A hívásokat szűrő munkatárs nem legyőzendő akadály. Ember, aki a munkáját végzi: valaki más idejét védi. A recepciós, az asszisztens vagy a központos, aki fogadja a hidegtelefonját, általában egyetlen utasítást követ: átengedi, ami releváns, és megállítja, ami nem az. A legmegbízhatóbb út az, ha Ön rövid és egyértelműen releváns, és ezt a személyt kollégaként kezeli, nem feltörendő zárként.
Ez a cikk egy működő megközelítést, hat helyzetet mintafogalmazással és egy gyakorlatot ad, amelyet a következő hívássorozat előtt elvégezhet. A megfogalmazások szemléltető jellegűek. Igazítsa őket a piacához és a saját hangjához.
Mit véd valójában a hívásokat szűrő munkatárs
A legtöbben három dolgot védenek: a döntéshozó naptárát, a céget az idővesztegető hívásoktól és a saját hitelességüket. Ha átengedi Önt, és Ön elpazarolja a főnök idejét, az rájuk vet rossz fényt.
Ebből kiderül, mire van szüksége Öntől az első tíz másodpercben: ki Ön, miről szól a hívás egyszerű szavakkal, és jel arra, hogy senkinek az idejét nem fogja vesztegetni. A teljes ajánlatára nincs szüksége, és vásárolni sem tud Öntől.
Öt alapelv
1. Hangozzon magabiztosnak, ne tolakodónak
A tétovázás olyan hívásnak hangzik, amelynek nincs oka létezni. Mondja ki a nevét és a cége nevét egyenletes tempóban, ahogy olyasvalakinek mondaná, akitől segítséget vár. A nyugodt, kapkodásmentes hang hitelesnek hat.
2. Legyen rövid
Egy mondat arról, ki Ön, egy arról, miért hív. Ha a fogadó félnek második kérdést kell feltennie, hogy megértse Önt, az első válasz túl hosszú volt.
3. Használjon neveket
Név vagy beosztás szerint kérjen valakit, ne „a beszerzésért felelős személyt”. Használja a fogadó nevét is, amint meghallja, és jegyezze fel; legközelebb a nevén köszöntheti. A nevek elérhetők a cég nyilvános weboldaláról, nyilvános szakmai profilokból vagy az előző hívásból.
4. A cég számára jelentkező előnnyel kezdjen
„Az új értékesítők csapatos hívásgyakorlása ügyében hívom” – ez indok. „Szeretném bemutatni a termékünket” – nem az. Nevezze meg azt a helyzetet, amelyet a másik fél felismerhet, és ne állítsa, hogy ismeri az üzletüket, ha nem ismeri.
5. Ne kérjen elnézést a hívásért
Az „elnézést a zavarásért” átadja a beszélgetést, még mielőtt elkezdődne. Egyszer elismerheti, hogy a hívás váratlan, megalázkodás nélkül: „Tudom, hogy előzetes bejelentés nélkül hívom.”
Hat helyzet és mit mondjon
Ezek kiindulópontok. Mondja őket a saját szavaival.
„Miről van szó?” Egyetlen konkrét mondattal válaszoljon, ne „üzleti ügyről” beszéljen. „Arról van szó, hogyan gyakorolja az Önök értékesítői csapata a nehéz hívásokat. Szeretném megkérdezni Nagy Katalin asszonyt, hogy ez az ő területe-e.” A homályos válaszok gyanút keltenek; a konkrétak adnak valamit, amit a fogadó továbbíthat.
„Küldjön e-mailt.” Előbb tegyen fel egy hasznos kérdést: „Szívesen. Kinek címezzem, és van-e valami konkrét, amit szívesen látna?” Így nevet és támpontot kap arról, mi számít. Ha megkap egy címet, küldjön valami rövidet, amely hivatkozik a hívásra. Lásd még „Küldjön egy e-mailt”.
„Nem elérhető.” Ne hagyjon homályos üzenetet. Kérdezze meg, mikor lenne jobb időpont, és hogy közvetlenül veszi-e fel a telefont, vagy a titkárságon keresztül. „Mikor a legkönnyebb elérni?” tiszteletteljes kérdés, amelyre gyakran őszinte választ kap. Hívjon akkor, és említse meg, hogy erre kapott tanácsot.
„Megbeszélésen van.” Ugyanez a megközelítés, kisebb nyomással: „Semmi gond. Jobb lenne ma délután később vagy holnap reggel?” Tartsa be a visszahívási ígéretét. A megbízható pontosság a leggyorsabb út ahhoz, hogy ismerős név legyen.
„Nem fogadunk értékesítési hívásokat.” Vegye szó szerint. „Értem, köszönöm. Ha valaha releváns lenne, kinek érdemes írásban jelentkezni?” Ha a válasz nem, fogadja el, és lépjen tovább. A nyomulás itt véget vet a kapcsolatnak, és sértheti a cég kinyilvánított kívánságát.
„Kivel beszélek?” A nevét és a cége nevét egyszer, világosan mondja. Ne hagyja ki a cég nevét; ezt kérdezik először. Majd egy mondatban ismételje meg, miért hív.
A minden hívásban előkerülő kifogásokról bővebben lásd: Hogyan gyakorolja az értékesítési kifogáskezelést és a kifogáskatalógus.
