Quien filtra las llamadas no es un obstáculo que derrotar. Es una persona que hace su trabajo: proteger el tiempo de otra. La recepcionista, el asistente o la telefonista que atiende su llamada en frío suele tener una sola instrucción: dejar pasar lo pertinente y frenar lo que no lo es. La forma más fiable de pasar es ser claramente pertinente, con brevedad, y tratar a esa persona como a un colega, no como a una cerradura que forzar.
Este artículo le ofrece un método de trabajo, seis situaciones con frases de ejemplo y un ejercicio que puede hacer antes del próximo bloque de llamadas. Las frases son ilustrativas. Adáptelas a su mercado y a su propia voz.
Qué protege en realidad quien filtra las llamadas
La mayoría protege tres cosas: la agenda de quien decide, a la empresa de las llamadas que hacen perder el tiempo y su propia credibilidad. Si le deja pasar y usted hace perder el tiempo al jefe, repercute en esa persona.
Eso le indica qué necesita de usted en los primeros diez segundos: quién es, de qué trata la llamada con palabras sencillas y una señal de que no hará perder el tiempo a nadie. No necesita su discurso completo, y además no puede comprarle nada.
Cinco principios
1. Suene seguro, no insistente
La duda suena a una llamada sin motivo para existir. Diga su nombre y su empresa a un ritmo uniforme, como lo haría con alguien de quien espera ayuda. La calma y la falta de prisa transmiten legitimidad.
2. Sea breve
Una frase para quién es, otra para por qué llama. Si quien filtra la llamada necesita hacer una segunda pregunta para entenderle, la primera respuesta fue demasiado larga.
3. Use nombres
Pregunte por una persona por su nombre o por su cargo, no por «el responsable de compras». Use también el nombre de quien le atiende en cuanto lo oiga y anótelo; la próxima vez podrá saludarle por él. Los nombres pueden obtenerse del sitio web público de la empresa, de perfiles profesionales públicos o de la llamada anterior.
4. Empiece por el beneficio para la empresa
«Llamo por la práctica de llamadas en equipo para personal comercial nuevo» es un motivo. «Quisiera presentarle nuestro producto» no lo es. Nombre la situación que la otra parte pueda reconocer y no aparente conocer su negocio si no es así.
5. No pida perdón por llamar
«Perdone que le moleste» entrega la conversación antes de empezar. Puede reconocer una vez que la llamada es inesperada, sin humillarse: «Sé que le llamo sin avisar».
Seis situaciones y qué decir
Son puntos de partida. Dígalas con sus propias palabras.
«¿De qué se trata?». Responda con una frase concreta, no con «un asunto comercial». «Se trata de cómo practica su equipo comercial las llamadas difíciles. Quisiera preguntar a la señora Ortega si es algo de lo que se ocupa». Las respuestas vagas generan sospecha; las concretas le dan algo que transmitir.
«Envíe un correo». Haga primero una pregunta útil: «Con mucho gusto. ¿A quién debo dirigirlo y hay algo concreto que le gustaría ver?». Así obtiene un nombre y una pista de lo que importa. Si le dan una dirección, envíe algo breve que haga referencia a la llamada. Vea también «Envíeme un correo».
«No está disponible». No deje un mensaje vago. Pregunte cuándo sería mejor momento y si ella atiende directamente o a través de quien le habla. «¿Cuándo es más fácil localizarla?» es una pregunta respetuosa que a menudo recibe una respuesta sincera. Llame a esa hora y mencione que se lo aconsejaron.
«Está en una reunión». El mismo enfoque, con menos presión: «No hay problema. ¿Le iría mejor esta tarde más tarde o mañana por la mañana?». Cumpla la promesa de volver a llamar. Ser puntual de forma fiable es la manera más rápida de convertirse en un nombre conocido.
«No atendemos llamadas comerciales». Tómelo al pie de la letra. «Entendido, gracias. Si algún día fuera pertinente, ¿a quién convendría dirigirse por escrito?». Si la respuesta es no, acéptela y siga adelante. Insistir aquí acaba con la relación y puede ir en contra de los deseos expresados por la empresa.
«¿Quién llama?». Diga su nombre y su empresa una vez, con claridad. No omita el nombre de la empresa; es lo primero que le pedirán. Después repita en una frase por qué llama.
