Upselling bedeutet, eine höhere Variante dessen anzubieten, was der Kunde ohnehin wählt. Cross-Selling heißt, etwas Ergänzendes vorzuschlagen, das zum Kauf passt. Am Telefon lassen sich beide Techniken leicht verderben: Ein Satz zu früh oder ohne Bezug zum Bedarf, und der Kunde fühlt sich bedrängt. Dieser Artikel zeigt, wie Sie mehr anbieten, sodass der Kunde einen echten Nutzen davon hat.
Zwei verschiedene Angebote
Upselling: „Wenn Sie das Basispaket täglich nutzen, lohnt sich vielleicht ein Blick auf die Variante mit größerem Umfang.“
Cross-Selling: „Zu diesem Gerät wählen viele Kunden ein zusätzliches Netzteil. Ist das für Sie interessant?“
In beiden Fällen geht der Impuls vom Bedarf des Kunden aus, nicht vom Verkaufsziel. Können Sie nicht sagen, welches Problem das Zusatzangebot löst, lassen Sie es besser weg.
Wann Sie etwas anbieten
Der beste Moment ist, wenn der Kunde selbst etwas gesagt hat, das das Angebot begründet. Hinweise sind zum Beispiel:
- Der Kunde nennt Grenzen der aktuellen Lösung.
- Er fragt nach einer Funktion, die in seiner Variante fehlt.
- Er erwähnt eine neue Situation: größeres Team, neues Projekt, geänderter Bedarf.
- Die Hauptentscheidung ist gefallen und der Kunde ist zufrieden.
Ein schlechter Moment ist, wenn der Kunde noch zögert, ob er das Hauptangebot will. Zusätzliche Bausteine erhöhen dann die Komplexität und bremsen die Entscheidung.
Der Ablauf in vier Schritten
1. Die Entscheidung bestätigen
Der Kunde sollte hören, dass seine Wahl sinnvoll ist:
„Die Variante, die Sie gewählt haben, passt zu dem, was Sie beschrieben haben.“
2. Nach dem Bedarf fragen
Statt sofort ein Angebot zu präsentieren, fragen Sie:
„Gibt es Situationen, in denen der aktuelle Umfang zu knapp werden könnte?“
Die Antwort zeigt, ob ein Zusatzangebot überhaupt Sinn hat.
3. Kurz und konkret anbieten
Besteht ein Bedarf, beschreiben Sie die Option in einem Satz, inklusive Preisunterschied:
„Dann deckt die höhere Variante diese Funktion ab. Der Aufpreis beträgt so und so viel. Soll ich Ihnen das kurz erläutern?“
4. Die Wahl lassen
Der Kunde muss ohne schlechtes Gefühl ablehnen können:
„Wenn die aktuelle Variante genügt, bleiben wir dabei. Sie können später jederzeit darauf zurückkommen.“
Wie Sie auf ein Nein reagieren
Das erste Nein ist eine Information, keine Niederlage. Sie können fragen, was den Ausschlag gab: der Preis, fehlender Bedarf oder der Wunsch, klein zu starten. Danach kehren Sie zur ursprünglichen Bestellung zurück und schließen sie ab. Wer immer wieder dasselbe Angebot wiederholt, schadet der Beziehung.
Typische Fehler
- Angebot ohne Bezug zum Bedarf. Der Kunde merkt, dass es um Ihr Verkaufsziel geht.
- Zu viele Optionen auf einmal. Ein Angebot ist klar, drei sind anstrengend.
- Preis auslassen. Ein unklarer Preis weckt Misstrauen.
- Zeitdruck ohne Grund. Künstliche Fristen kosten Glaubwürdigkeit.
- Ton nach dem Nein ändern. Der Kunde hört die Kühle in Ihrer Stimme.
Weitere Beispiele für ruhige Gesprächsführung finden Sie im Artikel Nachfassen nach dem Angebot.
Ehrlichkeit gegenüber dem Kunden
Bei solchen Gesprächen wird schnell zu viel versprochen. Halten Sie sich an einfache Regeln: Beschreiben Sie nur, was das Angebot tatsächlich enthält; deuten Sie nicht an, der Kunde werde „bestimmt“ die teurere Variante brauchen; nennen Sie Kosten klar. Rechtliche Fragen hängen von Branche und Land ab und sind hier nicht abgedeckt. Haben Sie Zweifel, sprechen Sie mit der Rechts- oder Compliance-Stelle Ihres Unternehmens.
Eine Übung für zehn Minuten
- Notieren Sie drei Hinweise vom Kunden, die ein Zusatzangebot begründen.
- Formulieren Sie Ihre eigene Bedarfsfrage.
- Schreiben Sie das Angebot in einem Satz mit Preis auf.
- Üben Sie die Absage: Der Kunde sagt „Das brauche ich nicht“. Antworten Sie ohne Druck.
- Hören Sie die Aufnahme an und prüfen Sie, ob das Angebot nach einem Hinweis des Kunden kam.
Wie DIRI AI hilft
DIRI AI ist eine Web-App für das Üben von Gesprächen per Stimme. Der KI-Kunde spielt ausschließlich die Kundenrolle und reagiert auf das, was Sie tatsächlich sagen. Er kann an einem größeren Umfang interessiert sein, zusätzliche Kosten kritisch sehen oder jedes Angebot entschieden ablehnen. Nach dem Gespräch zeigt der Bericht Schlüsselmomente aus Ihrem Transkript, etwa die Stelle, an der Ihr Angebot fiel, und schlägt eine Änderung vor.
Häufige Fragen
Muss ich immer ein Zusatzangebot machen?
Nein. Hat der Kunde alles, was er braucht, ist es ehrlich, das Gespräch ohne weiteres Angebot zu beenden.
Upselling oder Cross-Selling: was passt?
Das hängt von der Situation des Kunden ab. Wählen Sie das Angebot, das zu seinem tatsächlichen Bedarf passt.
Wie klinge ich nicht aufdringlich?
Fragen Sie zuerst nach dem Bedarf, fassen Sie sich kurz und lassen Sie dem Kunden immer die Möglichkeit abzulehnen.
Wie übe ich das?
Laut, mit einer Kollegin, einem Kollegen oder einem KI-Kunden, und hören Sie die Aufnahme an.
Fazit
Ein Zusatzangebot wirkt, wenn es aus dem Bedarf des Kunden entsteht, kurz ist, einen klaren Preis nennt und die Wahl lässt. Lautes Üben hilft, vor dem Anbieten erst zu fragen.
Möchten Sie dieses Gespräch einmal laut üben? Der Free-Tarif von DIRI AI (0 €, ohne Karte, 3 Gespräche pro Monat bis 5 Minuten mit Basisbericht (Punktzahl und ein Tipp)) ist auf der Seite Preise beschrieben. Die kostenlose Registrierung ist auf Deutsch möglich (verbindlich ist die englische Fassung der Nutzungsbedingungen); vorab können Sie sich ein Beispielgespräch mit Bericht ansehen.
Verwandt: Wir haben schon einen Anbieter, Terminvereinbarung am Telefon: Formulierungen und Übung.