub odebrać następny telefon. Rozmówca musi w kilka sekund zrozumieć, kto dzwoni, w jakiej sprawie i co ma zrobić. Wszystko inne to ryzyko, że wiadomość zostanie pominięta.
Struktura w czterech krokach
- Kto dzwoni. Imię, nazwisko i firma, wypowiedziane wolno i wyraźnie.
- Dlaczego. Jedno zdanie o powodzie kontaktu, odnoszące się do sytuacji rozmówcy, a nie do oferty.
- Co dalej. Jedna prosta prośba: oddzwonić pod podany numer albo informacja, kiedy Pan/Pani zadzwoni ponownie.
- Numer. Podany powoli, najlepiej dwukrotnie lub z pauzami między grupami cyfr.
Przykład:
„Dzień dobry, mówi Anna Kowalska z firmy X. Dzwonię w sprawie ćwiczenia rozmów z klientami w zespole obsługi. Zadzwonię jeszcze raz w czwartek rano. Jeśli woli Pan oddzwonić wcześniej, mój numer to: sześćset, sto dwadzieścia trzy, czterysta pięćdziesiąt sześć. Powtarzam: sześćset, sto dwadzieścia trzy, czterysta pięćdziesiąt sześć. Dziękuję i miłego dnia."
W przykładzie użyto numeru wymyślonego. Należy używać własnego.
Wezwanie do działania
Wezwanie powinno być jedno i bardzo konkretne. Dwie prośby naraz („proszę oddzwonić albo odpisać na maila albo wejść na stronę") zmniejszają szansę na wykonanie którejkolwiek. Dobre wezwania to:
- „Zadzwonię ponownie w czwartek około dziesiątej."
- „Proszę oddzwonić pod numer, który podam na końcu."
Jeżeli zapowiada Pan/Pani ponowny telefon, należy to zrobić w zapowiedzianym terminie. Rzetelność w drobnych sprawach buduje wiarygodność przy następnym kontakcie.
Typowe błędy
- Zbyt długie przedstawianie się. Rozmówca przestaje słuchać, zanim padnie powód telefonu.
- Pośpiech. Szybko wypowiedziany numer często jest nie do odczytania.
- Ogólniki. „Mamy świetną ofertę" nie mówi nic o sytuacji rozmówcy.
- Czytanie z kartki. Brzmi sztucznie. Lepiej znać strukturę i powiedzieć ją własnymi słowami.
- Obietnice, których nie można potwierdzić. Wiadomość nie powinna zawierać zapewnień o efektach.
Jak ćwiczyć
Wiadomość głosowa jest idealna do krótkiego ćwiczenia, bo można ją powtórzyć wiele razy w ciągu kilku minut:
- Napisać trzy wersje, w tym jedną z innym powodem telefonu.
- Nagrać każdą i zmierzyć czas.
- Odsłuchać z perspektywy osoby, która nie zna firmy: czy wiadomo, kto i po co dzwoni?
- Sprawdzić, czy numer można zapisać bez ponownego odsłuchu.
Do pracy nad tempem i głosem przydatny jest artykuł głos i tempo w rozmowie telefonicznej. O ćwiczeniu samych zimnych telefonów piszemy w tekście zimne telefony: jak ćwiczyć.
Kiedy zostawić wiadomość, a kiedy nie
Nie każdy nieodebrany telefon wymaga nagrania. Warto zdecydować wcześniej, przy których próbach zespół zostawia wiadomość, a przy których nie, aby uniknąć zalewania rozmówcy kolejnymi nagraniami. Jeśli numer wygląda na prywatny lub rozmówca wyraźnie prosił o brak kontaktu, wiadomości nie należy zostawiać w ogóle. Przy kolejnych próbach dobrze jest zmieniać treść, a nie powtarzać to samo. Ważne jest też zapisanie, że wiadomość została zostawiona i kiedy zapowiedziano następny telefon, żeby zespół mógł dotrzymać słowa.
Przy każdej kolejnej próbie kontaktu warto też krótko odnieść się do poprzedniej, na przykład: „Zostawiłem wiadomość we wtorek”. Pokazuje to konsekwencję i oszczędza rozmówcy zgadywania, o co chodzi.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do ćwiczenia rozmów głosem, w której klienta odgrywa AI. Ćwiczy Pan/Pani na głos, w realnym tempie rozmowy. Klient reaguje na to, co faktycznie zostało powiedziane, a po rozmowie raport cytuje kluczowe momenty i proponuje jedną zmianę do następnej próby. Zasady oceniania opisuje strona jak oceniamy. DIRI AI uzupełnia pracę trenera lub przełożonego, a nie ją zastępuje, i nie wymaga danych prawdziwych klientów.
Najczęstsze pytania
Czy zawsze zostawiać wiadomość?
To decyzja zespołu. Część firm zostawia ją przy pierwszym telefonie, inne dopiero przy kolejnych próbach. Warto sprawdzić, co sprawdza się w Państwa rozmowach.
Czy 20–25 sekund to sztywna granica?
Nie. To praktyczny cel, który pomaga zachować zwięzłość. Ważniejsze jest, aby wiadomość była jasna.
Czy wymieniać w wiadomości cenę lub szczegóły oferty?
Zwykle nie. Celem jest rozmowa, a szczegóły lepiej omówić, gdy rozmówca jest gotowy słuchać.
Jak uniknąć brzmienia jak automat?
Znać strukturę zamiast tekstu na pamięć i ćwiczyć na głos, aż wypowiedź będzie naturalna.
Podsumowanie
Dobra wiadomość głosowa mówi, kto dzwoni, po co, co będzie dalej i jaki jest numer. Jest krótka, spokojna i zawiera jedno wezwanie do działania. Najlepiej nagrać ją kilka razy i odsłuchać, zanim zostanie użyta w prawdziwym telefonie.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.