Para saber más sobre las respuestas que aparecen en todas las llamadas, consulte Cómo practicar el manejo de objeciones en ventas y el catálogo de objeciones.
Errores que ponen en guardia a quien filtra las llamadas
- Fingir que conoce a la persona. «Dígale que soy Alex, me conoce» es falso, y quienes filtran llamadas lo oyen constantemente. No lo haga. Daña la confianza que necesita para la próxima llamada.
- Usar una presentación larga y ensayada. Suena a guion, y los guiones suenan a llamada comercial.
- Tratar a quien atiende como a alguien de rango inferior. La condescendencia se nota y se recuerda.
- Llamar varias veces a la misma centralita cambiando la historia. Sea coherente.
- Ignorar lo que le dicen. Si le dicen «pruebe después de las dos», pruebe después de las dos.
- Ocultar el motivo de la llamada. Ser transparente es lo que permite que le pasen sin preocupación.
Cuando la llamada llega a una línea directa
Si contacta directamente con quien decide, la apertura importa más que todo lo anterior. Consulte cómo abrir una llamada comercial: los primeros 30 segundos para una estructura en cuatro partes, y práctica de llamadas en frío sin quemar contactos para ensayar antes de marcar.
Un ejercicio de diez minutos
- Escriba una frase para «quién soy» y otra para «por qué llamo».
- Dígalas en voz alta hasta que duren unos diez segundos.
- Pida a un compañero que haga de recepcionista y le ponga una a una las seis respuestas anteriores, o haga una llamada de práctica con una recepcionista simulada.
- Después de cada una, anote lo único que cambiaría.
- Repita la más débil.
En DIRI AI puede hacerlo como una llamada de práctica por voz con una recepcionista simulada por IA y leer después el informe de coaching para ver los momentos que merece la pena repetir. Esa persona es un personaje simulado, no una persona real, y el informe ofrece comentarios para usted, no un veredicto sobre usted. Vea Cómo puntuamos para saber cómo funcionan los informes, y la página de formación en llamadas en frío para la rutina completa.
Respete las normas
A quién puede llamar, qué debe decir y cómo se tratan las grabaciones depende de su país y de su sector. Consulte las normas con su contacto jurídico o de cumplimiento normativo y lea la guía de normas para la captación telefónica para una visión general. Si una empresa ha pedido que no se le llame, registre esa petición y respétela.
Preguntas frecuentes
¿Debo decir a quien filtra la llamada por qué llamo?
Sí, con brevedad y sinceridad. Un motivo en una frase le facilita decidir si le pasa, y la vaguedad suele provocar una negativa. Limítese a la situación, no a todo el discurso.
¿Cómo encuentro el nombre de la persona que decide?
Empiece por lo público: el sitio web de la empresa, perfiles profesionales públicos o la página de prensa. También puede preguntar a quien le atiende qué cargo se ocupa del tema, sin pedir datos privados. Utilice solo información que tenga derecho a usar según las normas que le sean aplicables.
¿Cuándo debo volver a llamar?
A la hora que le hayan dado, si se la dieron. Si no, pruebe en distintos momentos del día y evite las franjas muy tempranas o muy tardías. Anote lo que prometió cada vez.
¿Es mejor llamar a la centralita o a una línea directa?
Si tiene un número directo que tiene derecho a usar, suele ser más sencillo, pero una llamada a la centralita bien gestionada también es válida. La elección depende de la empresa y de las normas que se apliquen a sus llamadas.
¿Debo decir que soy amigo o que me conocen?
No. No es verdad y suele dañar la confianza. Diga quién es y por qué llama.
Una nota sobre las fuentes
Esto es una orientación editorial basada en la práctica habitual de formación comercial, no el resultado de un estudio, y no afirmamos que mejore los resultados. Los nombres de los ejemplos son inventados.
DIRI AI entrena la comunicación y ofrece un informe tras cada llamada de práctica; el participante ve su propio informe. El uso previsto es la formación, no la evaluación de empleados.
Pruebe una llamada en el plan Free
El plan Free incluye 3 llamadas de voz al mes de hasta 5 minutos cada una; se requiere confirmación por correo electrónico. Compruebe las condiciones vigentes antes de empezar. El registro de Free también está disponible en español; por ahora, la prueba con tarjeta solo tras registrarse en inglés o checo.