1. Canaux de contact
Le canal principal est le formulaire de contact authentifié, lorsqu'il est disponible. Les canaux directs sont :
- support général du produit et du compte : support@diriai.com ;
- factures, prélèvements, conversion de l'essai et résiliation : billing@diriai.com ;
- droits relatifs à la vie privée et aux données : privacy@diriai.com ;
- vulnérabilités ou incidents suspectés : security@diriai.com ; et
- notifications juridiques formelles : legal@diriai.com.
N'envoyez pas de mots de passe, de numéros de carte complets, de codes de sécurité ni de données sensibles inutiles. Le support peut demander une vérification proportionnée du compte avant de divulguer ou de modifier des informations protégées.
2. Horaires et langues du support
Les demandes de support sont traitées les jours ouvrés tchèques, du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 17 h 00 (heure d'Europe centrale), hors jours fériés tchèques. La réception automatisée peut accepter une demande à tout moment, mais cela ne constitue pas une couverture humaine 24 h/24 et 7 j/7.
Le support standard est proposé en anglais et en tchèque. Une assistance en slovaque, en polonais et en allemand peut être fournie au mieux de nos possibilités. La version juridique contractuelle est la version et la langue en vigueur indiquées lors du paiement ; une traduction automatique ne la remplace pas lorsque des droits précis du consommateur ou relatifs à la vie privée sont en jeu. Le paiement des offres payantes n'est proposé que dans une langue qui satisfait aux exigences applicables au client et au territoire.
3. Objectifs de première réponse
Les objectifs sont mesurés pendant les horaires de support indiqués et concernent la première réponse humaine significative, et non une résolution garantie.
| Type | Exemple | Objectif de première réponse |
|---|---|---|
| Incident urgent de sécurité ou de vie privée | compromission ou exposition active et crédible | tri dès la détection ; première réponse sous 4 heures ouvrées lorsque cela est raisonnablement possible |
| Facturation sensible au délai | résiliation avant l'essai ou le renouvellement, prélèvement en double ou manifestement erroné | sous 1 jour ouvré |
| Accès au compte ou défaut important du service | impossibilité d'accéder à un compte payant, défaillance répétée d'une fonction essentielle | sous 1 jour ouvré |
| Question générale, de facturation ou technique | utilisation, paramètres, copie de facture, signalement de défaut ordinaire | sous 2 jours ouvrés |
| Demande d'accessibilité | obstacle ou format alternatif | sous 2 jours ouvrés |
| Demande d'exercice de droits relatifs à la vie privée | accès, suppression, opposition ou portabilité | accusé de réception sous 5 jours ouvrés ; réponse sur le fond dans le délai légal |
Une enquête complexe, la vérification du client, la dépendance à un prestataire ou l'absence d'étapes de reproduction peuvent allonger la résolution. Nous fournirons une mise à jour utile plutôt que de clore à répétition un dossier non résolu.
4. Réclamations des consommateurs et défauts des services numériques
Une réclamation peut être déposée via le formulaire de support ou à support@diriai.com. Le client devrait indiquer le compte, la fonctionnalité, la date et l'heure, le résultat attendu, le résultat obtenu et le recours demandé. Nous délivrerons la confirmation légalement exigée consignant la réclamation, son contenu et le recours demandé.
Un défaut d'un service numérique sera traité dans un délai raisonnable, compte tenu de la nature et de la finalité du service, et sans inconvénient majeur pour le consommateur. Le consommateur peut avoir droit à la mise en conformité, à une réduction proportionnelle du prix ou à la résolution, comme décrit dans les Conditions. Tout délai local impératif plus court ou plus précis s'applique.
Si le problème n'est pas résolu, les consommateurs tchèques peuvent recourir à la procédure d'ADR de l'Inspection commerciale tchèque indiquée dans les Mentions légales. Un processus de support ne restreint pas les droits devant les autorités ou les tribunaux.
5. Priorité et escalade
La priorité tient compte de l'accès payant, de la sécurité, de la sensibilité des données, du nombre d'utilisateurs concernés, de la solution de contournement disponible et du délai légal. Une offre plus chère ne réduit pas les droits impératifs du consommateur ni ceux relatifs à la vie privée. Les tickets en double peuvent être fusionnés sous une même référence.
Un dossier non résolu peut faire l'objet d'un examen spécialisé de facturation, de sécurité, de vie privée ou juridique. Les clients du secteur public ou réglementés peuvent exiger une commande de support ou de SLA signée séparément ; aucune couverture de ce type n'est incluse implicitement.
6. Accès du support aux données
Le support utilisera le minimum de données et d'accès nécessaire. L'accès privilégié devrait être limité dans le temps, autorisé et journalisé. Il ne doit pas être demandé à un client de communiquer un mot de passe. Les pièces jointes et les journaux de diagnostic suivent les Politiques de confidentialité et de conservation des données.
7. Aucune garantie standard de résolution
Ces objectifs sont des buts de service, et non un SLA de disponibilité, un délai de résolution garanti ni la promesse que tout problème lié à un tiers ou à un prestataire puisse être résolu. Les recours légaux impératifs restent inchangés.
Version : 1.2.0. Date : 30 août 2026.