Training nach Beruf

Beratungsgespräche am Telefon üben als Kundenberater einer Bank

Bankkunden erwarten Seriosität und Zeit für ihre Fragen. Üben Sie Gespräche, die Vertrauen schaffen, gegen einen KI-Kunden, der misstrauisch auf Produktangebote reagiert.

Für wen das ist

Sie betreuen Privat- oder Firmenkunden und sprechen mit ihnen über Konten, Anlagen oder Finanzierungen. Viele Kunden sind bereits langjährig bei der Bank und reagieren empfindlich, wenn ein Anruf nach Verkauf klingt.

Die fünf schwierigsten Momente im Gespräch

In der Reihenfolge, in der sie meist auftreten. Finden Sie den Moment, in dem Sie den Kunden am häufigsten verlieren.

Den Anrufgrund klar benennen. Kunden erwarten, dass die Bank anruft, wenn etwas Wichtiges ansteht. Nennen Sie Anlass und Nutzen für den Kunden, bevor Sie ein Angebot erwähnen.
Die Kundensituation verstehen. Fragen Sie nach aktuellen Plänen, Veränderungen und offenen Fragen. Zuhören schafft die Grundlage, auf der Sie später etwas anbieten dürfen.
Produktdruck vermeiden. Wer jeden Anruf für einen Verkauf nutzt, verliert Vertrauen. Sprechen Sie Angebote nur an, wenn sie zur Situation passen, und bleiben Sie ehrlich.
Mit Skepsis zu Gebühren umgehen. Kunden achten auf Kosten. Beantworten Sie Fragen dazu direkt und vollständig, und verweisen Sie bei Details auf die Unterlagen und die Regeln Ihrer Bank.
Den Beratungstermin vereinbaren. Schlagen Sie einen Termin mit klarem Thema vor und nennen Sie, was der Kunde mitbringen sollte. Das zeigt Respekt vor seiner Zeit.

Drei Einwände und starke Antworten

Beispielformulierungen zum Anpassen. Nutzen Sie eigene Worte und die Fakten des Gesprächs.

Der Kunde sagt: Ich brauche nichts, ich bin mit meiner Bank zufrieden.: Eine starke Antwort: Das freut mich, und ich möchte Ihnen nichts aufdrängen. Ich rufe an, weil [Anlass]. Wenn es für Sie nicht relevant ist, sagen Sie es einfach, sonst nehme ich mir gern kurz Zeit, es Ihnen zu erklären.
Der Kunde sagt: Sie wollen mir bestimmt wieder etwas verkaufen.: Eine starke Antwort: Verständlich, dass Sie das denken. Mein Ziel ist, dass Sie die Informationen bekommen, die für Sie relevant sind. Ob Sie daraus etwas machen, entscheiden allein Sie, und ich dränge Sie nicht. Darf ich es Ihnen kurz erklären?
Der Kunde sagt: Ich möchte das lieber schriftlich haben.: Eine starke Antwort: Selbstverständlich. Ich schicke Ihnen die Informationen gern zu. Damit sie für Sie passen, sagen Sie mir bitte, welcher Punkt für Sie am wichtigsten ist. Danach melde ich mich nur, wenn Sie das möchten.

Ein Einstieg in 30 Sekunden

Ersetzen Sie die [Platzhalter] und sprechen Sie den Text laut. Er sollte etwa dreißig Sekunden dauern.

Guten Tag Frau [Nachname], hier spricht [Ihr Name] von [Bank]. Ich rufe an, weil [Anlass, zum Beispiel eine Änderung oder ein Hinweis zu Ihrem Konto]. Ich verkaufe Ihnen jetzt nichts, ich möchte nur sicherstellen, dass Sie Bescheid wissen und ob Sie dazu Fragen haben. Haben Sie kurz Zeit? Dann erkläre ich es Ihnen in zwei Minuten, und falls es gerade ungünstig ist, rufe ich zu einer anderen Zeit noch einmal an.

Eine Übung in fünf Minuten

Machen Sie das laut, nicht im Kopf.

Vorbereitung: Rufen Sie einen langjährigen Kunden an, der kurz angebunden ist und argwöhnisch fragt, ob es wieder um ein Produkt gehe.

Schritte:

Nennen Sie den Anlass des Anrufs und seinen Nutzen für den Kunden.
Stellen Sie eine offene Frage zur aktuellen Situation und hören Sie zu.
Schlagen Sie einen Beratungstermin mit klarem Thema vor, ohne ein Produkt zu drängen.

Woran Sie erkennen, dass es wirkt: Sie haben den Anlass klar genannt, nichts verkauft, was nicht zur Situation passt, und den Termin mit Thema angeboten.

Lernmaterial zum Telefontraining. Es ist keine Rechts-, Finanz- oder medizinische Beratung und verspricht keine Ergebnisse. Beachten Sie stets die Regeln Ihres Unternehmens und die geltenden Vorschriften.

Üben Sie dieses Gespräch laut

Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der Ihren Kunden spielt, und lesen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat und welchen Sie anders sagen sollten.

Dieses Gespräch kostenlos üben

Fragen zu diesem Beruf

Wie vermeide ich, dass ein Anruf nach Verkauf klingt?

Nennen Sie den Anlass für den Kunden und fragen Sie nach seiner Situation, bevor Sie etwas anbieten. Im Training reagiert der KI-Kunde empfindlich auf Produktdruck, und das Feedback zeigt Ihnen, an welcher Stelle der Ton kippt.

Geht es im Training um Produktdetails oder Bedingungen?

Nein, DIRI AI trainiert Gesprächsführung. Für Produktinformationen, Konditionen und Empfehlungen gelten die Regeln Ihrer Bank und die geltenden Vorschriften. Üben Sie, wie Sie Termine vereinbaren und Fragen offen beantworten.

Wie übe ich Gespräche mit Firmenkunden?

Der KI-Kunde kann einen Geschäftsführer spielen, der wenig Zeit hat und konkrete Fragen stellt. Üben Sie, sich kurz zu halten, nach Plänen des Unternehmens zu fragen und einen Termin mit klarem Ziel zu vereinbaren.