Trening według zawodu

Trening spokojnych rozmów windykacyjnych

Rozmowa o zaległości jest trudna dla obu stron, a szacunek i spokój stanowią dobry punkt wyjścia. Warto przećwiczyć rozmowę, która nie naciska, a prowadzi do ustalenia.

Dla kogo to jest

W tej roli dzwoni się do osób i firm z zaległą płatnością, aby doprowadzić do rozmowy o rozwiązaniu. Wiele osób odbiera z lękiem lub złością, dlatego liczy się uprzejmość, jasne słowa i ścisłe trzymanie się zasad zgodności obowiązujących w firmie.

Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy

W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.

Weryfikacja bez zawstydzania. Zanim padnie wzmianka o zadłużeniu, należy potwierdzić, że rozmowa toczy się z właściwą osobą, zgodnie z zasadami firmy. Robi się to uprzejmie, bez ujawniania szczegółów osobom trzecim.
Spokojne przedstawienie sprawy. Należy rzeczowo powiedzieć, czego dotyczy kontakt, bez oceniania i bez podnoszenia głosu. Klient musi mieć poczucie, że jest traktowany z szacunkiem.
Wysłuchanie powodu zaległości. Klient często ma powód, który warto poznać. Należy słuchać bez przerywania, nie komentować i notować informacje, które pomogą znaleźć rozwiązanie.
Rozmowa o możliwościach. Dostępne w firmie opcje warto przedstawić spokojnie i uczciwie. Nie należy składać obietnic ponad zasady firmy ani zmuszać do decyzji w trakcie jednej rozmowy.
Ustalenie terminu i potwierdzenie. Rozmowę należy zakończyć jasnym ustaleniem: co, do kiedy i w jaki sposób. Warto je powtórzyć i zapytać, czy wszystko jest zrozumiałe.

Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi

Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.

Klient mówi: Przecież już to zapłaciłem, to jakaś pomyłka.: Mocna odpowiedź: Dziękuję za informację, to ważne. Czy może Pan podać datę i sposób płatności? Sprawdzę to zgodnie z procedurą i wrócę do Pana z odpowiedzią. Jeśli okaże się, że to nasza pomyłka, wyjaśnię ją i przeproszę.
Klient mówi: Teraz mam bardzo trudną sytuację i nie mam z czego zapłacić.: Mocna odpowiedź: Dziękuję, że mi Pani o tym mówi, rozumiem, że to nie jest łatwy temat. Powiem, jakie możliwości mamy zgodnie z zasadami firmy, a Pani sama zdecyduje, co jest realne. Nie musimy niczego ustalać w pośpiechu.
Klient mówi: Proszę więcej do mnie nie dzwonić, nie będę z panią rozmawiać.: Mocna odpowiedź: Rozumiem. Chcę tylko wspomnieć, że mogę przesłać wszystkie informacje na piśmie, żeby mógł je Pan spokojnie przeczytać. Zgodnie z zasadami firmy zapiszę Pana prośbę o formę kontaktu i uszanuję ją.

Otwarcie rozmowy na 30 sekund

Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.

Dzień dobry, mówię z firmy [nazwa firmy], nazywam się [imię i nazwisko]. Czy rozmawiam z Panem [imię i nazwisko klienta]? Dziękuję. Dzwonię w sprawie [numer lub nazwa sprawy], przy której widzimy nieuregulowaną płatność. Chciałabym spokojnie wyjaśnić sytuację i dowiedzieć się, jak mogę Panu pomóc. Czy to dobry moment na krótką rozmowę, czy mam oddzwonić w innym terminie?

Pięciominutowe ćwiczenie

Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.

Przygotowanie: Rozmowa z klientem, który jest zdenerwowany telefonem, twierdzi, że płatność już dokonał, i prosi, żeby nie dzwonić.

Kroki:

Uprzejma weryfikacja rozmówcy zgodnie z zasadami firmy.
Wysłuchanie klienta bez przerywania i podziękowanie za informację o płatności.
Wyjaśnienie, co zostanie sprawdzone, i uzgodnienie dalszego kontaktu zgodnie z prośbą klienta.

Po czym poznać, że działa: Ton był spokojny, nie padły żadne groźby ani presja, a rozmowa zakończyła się jasnym ustaleniem lub uszanowaniem prośby klienta.

Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.

Przećwiczyć tę rozmowę na głos

Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.

Przećwiczyć tę rozmowę za darmo

Pytania o ten zawód

Czy trening uczy wywierania presji na dłużników?

Nie. DIRI AI ćwiczy spokojną i uprzejmą rozmowę: weryfikację, słuchanie, empatię i jasne ustalenia. Presja i groźby nie mają tu miejsca, a wszystkie działania muszą być zgodne z zasadami firmy i obowiązującymi przepisami.

Jak ćwiczyć rozmowę z osobą, która jest zdenerwowana?

Klienta AI można ustawić jako rozmówcę, który się denerwuje lub płacze. Ćwiczy się zachowanie spokoju, wolniejsze tempo, krótkie potwierdzanie emocji i przejście do konkretów dopiero wtedy, gdy klient jest na to gotowy.

Czy klient AI zna przepisy o windykacji?

Klient AI gra rolę rozmówcy, a nie doradcy prawnego. Ćwiczona jest technika rozmowy, a w sprawach prawnych, zgodności i dopuszczalnych działań obowiązują wewnętrzne zasady firmy oraz przepisy, które trzeba znać z innych źródeł.