Rozmowa rozpoczęta słowami „dzwonię z polecenia" zwykle brzmi inaczej niż zimny telefon. Rozmówca ma powód, by wysłuchać: ktoś, kogo zna, uznał kontakt za wartościowy. To jednocześnie duża odpowiedzialność. Polecenie jest cudzym zaufaniem, które można łatwo nadszarpnąć. Poniżej opisujemy, jak z niego korzystać rzetelnie i jak przećwiczyć takie otwarcie.
Zasada podstawowa: tylko prawdziwe polecenie
Powoływać się można wyłącznie na polecenie, które faktycznie miało miejsce, i najlepiej za zgodą osoby polecającej. Wymyślone lub naciągnięte „poleciła mnie koleżanka" szybko wychodzi na jaw i niszczy zaufanie do firmy. Jeśli rozmówca zapyta „kto taki?", odpowiedź musi być prawdziwa i konkretna.
Przed telefonem warto więc ustalić z osobą polecającą:
- czy zgadza się, aby użyć jej nazwiska;
- w jakim kontekście zna rozmówcę;
- co można powiedzieć o jej doświadczeniu, a czego nie.
Struktura otwarcia
Dobre otwarcie z polecenia ma cztery elementy:
- Powitanie i przedstawienie się. Krótko, wyraźnie.
- Osoba polecająca. Imię i nazwisko oraz relacja: „Pani Ewa Nowak z firmy Y".
- Powód polecenia. Dlaczego ta osoba uznała, że rozmowa może być przydatna.
- Pytanie o zgodę na rozmowę. Uprzejme i krótkie.
Przykład:
„Dzień dobry, tu Anna Kowalska z firmy X. Zadzwoniłam, ponieważ rozmawiałam z Panią Ewą Nowak z firmy Y, która wspomniała, że Państwa zespół obsługi szuka sposobów ćwiczenia rozmów z trudnymi klientami. Czy to dobry moment na krótką rozmowę?"
W przykładzie osoby i firmy są wymyślone wyłącznie na potrzeby ćwiczenia. W prawdziwej rozmowie należy podać prawdziwe dane.
Czego unikać
- Opierania całej rozmowy na poleceniu. Polecenie otwiera drzwi, ale potem trzeba sprostać potrzebom rozmówcy.
- Zakładania, że polecenie zastępuje pytania. Rozmówca może mieć zupełnie inną sytuację niż osoba polecająca.
- Przesadnych zapewnień. Słowa „Pani Ewa była bardzo zadowolona" należy powiedzieć tylko wtedy, gdy są prawdą i gdy osoba polecająca zgodziła się na ich użycie.
- Zbyt długiego wstępu. Rozmówca ma prawo pytać, o co chodzi, już po kilkunastu sekundach.
Gdy rozmówca nie zna osoby polecającej
Zdarza się, że rozmówca odpowie „nie kojarzę". Nie należy się upierać ani opowiadać, jak dobrze znają się obie osoby. Spokojna odpowiedź:
„Rozumiem. Być może Pani Ewa mówiła to w innym kontekście. Pozwolę sobie krótko wyjaśnić, w jakiej sprawie dzwonię, a Pan/Pani zdecyduje, czy warto rozmawiać dalej."
Rozmowa wtedy przechodzi w zwykłe otwarcie, ale nadal jest uczciwa.
Podziękowanie i informacja zwrotna
Osobie polecającej należy się krótka informacja o efekcie, o ile rozmówca się zgodzi. Pokazuje to szacunek i ułatwia przyszłe polecenia. Jeśli rozmowa nie doprowadziła do niczego, wystarczy podziękować i nie wchodzić w szczegóły rozmowy z trzecią stroną, jeżeli rozmówca sobie tego nie życzy.
Jak ćwiczyć
- Napisać otwarcie dla trzech różnych sytuacji: polecenie od klienta, od współpracownika i od znajomego rozmówcy.
- Powiedzieć każde na głos, kilka razy, aż zabrzmi naturalnie.
- Przećwiczyć odpowiedź na „kto Pana/Panią polecił?" i „nie kojarzę".
- Sprawdzić, czy po otwarciu pada pytanie o sytuację rozmówcy, a nie od razu oferta.
Dobre otwarcie omawia również tekst pierwsze sekundy rozmowy sprzedażowej, a o kolejnych krokach rozmowy piszemy w artykule skrypt rozmowy sprzedażowej przez telefon.
Rozmowa po otwarciu
Po otwarciu z polecenia ważne jest szybkie przejście do pytań o sytuację rozmówcy. Polecenie tłumaczy, dlaczego Pan/Pani dzwoni, ale nie mówi, czego potrzebuje rozmówca. Dobrze zacząć od pytania otwartego, np. o to, jak obecnie wygląda praca zespołu przy rozmowach z klientami, i słuchać odpowiedzi bez przerywania. Dopiero potem można odnieść się do doświadczeń osoby polecającej, o ile ma Pan/Pani na to jej zgodę. Takie podejście pokazuje, że polecenie jest początkiem rozmowy, a nie jej argumentem.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do ćwiczenia rozmów głosem, w której klienta odgrywa AI. Ćwiczy Pan/Pani na głos, w realnym tempie rozmowy. Klient reaguje na to, co faktycznie zostało powiedziane, a po rozmowie raport cytuje kluczowe momenty i proponuje jedną zmianę do następnej próby. Zasady oceniania opisuje strona jak oceniamy. DIRI AI uzupełnia pracę trenera lub przełożonego, a nie ją zastępuje, i nie wymaga danych prawdziwych klientów.
Najczęstsze pytania
Czy zawsze pytać osobę polecającą o zgodę?
Zalecamy to. Chroni to relacje i zapobiega niezręcznościom, jeśli rozmówca skontaktuje się z osobą polecającą.
Co zrobić, gdy rozmówca nie chce rozmawiać mimo polecenia?
Uszanować decyzję i podziękować. Polecenie nie daje prawa do naciskania.
Czy polecenie zawsze zwiększa szansę na rozmowę?
Nie ma gwarancji. Często ułatwia otwarcie, lecz o dalszym przebiegu decyduje to, czy rozmowa jest dla rozmówcy użyteczna.
Jak ćwiczyć, gdy nie mam prawdziwego polecenia?
Można ćwiczyć strukturę na wymyślonych danych i podmienić je na prawdziwe dopiero przy rzeczywistym telefonie.
Podsumowanie
Otwarcie z polecenia jest cenne, o ile jest prawdziwe, zwięzłe i zakończone pytaniem o zgodę na rozmowę. Przećwiczone na głos pozwala zachować spokój i naturalny ton oraz szanuje zaufanie osoby, która poleciła kontakt.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.