Hibák, amelyek miatt a titkárság elutasít
- Úgy tenni, mintha ismerné a személyt. A „Mondja meg neki, hogy Alex vagyok, ismer engem” nem igaz, és a hívásszűrők ezt folyton hallják. Ne tegye. Rombolja a következő híváshoz szükséges bizalmat.
- Hosszú, bemagolt bemutatkozást használni. Forgatókönyvnek hangzik, a forgatókönyv pedig értékesítési hívásnak.
- A fogadót alacsonyabb rangúként kezelni. A leereszkedést észreveszik és megjegyzik.
- Ugyanazt a központot ismételten hívni, és közben változtatni a történetet. Legyen következetes.
- Figyelmen kívül hagyni, amit mondanak. Ha azt mondják, „próbálja kettő után”, próbálja kettő után.
- Elrejteni a hívás okát. A nyíltság teszi lehetővé, hogy aggodalom nélkül átadják.
Amikor a hívás közvetlen vonalra érkezik
Ha közvetlenül a döntéshozót éri el, a nyitás mindennél fontosabb. Lásd: hogyan nyisson egy értékesítési hívást: az első 30 másodperc – négyrészes szerkezet –, és hidegtelefon-gyakorlás a kapcsolatok elégetése nélkül a tárcsázás előtti próbához.
Tízperces gyakorlat
- Írjon egy mondatot arról, „ki vagyok”, és egyet arról, „miért hívom”.
- Mondja ki mindkettőt hangosan, amíg nagyjából tíz másodpercig tart.
- Kérjen meg egy kollégát, hogy játssza a titkárságot, és sorban mondja el Önnek a fenti hat választ, vagy tartson gyakorlóhívást egy szintetikus titkársággal.
- Mindegyik után írja le az egyetlen dolgot, amit megváltoztatna.
- Ismételje meg a leggyengébbet.
A DIRI AI-ban ezt hanggal végzett gyakorlóhívásként is megteheti egy szintetikus, AI-alapú titkársággal, majd elolvashatja a coaching-jelentést az újrapróbálkozásra érdemes pillanatokról. A titkárságot játszó szereplő mesterséges, nem valódi ember, a jelentés pedig visszajelzés az Ön számára, nem ítélet Önről. A jelentések működéséről lásd: Hogyan számoljuk a pontszámot, a teljes rutinról pedig a hidegtelefon-tréning oldalt.
Maradjon a szabályokon belül
Hogy kit hívhat, mit kell mondania és hogyan kezelik a felvételeket, az országától és az ágazatától függ. Egyeztesse a szabályokat a jogi vagy megfelelési kapcsolattartójával, és az áttekintéshez olvassa el a telefonos megkeresés szabályairól szóló útmutatót. Ha egy cég kérte, hogy ne hívják, jegyezze fel, és tartsa tiszteletben.
Gyakori kérdések
Meg kell mondanom a hívásokat szűrő munkatársnak, miért hívok?
Igen, röviden és őszintén. Az egymondatos indok megkönnyíti, hogy eldöntse, átadja-e Önt, a homályosság pedig inkább elutasítást vált ki. Maradjon a helyzetnél, ne mondja el a teljes ajánlatot.
Hogyan találom meg a döntéshozó nevét?
Kezdje a nyilvánossal: a cég weboldala, nyilvános szakmai profilok vagy a sajtóoldal. Megkérdezheti a fogadót is, melyik beosztás foglalkozik a témával, magánjellegű adatok kérése nélkül. Csak olyan információt használjon, amelyet az Önre vonatkozó szabályok szerint jogosult használni.
Mikor hívjak vissza?
Abban az időpontban, amelyet megadtak, ha megadtak. Máskülönben próbálkozzon a nap különböző szakaszaiban, és kerülje a nagyon korai vagy nagyon késői sávokat. Jegyezze fel, mit ígért minden alkalommal.
Jobb a központot vagy a közvetlen vonalat hívni?
Ha van közvetlen száma, amelyet jogosult használni, az gyakran egyszerűbb, de egy jól kezelt központi hívás is rendben van. A helyes választás a cégtől és a hívásaira vonatkozó szabályoktól függ.
Mondjam, hogy barát vagyok, vagy hogy ismernek?
Nem. Nem igaz, és hajlamos rombolni a bizalmat. Mondja meg, ki Ön, és miért hív.
Megjegyzés a forrásokról
Ez szerkesztői útmutatás az értékesítési képzés általános gyakorlata alapján, nem egy tanulmány eredménye, és nem állítjuk, hogy javítja az eredményeket. A példákban szereplő nevek kitaláltak.
A DIRI AI a kommunikációt tréningezi, és minden gyakorlóhívás után jelentést ad; a résztvevő a saját jelentését látja. A rendeltetésszerű használat a képzés, nem a munkavállalók értékelése.
Próbáljon ki egy hívást a Free csomaggal
A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz; e-mail-megerősítés szükséges. Kezdés előtt ellenőrizze az aktuális feltételeket. A Free csomagra magyarul is lehet regisztrálni; a kártyás próbaidőszak egyelőre csak angol vagy cseh regisztráció után érhető el.