„Treten Sie selbstbewusster auf“ ist eine Bewertung. Ein hilfreiches Übungsziel sagt Ihnen, was Sie in einem bestimmten Moment tun können und worauf Sie beim nächsten Versuch achten sollten.
Beginnen Sie mit einer Rückmeldung zu einem Übungsgespräch — von Kollegen, einem Coach oder aus Ihren eigenen Notizen. Prüfen Sie, worauf die Rückmeldung tatsächlich beruht, bevor Sie Ihre Antwort verändern.
Finden Sie die Gesprächsstelle hinter dem Rat
Wählen Sie einen kurzen Wortwechsel, auf den sich die Rückmeldung bezieht. Halten Sie die Worte des Kunden und Ihre Antwort zusammen fest. Wenn Sie eine Aufnahme oder ein Transkript haben, das Sie verwenden dürfen, prüfen Sie daran den Wortlaut. Wenn Sie nur aus der Erinnerung arbeiten, kennzeichnen Sie das; stellen Sie die Erinnerung nicht als wörtliches Zitat dar.
Ein einzelner Satz kann ohne Kontext seine Bedeutung verlieren. Nehmen Sie die Frage oder den Einwand hinzu, auf den Sie geantwortet haben, und, soweit vorhanden, die nächste Reaktion des Kunden. Verwenden Sie nur Material, das Sie einsehen dürfen. Entfernen Sie Namen und vertrauliche Geschäftsinformationen aus Übungsnotizen, die Sie teilen.
Trennen Sie dann drei Dinge:
- Beobachtung: was gesagt wurde oder hörbar passiert ist.
- Interpretation: was das aus Sicht der beurteilenden Person bedeuten könnte.
- Übungsschritt: ein Verhalten, das Sie beim nächsten Mal ausprobieren können.
„Sie haben mit einer Produktübersicht geantwortet“ lässt sich am Wortwechsel prüfen. „Der Kunde hat Vertrauen verloren“ braucht zusätzliche Belege. Sie können eine passendere Antwort ausprobieren, ohne die Interpretation als Tatsache zu übernehmen.
Ein Beispiel Schritt für Schritt
Fiktives Übungsbeispiel. Alle folgenden Aussagen und Coachingnotizen sind zur Veranschaulichung erfunden; sie sind weder eine Kundenaufnahme noch eine Ausgabe von DIRI AI.
Kunde: „Wer müsste bei der Einführung mitwirken?“
Verkäufer: „Es hat ein Dashboard, Berichte und mehrere Integrationen.“
Coachingnotiz: „Sie sind zu den Funktionen übergegangen, bevor Sie die Frage zur Einführung geklärt haben. Treten Sie selbstbewusster auf.“
Der Wortwechsel stützt den ersten Teil dieser Notiz: Der Verkäufer hat Funktionen aufgezählt, statt herauszufinden, welche Informationen zur Einführung der Kunde benötigt. Er sagt uns nicht, wie selbstbewusst sich der Verkäufer gefühlt hat, ob der Kunde das Interesse verloren hat oder wer tatsächlich bei der Einführung helfen müsste.
Behalten Sie die hilfreiche Beobachtung bei. Machen Sie daraus dieses Ziel:
Wenn der Kunde fragt, wer bei der Einführung helfen muss, fragen Sie, welchen Teil der Einführung er meint. Lassen Sie ihn antworten, bevor Sie passende, überprüfte Informationen geben.
Eine mögliche nächste Frage lautet: „Welchen Teil meinen Sie — die technische Einrichtung oder die Einführung Ihrer Kollegen in die Nutzung?“
Diese Frage ist eine Möglichkeit für diese Situation, kein Skript für jedes Gespräch. Wenn klar ist, was der Kunde meint, antworten Sie direkt. Wenn Sie die Antwort nicht kennen, sagen Sie, was noch geprüft werden muss, statt eine Zusage zur Einführung zu erfinden.
Formulieren Sie ein überprüfbares Ziel
Schreiben Sie eine Formulierung mit drei Teilen auf:
Wenn [konkreter Moment], werde ich [eine beobachtbare Handlung]. Ich prüfe [Beleg aus meinem nächsten Versuch].
Für das Beispiel:
Wenn der Kunde nach den Rollen bei der Einführung fragt, kläre ich, welchen Teil er meint, bevor ich Funktionen aufzähle. Ich prüfe, ob meine klärende Frage vor der Erklärung kam und ob ich dem Kunden Raum für eine Antwort gegeben habe.
„Den Kunden überzeugen“ hängt von der Entscheidung einer anderen Person ab. „Diese klärende Frage vor der Erklärung stellen“ ist ein Verhalten, das Sie prüfen können. Der Kunde kann weiterhin ablehnen; eine Ablehnung, die Sie respektieren, macht den Übungsversuch nicht zum Misserfolg.
Nutzen Sie das Ziel beim nächsten Versuch
Nehmen Sie das Ziel in die bereits beschriebene zehnminütige Gesprächsübung auf. Halten Sie die Situation ähnlich genug, um Ihre Antworten zu vergleichen. Prüfen Sie dann den Moment, den Sie in Ihrem Ziel benannt haben.
Notieren Sie, was sich tatsächlich verändert hat. Wenn Sie die Frage gestellt, aber sofort selbst beantwortet haben, arbeiten Sie weiter daran, dem Kunden Raum für eine Antwort zu geben. Wenn die Handlung gelungen ist, aber nicht zur Situation passt, überarbeiten Sie das Ziel. Fügen Sie nicht fünf neue Ziele hinzu, nur weil eine Wiederholung nicht perfekt war.
Ihr Ergebnis sollte in drei Zeilen passen:
- Beleg: der kurze Wortwechsel mit Quellenangabe oder dem Hinweis, dass er aus der Erinnerung stammt.
- Ziel: eine Handlung in einem bestimmten Moment.
- Nächste Prüfung: worauf Sie beim nächsten Versuch achten werden.
Warum Feedback in eine Handlung übersetzen?
Die Leitlinien der Education Endowment Foundation zum Feedback von Lehrkräften empfehlen, zu planen, wie Lernende erhaltenes Feedback nutzen. Die Belege betreffen Schülerinnen und Schüler im Alter von 5–18 Jahren. Sie geben einen Impuls für diese Übung; sie bestätigen weder die Wirksamkeit dieser Vertriebstrainingsmethode noch einen Umsatzvorteil.
Dieser Leitfaden bietet eine redaktionell entwickelte Übung. Das Beispiel zeigt keine automatisierte Feedbackfunktion von DIRI AI.
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