Los clientes dicen «Eso no lo decido yo» por algún motivo. Aquí verá qué suele haber detrás, cómo responder y qué conviene evitar.
Su interlocutor quizá dice la verdad, quizá se retira con cortesía o quizá protege su posición. En cualquier caso es un camino hacia la decisión, no un obstáculo. Si lo trata como una puerta que hay que esquivar, la cerrará; si le ayuda, puede abrirla.
Habitual en: Software y SaaS, Servicios y consultoría, Industria y logística, Telecomunicaciones y energía
Elija la forma de responder que encaje con el cliente. Las frases indican una dirección, no son un guion: dígalo con sus propias palabras.
Demuestre que lo ha oído y haga una pregunta abierta antes de responder.
«Gracias por su franqueza. Seguramente usted sabe cómo se toman estas decisiones. ¿Quién más participaría, y qué sería lo más importante para esa persona?» Tome la respuesta como información, no como un trámite para llegar a otra persona.
Haga la decisión pequeña y de bajo riesgo, para que el asunto avance igualmente.
«Sería útil tener un breve resumen para hacerlo llegar, escrito para esa persona y no para usted. ¿Puedo enviárselo, y quedamos en que le llamo el jueves para saber qué le ha parecido?»
Diríjase a la persona, el momento o el canal adecuados sin perder el hilo.
«¿Tendría sentido que habláramos los tres diez minutos, para que usted no tenga que ir y venir con las preguntas? Puedo preparar lo que cada uno quiera saber.»
Después de responder, pregunte:
¿Qué querría ver la persona que decide antes siquiera de planteárselo?
Evite: Entonces páseme con alguien que pueda decidir, por favor.
Desprecia a su interlocutor y pone a prueba su paciencia. Lo más probable es que proteja su tiempo y el de usted terminando la llamada.
Leer no es lo mismo que decir. Hable con un cliente de IA que plantea una objeción así y vea en el informe qué frase ayudó.
Practicar esta objeciónSu interlocutor quizá dice la verdad, quizá se retira con cortesía o quizá protege su posición. En cualquier caso es un camino hacia la decisión, no un obstáculo. Si lo trata como una puerta que hay que esquivar, la cerrará; si le ayuda, puede abrirla.
Reconocer y luego preguntar: «Gracias por su franqueza. Seguramente usted sabe cómo se toman estas decisiones. ¿Quién más participaría, y qué sería lo más importante para esa persona?» Tome la respuesta como información, no como un trámite para llegar a otra persona. Proponer un paso más pequeño: «Sería útil tener un breve resumen para hacerlo llegar, escrito para esa persona y no para usted. ¿Puedo enviárselo, y quedamos en que le llamo el jueves para saber qué le ha parecido?» Reorientar: «¿Tendría sentido que habláramos los tres diez minutos, para que usted no tenga que ir y venir con las preguntas? Puedo preparar lo que cada uno quiera saber.»
¿Qué querría ver la persona que decide antes siquiera de planteárselo?
Evite la frase «Entonces páseme con alguien que pueda decidir, por favor.». Desprecia a su interlocutor y pone a prueba su paciencia. Lo más probable es que proteja su tiempo y el de usted terminando la llamada.
Material formativo para practicar conversaciones. No es asesoramiento jurídico ni financiero y no promete resultados. Siga siempre las normas de su empresa y las condiciones del producto, y respete un no claro del cliente.